PwC แนะองค์กรปรับตัว รับเทรนด์ "สุขภาพ - ความยั่งยืน"
PwC เผยผลสำรวจพบพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวกระโดดหลังจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 พบส่วนใหญ่หันมาชอปปิงออนไลน์เพื่อตอบโจทย์มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม รวมถึงใส่ใจสุขภาพและส่งเสริมพฤติกรรมที่สร้างความยั่งยืนในสังคมมากขึ้น ขณะที่มากกว่า 40% ของผู้บริโภคต้องการให้ธุรกิจแสดงความรับผิดชอบต่อผลกระทบทางสิ่งแวดล้อม และดำเนินธุรกิจด้วยความรับผิดชอบมากกว่าเดิม แนะบริษัทค้าปลีกและธุรกิจที่ต้องพบปะกับลูกค้าคิดค้นวิธีใหม่ ๆ ในโลกยุคนิวนอร์มอล ด้านผู้บริโภคไทยหันมาช้อปปิ้งออนไลน์และชำระเงินผ่านระบบอีเพย์เมนต์มากขึ้น แต่ธุรกิจต้องมีระบบรักษาความปลอดภัยของข้อมูลที่ดี เพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับผู้บริโภค
นางสาว วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยถึงผลสำรวจมุมมองผู้บริโภคทั่วโลก(Global Consumer Insights Survey) ของ PwC ว่า การแพร่ระบาดของโควิด-19 และมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social distancing) ที่ตามมานำไปสู่การเปลี่ยนแปลงเชิงพื้นฐานในการที่ผู้บริโภคทำงาน บริโภค สื่อสาร และดูแลสุขภาพของตนเอง
การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำผู้บริโภคไทยปรับตัวไปสู่ดิจิทัลมากขึ้นภายในเวลาชั่วพริบตา โดยในช่วงล็อกดาวน์คนหันมาช้อปปิ้งออนไลน์เพิ่มขึ้นมาก ซึ่งคาดว่า ยอดขายของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในช่วงเวลานี้จะเพิ่มขึ้นถึงเท่าตัว และผลักดันให้ปีนี้มูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซของไทยน่าจะสูงกว่า 2 แสนล้านบาท
สำหรับสินค้าที่ผู้บริโภคหันมาช้อปปิ้งออนไลน์เพิ่มมาก มีตั้งแต่สินค้าที่เกี่ยวกับสุขภาพ อย่าง หน้ากากอนามัย เจลล้างมือ อาหารออร์แกนิก รวมไปถึงเทคโนโลยีเกี่ยวกับสุขภาพ เพราะการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้ผู้บริโภคหันมาใส่ใจสุขภาพและความเป็นอยู่มากขึ้น
นอกจากนี้ ผู้บริโภคไทยยังปรับตัวไปสู่สังคมไร้เงินสดมากขึ้น โดยหันมาใช้บริการอีเพย์เมนต์ เพราะนอกจากจะได้รับความสะดวกสบายในการช้อปปิ้งออนไลน์แล้ว ยังเป็นการช่วยหลีกเลี่ยงการสัมผัสกับเงินสดซึ่งอาจเป็นแหล่งของเชื้อโรค ซึ่งตอนนี้ห้างสรรพสินค้า และ ซุปเปอร์มาร์เก็ต ที่กลับมาเปิดดำเนินการอีกครั้งก็หันมาเพิ่มช่องทางการชำระด้วยผ่านดิจิทัลเพย์เมนต์กัน ฉะนั้น ธุรกิจที่หันมามุ่งเน้นทำตลาดผ่านช่องทางออนไลน์จะต้องมีระบบป้องกันความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า และภัยไซเบอร์ในด้านต่าง ๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและไว้วางใจให้กับผู้บริโภค
