‘แชทคอมเมิร์ซ’ มาแรง ช่วยปิดการขาย 45%
เทรนด์ ‘แชท คอมเมิร์ซ’ มาแรง LINE ชี้ปิดการขายได้ถึง 45% เผย 4 ปัจจัยขับเคลื่อนโซเชียล คอมเมิร์ซ พร้อมแนะกลยุทธ์สร้าง Deep Connection ดันธุรกิจไทยโต
นายเลอทัด ศุภดิลก หัวหน้าฝ่ายธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ LINE ประเทศไทย เปิดเผยว่าปัจจุบันไทยมีผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ตบนมือถือสูงเป็นอันดับ 3 ของโลก โดยเกือบ 80% ของจำนวนประชากรไทยล้วนใช้งานโซเชียลมีเดีย และใช้เวลาเฉลี่ย 2 ชั่วโมง 48 นาทีต่อวัน ซึ่งเป็นอัตราที่สูง ดังนั้นการทำการค้าผ่านโซเชียลมีเดียจึงกลายเป็นโอกาสของธุรกิจ จากสัดส่วนมูลค่าการซื้อขายออนไลน์ของประเทศไทยในปัจจุบันอยู่ราว 270,000 ล้านบาท โดย 62% มาจากการค้าขายผ่านโซเชียลมีเดีย หรือ Social Commerce และ 38% มาจากออนไลน์มาร์เก็ตเพลสและเว็บไซต์แบรนด์ต่างๆ โดยคาดว่าการขายผ่านโซเชียล คอมเมิร์ซจะสามารถเติบโตได้ถึง 70% ภายใน 3 ปี ชี้ให้เห็นว่าการค้าขายแบบโซเชียลคอมเมิร์ซ จะกลายเป็นปัจจุบันและอนาคตของการทำธุรกิจบนออนไลน์สำหรับคนไทยที่มีพฤติกรรมชอบการพูดคุย สอบถาม การแชทบนโซเชียลมีเดียเพื่อการซื้อขาย จึงกลายเป็นเทรนด์สำคัญในการทำธุรกิจในไทยที่เรียกว่า Chat Commerce
ทั้งนี้จะเห็นว่าไลน์ เป็นแพลตฟอร์มที่มีผู้ใช้งานกว่า 47 ล้านคน และเป็นเครื่องมือเชื่อมต่อระหว่างธุรกิจกับลูกค้า โดยปัจจุบัน LINE OA มีจำนวนแอคเคาต์อยู่ที่ 4 ล้านบัญชี เพิ่มขึ้นจากปีที่ผ่านมา 40% จาก 3 ล้านบัญชี ไลน์จึงเป็นจุดศูนย์กลางของการซื้อขายโซเชียล คอมเมิร์ซ ที่ธุรกิจส่วนใหญ่จะต้องมาปิดการขายผ่านแพลตฟอร์มไลน์
โดยมีอัตราส่วนการปิดการขายผ่านแชทไลน์อยู่ที่ 45% ขณะที่อัตราเฉลี่ยการปิดการขายในช่องทางอื่นๆ ที่ไม่มีการปฏิสัมพันธ์กับผู้ซื้ออยู่ที่ 3-5% ซึ่งปัจจัยสำคัญที่จะเป็นตัวขับเคลื่อนโซเชียลคอมเมิร์ซ ประกอบด้วย
1. Trust over Price การให้ความสำคัญกับความไว้วางใจ มากกว่าราคา เมื่อกระบวนการ Chat Commerce เกิดขึ้น ลูกค้าจะจดจำร้านค้าหรือแบรนด์ได้ และเมื่อพอใจในสินค้า ก็จะมีแนวโน้มที่กลับมาซื้อซํ้า โดยไม่สนใจว่าจะเป็นราคาถูกที่สุดหรือไม่
2. Personalized Treatment การตอบรับและสนองความต้องการในระดับบุคคล ปัจจุบันแบรนด์ที่ตอบสนองลูกค้าได้ตรงใจที่สุด จึงจะเป็นแบรนด์ที่รักของลูกค้า
3. Retention over Acquisition คงลูกค้าประจำ พร้อมหาลูกค้าใหม่ นักการตลาดทราบกันดีว่า ต้นทุนการรักษาฐานลูกค้าเก่า ถูกกว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ 4. Let Technology Work for Your Customers สร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้าด้วยเทคโนโลยี โดยจากข้อมูลทีม LINE Insights เห็นได้ว่าหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้แชทคอมเมิร์ซเติบ โตอย่างรวดเร็วคือ ความง่ายในการซื้อขาย ดังนั้นแบรนด์ต้องทำให้ลูกค้ามีความสะดวกในการซื้อไม่บังคับลูกค้าว่าจะซื้อผ่านช่องทางไหน เปิดหลายช่องทางเพื่อความสะดวก
อย่างไรก็ตามภาพรวมกลยุทธ์แชทคอมเมิร์ซชี้ให้เห็นถึงมุมมองคนไทย คือ การสร้างวงจรความไว้ใจ (Circle of Trust) ที่แชท สามารถสร้างตัวตน สร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าก่อนที่จะซื้อสินค้า นำไปสู่การซื้อสินค้าครั้งต่อไป จนเกิดการซื้อซํ้าและกลายเป็นลูกค้าประจำ โดยทั้งกระบวนการนี้ที่เกิดขึ้นบนไลน์ลูกค้าจะจำได้ว่าได้ซื้อสินค้าจากแบรนด์ใด แตกต่างกับการซื้อสินค้าจาก E-Marketplace ที่ไม่มีกระบวนการสร้างสัมพันธ์ ลูกค้ามองหาแค่ตัวเลขราคาที่พอใจเท่านั้น และเมื่อจบการซื้อขาย ลูกค้าส่วนมากจำไม่ได้ว่าซื้อจากร้านใด
ดังนั้นจะเห็นได้ว่ากลยุทธ์แชทคอมเมิร์ซ ไม่เพียงสร้างยอดขายให้เติบโตเท่านั้น แต่ยังสร้าง Deep Connection ให้กับแบรนด์ ให้ลูกค้าจดจำ พัฒนาไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์ สร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนได้ นอกจากนี้การที่จะประสบความสำเร็จในโลกออนไลน์ได้ แบรนด์ยังต้องให้ความสำคัญกับการสร้างตัวตนที่ชัดเจน (Brand Personality) การลงทุนในบุคลากร ผู้ดูแลระบบหลังบ้านซึ่งเทียบเท่ากับพนักงานขายที่ดูแลลูกค้า และที่สำคัญที่สุดคือ การเลือกแพลตฟอร์มและเทคโนโลยี ที่ตอบโจทย์การทำธุรกิจในปัจจุบัน
ที่มา : หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ฉบับ 3,661 หน้า 16 วันที่ 14 - 17 มีนาคม 2564