CEO ดีแทค เผย New Normal หลังไทยพ้นวิกฤติ
นายชารัด เมห์โรทรา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค เปิดเผยผ่านบทความเกี่ยวกับ New Normal ใหม่ที่จะเกิดหลังจากไทยพ้นวิกฤติการระบาดของโรคโควิด-19 ชี้ดิจิทัลเติบโตอย่างรวดเร็วแต่เศรษฐกิจไทยยังต้องใช้เวลาฟื้นตัวอีกนาน
การแพร่ระบาดของเชื้อโควิด-19 อาจสิ้นสุดในวันใดวันหนึ่งข้างหน้า ซึ่งอาจใช้เวลาหลายเดือนนับจากนี้ แต่ถึงอย่างนั้น สิ่งที่แน่นอนแล้วก็คือ พวกเราอยู่ในโลกแห่ง “ความปกติใหม่”
1. ช่องทางดิจิทัลเติบโตเร็วกว่าที่คาดการณ์ไว้มาก
2. มาตรการการรักษาระยะห่างทางสังคมจะกลายเป็น “พฤติกรรมใหม่” ในอนาคต
3. ผลกระทบทางเศรษฐกิจจากวิกฤตโควิด-19 จะใช้เวลาในการฟื้นตัวยาวนาน
แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงนำมาซึ่งความกลัวเสมอ แต่ดีแทคสามารถตอบสนองตอบต่อการเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์โควิด-19 ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ซึ่งเราจะยังคงใช้หลักนี้ในการดำเนินธุรกิจต่อไป
ช่องทางดิจิทัล
ในเดือนมีนาคมที่ผ่านมา จะเห็นความนิยมในการใช้แอพพลิเคชันที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอย่างสูงสุด ทั้งแอป Zoom และ Office 365 ดีแทคแอพเองก็มีการเติบโตถึง 40% ตั้งแต่ประกาศสถานการณ์ฉุกเฉิน ในขณะที่ผู้ใช้งานรายวันบนเว็บไซต์ dtac.co.th เพิ่มขึ้น 40% ในช่วงเวลาเดียวกัน (25 มีนาคม - 23 เมษายน 2563) ในการณ์นี้ ดีแทคเราได้ช่วยสนับสนุนเพื่อให้การเปลี่ยนผ่านทางดิจิทัลราบรื่นมากขึ้นผ่านหลากหลายมาตรการ
ทั้งนี้จากการที่ช่องทางดิจิทัลกลายเป็น “ความปกติใหม่” ของคนทั้งหลาย ดีแทคได้แสดงบทบาทสำคัญในการร่วมเปลี่ยนผ่านสู่สังคมดิจิทัลของประเทศ ตัวอย่างเช่น การร่วมกับโรงพยาบาลศิริราชเพื่อช่วยเหลือผู้ป่วยสูงวัยในการดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน Siriraj Connect ผ่านความช่วยเหลือของทีมคอลเซ็นเตอร์ดีแทค ทำให้ผู้ป่วยเหล่านี้ยังสามารถดำเนินการรักษาต่อเนื่องได้โดยไม่ต้องเดินทางไปยังโรงพยาบาล
นอกจากบริการสาธารณสุขแล้ว การใช้ประโยชน์จากช่องทางดิจิทัลอย่างมีประสิทธิภาพได้กลายเป็น “ความปกติ” ใหม่ของภาคธุรกิจ ดีแทคได้นำความเชี่ยวชาญทางดิจิทัลและโครงสร้างพื้นฐานมาให้บริการแก่ภาคธุรกิจ ทั้งเอสเอ็มอีและองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ เพื่อให้พนักงานสามารถติดต่อสื่อสารได้ภายใต้มาตรการรักษาระยะห่างทางสังคม (Social distancing) ภายใต้ “โซลูชั่นทางรอดธุรกิจ” (Business Survival Tools) จะเห็นได้ว่ามุมมองของการสื่อสารไร้สายแตกต่างจากเมื่อหลายเดือนก่อนเป็นอย่างมาก มีการรายงานถึงการใช้งานบนโลกออนไลน์ของไทยหลายชั่วโมงต่อวัน ไม่ว่าเป็น Facebook และ YouTube ปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นแสดงให้เห็นถึงบทบาทและความสำคัญของการสื่อสารไร้สายที่ไม่ใช่ควรมี แต่ต้องมีในภาวการณ์แห่งความปกติใหม่นี้
การเว้นระยะห่างทางสังคม