ผลสำรวจมุมมองผู้บริโภคทั่วโลก ฉบับนี้ PwC ได้ทำการศึกษาติดต่อกันเป็นครั้งที่ 11 โดยแบ่งการสำรวจออกเป็น 2 ครั้ง ได้แก่ ก่อนและหลังการแพร่ระบาดของโควิด-19 ก่อนที่จะนำผลมาเผยแพร่ในเดือนกรกฎาคม โดยผลสำรวจมุ่งเน้นไปที่การศึกษาพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภคที่อาศัยอยู่ในเขตเมือง รวมทั้งการเร่งตัวขึ้นของการนำดิจิทัลมาใช้ในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคหลังการแพร่ระบาดกระทบกับวิถีการใช้ชีวิตในรูปแบบเดิม ซึ่งในปัจจุบัน มีประชากรจำนวนกว่าหลายพันล้านคนทั่วโลกที่อาศัยอยู่ในเขตเมือง โดยเป็นกลุ่มที่ขับเคลื่อนการบริโภคของโลกยุคใหม่ ขณะที่เมืองสำคัญต่างๆ ทั่วโลก เป็นศูนย์กลางที่ก่อให้เกิดกิจกรรมทางเศรษฐกิจ
การใช้มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม เพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้ส่งผลกระทบต่อการดำเนินชีวิตของผู้บริโภคในทุก ๆ มิติ รวมถึงวิธีที่พวกเขาจับจ่ายใช้ของชำและของใช้ที่จำเป็นด้วย โดยพบว่า แม้การซื้อสินค้าที่ร้านขายของชำยังคงเป็นช่องทางหลักที่ผู้บริโภคเลือกใช้ แต่รายงานระบุว่า มากกว่า 1 ใน 3 (35%) ของผู้บริโภคที่ถูกสำรวจ หันมาใช้ช่องทางออนไลน์ในการซื้อหาอาหาร ขณะที่ 86% ของผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์ในเวลานี้มีแผนที่จะใช้ช่องทางนี้เพื่อซื้อสินค้าต่อไป หลังมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคมจะถูกยกเลิกไปในที่สุด
สำหรับสินประเภทค้าอื่น ๆ ที่ไม่ใช่อาหารนั้น ในช่วงก่อนเกิดการแพร่ระบาดของไวรัส การซื้อสินค้าที่ร้านค้ายังเป็นตัวเลือกหลัก เมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางออนไลน์ โดย 47% ของผู้บริโภคกล่าวว่า พวกเขาจับจ่ายสินค้าที่ร้านค้าเป็นประจำทุกวันหรือทุกสัปดาห์ เปรียบเทียบกับการช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านโทรศัพท์มือถือ (30%) คอมพิวเตอร์ (28%) และผู้ช่วยเสียงอัจฉริยะ (15%)
แต่หลังจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 เป็นต้นมา การช้อปปิ้งออนไลน์สำหรับรายการที่ไม่ใช่อาหารได้ปรับตัวเพิ่มขึ้นอย่างมาก (ผ่านโทรศัพท์มือถือ 45%, คอมพิวเตอร์ 41% และ แท็บเล็ต 33%) ซึ่งแนวโน้มของการช้อปปิ้งออนไลน์ที่เติบโตนี้ เห็นได้เด่นชัดในสาธารณรัฐประชาชนจีน และตะวันออกกลาง โดย 60% และ 58% ของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่า พวกเขาหันมาช้อปปิ้งผ่านโทรศัพท์มือถือมากขึ้นตามลำดับ
59% ของกลุ่มมิลเลนเนียล และ 57% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่มีบุตร ต่างให้ความสำคัญกับความเป็นอยู่ที่ดีของตนมากกว่ากลุ่มอื่น ๆ ทั้งนี้ พบว่า ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการดูแลตนเองเพิ่มขึ้น โดย 51% ของผู้บริโภคในเมืองเห็นด้วย หรือเห็นด้วยอย่างยิ่งว่า พวกเขาให้ความสำคัญกับการดูแลสุขภาพจิตและคุณภาพชีวิต รวมถึงสุขภาพทางกายและการรับประทานอาหารที่ดีขึ้นซึ่งเป็นผลมาจากโควิด-19
นอกจากนี้ ผู้บริโภคที่อาศัยอยู่ในเมือง ซึ่งเข้าร่วมการสำรวจหลังจากการแพร่ระบาด ยังมองเรื่องความปลอดภัยและความมั่นคง และการดูแลสุขภาพว่า มีความสำคัญต่อคุณภาพชีวิตพอ ๆ กับการมีงานทำ โดย 49% และ 45% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีความเห็นดังกล่าวตามลำดับ เปรียบเทียบกับการมีงานทำที่ 45%
ผลสำรวจยังชี้ให้เห็นถึงการหันมาใส่ใจเรื่องของความยั่งยืน และความรู้สึกถึงหน้าที่ความรับผิดชอบของผู้บริโภค ในฐานะพลเมืองของสังคมอย่างชัดเจน เช่น ในผลสำรวจที่จัดทำขึ้นก่อนเกิดการแพร่ระบาด 45% ของผู้ตอบแบบสอบถามทั่วโลกบอกว่า พวกเขาหลีกเลี่ยงการใช้พลาสติกทุกครั้งที่ทำได้ ขณะที่ 43% ต้องการให้ธุรกิจแสดงความรับผิดชอบต่อผลกระทบทางสิ่งแวดล้อมของตน และ 41% ต้องการให้ธุรกิจค้าปลีก จำกัดการใช้ถุงพลาสติกและบรรจุภัณฑ์สำหรับสินค้าที่เน่าเสียง่าย
สิ่งที่น่าสนใจอีกประการหนึ่งคือ เมื่อถามผู้บริโภคว่า ใครควรมีหน้าที่รับผิดชอบในการส่งเสริมพฤติกรรมที่สร้างความยั่งยืนในสังคมมากที่สุด 20% ของผู้ตอบแบบสอบถามตอบว่า “ตัวฉันเอง ในฐานะผู้บริโภค” ขณะที่ 15% ตอบว่าเป็นหน้าที่ของ “ผู้ผลิต”
ทั้งนี้ เมื่อถามผู้บริโภคเกี่ยวกับความเต็มใจในการแลกเปลี่ยนข้อมูล 49% กล่าวว่า พวกเขายินดีที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลของพวกเขา หากข้อมูลดังกล่าวจะช่วยปรับปรุงความเป็นอยู่ในเมืองให้ดีขึ้นได้
นาย สตีฟ บาร์ หัวหน้าสายงานตลาดผู้บริโภคทั่วโลก PwC สหรัฐอเมริกา กล่าวว่า ในขณะที่แนวโน้มหลายๆ อย่างมีการพัฒนามาสักระยะหนึ่งแล้ว การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่า การแพร่ระบาดครั้งนี้ ยิ่งส่งผลให้ผู้บริโภคหันมาต้องการความโปร่งใส ความยั่งยืน รวมถึงความสะดวกสบายมากขึ้น ฉะนั้น บริษัทที่จะได้รับประโยชน์มากที่สุดคือ บริษัทที่สามารถสร้างความไว้วางใจให้กับผู้บริโภค มีการลงทุนในสร้างประสบการณ์ที่ดีในการจับจ่ายสินค้าของลูกค้าแบบไร้รอยต่อ และคำนึงถึงสุขภาพและความปลอดภัยของผู้บริโภคเป็นหลัก
นอกจากนี้ นาย ออซ ออซเทิร์ก หัวหน้าสายงานที่ปรึกษาตลาดผู้บริโภคทั่วโลก PwC สหราชอาณาจักร กล่าวว่า ตลอดระยะเวลา 11 ปีของการสำรวจผู้บริโภคทั่วโลก ไม่เคยได้ข้อมูลที่ชัดเจนขนาดนี้มาก่อนว่า ความโปร่งใส ความยั่งยืน และจิตสำนึกทางสังคมเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการมากที่สุด ฉะนั้นในช่วงเวลาที่สำคัญแบบนี้ บริษัทและธุรกิจค้าปลีกต่าง ๆ ยิ่งจำเป็นต้องสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นกับลูกค้าให้ได้