การเติบโตของช่องทางดิจิทัลเป็นอีกหนึ่งผลกระทบจากมาตรการการเว้นระยะห่างทางสังคม หรือ Social distancing ขณะเดียวกัน ดีแทคยังมีจุดให้บริการลูกค้าหลายพันจุดทั่วประเทศ พนักงานหลายพันคนทำงานที่อาคารสำนักงานและคอลเซ็นเตอร์ แต่เมื่อช่องทางดิจิทัลไม่สามารถรองรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นได้ ดีแทคจึงต้องให้บริการแก่ลูกค้าด้วยมาตรการความปลอดภัยสูงสุด สวมใส่หน้ากากอนามัย รักษาระยะห่าง และตรวจวัดอุณหภูมิก่อนการใช้บริการเป็นประจำ ที่ดีแทค เราได้กำหนดมาตรฐานการทำงานอย่างสูงสุดก่อนเหตุการณ์บานปลาย เราตื่นตัวต่อคำเตือนต่างๆ มาตรการการกักตัวของพนักงาน การห้ามเดินทาง ตลอดจนมาตรการการปิดสาขาและอาคารสำนักงาน เรากระจายเครื่องวัดอุณภูมิในสาขาต่างๆ รวมถึงหน้ากากมากกว่า 100,000 ชุด และเจลแอลกอฮอล์จำนวนหลายพันแกลลอน และเราจะไม่หยุด ตอนนี้ พวกเรากำลังสร้างความมั่นใจให้แก่ทัพหน้าของเราโดยสร้างฉากกั้นใสระหว่างการให้บริการกับลูกค้า ยังมีอีกหลากหลายวิธีในการใช้เทคโนโลยี เพื่อประโยชน์แก่คนไทยทุกคนในระหว่างมาตรการรักษาระยะห่างทางสังคม ข้อมูลสัญญาณมือถือสามารถนำมาใช้ทำความเข้าใจรูปแบบการเดินทางอพยพของผู้คน ติดตามรูปแบบการแพร่ระบาดเชื้อโควิด ตลอดจนกำหนดมาตรการทางสาธารณสุขได้อย่างรวดเร็ว ทันเหตุการณ์ ด้วยความสัมพันธ์อันแนบแน่นกับเทเลนอร์ ผู้มีประสบการณ์ในการใช้ข้อมูลบิ๊กดาต้าในการยับยั้งการแพร่ระบาดของโรคไข้เลือดออกและไข้มาลาเรีย ทำให้ดีแทคสามารถเข้าถึงองค์ความรู้เหล่านี้ได้ ซึ่งเราได้เสนอรัฐบาลไทยในการให้การสนับสนุนอย่างเต็มความสามารถ เพื่อร่วมหยุดยั้งการแพร่ระบาด โดยการใช้ข้อมูลจะยึดหลักความเป็นส่วนตัวของลูกค้าเป็นที่ตั้ง ทำให้ข้อมูลเหล่านั้นจะไม่สามารถระบุตัวตนได้
เราไม่คิดว่าสนามกีฬาและร้านอาหารต่างๆ จะมีคนกลับไปใช้บริการในวันพรุ่งนี้เหมือนเดิมอย่างหนาแน่นทันทีเหมือนกับหลายเดือนที่ผ่านมา สำหรับสำนักงานของเรายังคงดำเนินมาตรการรักษาระยะห่างทางสังคมต่อไป เพื่อให้มั่นใจว่ามีการใช้งานพื้นที่น้อยกว่า 50% นั่นหมายถึง เรายังใช้มาตรการทำงานจากบ้าน (Work from home) หรือเพียงแค่บางส่วนที่ต้องเข้ามาสำนักงาน จนกว่าจะมีประกาศเปลี่ยนแปลง ดังนั้น การสื่อสารและการเชื่อมต่อมีความสำคัญอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน เพื่อยังคงความเป็นชุมชน สังคม แม้จะห่างไกลกันก็ตาม
ผลกระทบทางเศรษฐกิจ
จากรายงานผลการดำเนินงานในไตรมาส 1 ที่ผ่านมาแสดงให้เห็นถึงการเติบโตอย่างแข็งแกร่งในเดือนมกราคมและกุมภาพันธ์ แต่เมื่อการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ได้เข้ามาสู่ประเทศไทยในเดือนมีนาคม ทำให้ดีแทคสูญเสียสมดุลทางธุรกิจไปบ้าง แต่ในขณะที่อุตสาหกรรมอื่นนั้น ต่างได้ผลกระทบที่รุนแรงกว่า ด้วยกำลังซื้อและความมั่นใจผู้บริโภคที่ลดต่ำลงอาจใช้เวลา “ระยะหนึ่ง” ในการฟื้นตัวให้เท่ากับก่อนเหตุการณ์แพร่ระบาดของเชื้อโควิด ในระยะสั้น เรากำลังร่วมกันฝ่าฟันผลกระทบทางเศรษฐกิจของไทยจากการระบาดของเชื้อโควิด-19
นอกจากนี้ เรายังได้จัดกิจกรรมค่ายเยาวชนผู้นำอินเทอร์เน็ต เพื่อเสริมสร้างภูมิคุ้มกันทางโลกออนไลน์แก่เด็กและเยาวชน อันเป็นทักษะสำคัญในยามที่การใช้เวลาบนโลกออนไลน์สูงขึ้น และสุดท้ายนี้ เราได้ออกมาตรการแก่ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกฝ่ายที่ดีแทคในการรักษาสุขภาพทางการเงินให้แข็งแกร่ง โดยมีการรัดกุมการใช้จ่ายมากขึ้น ภายใต้วิธีการตั้งงบประมาณแบบฐานศูนย์ หรือ Zero-based budgeting ค่าใช้จ่ายทุกรายละเอียดจะต้องได้รับการทบทวน เพื่อให้มั่นใจว่ามีเงินสำรองเพียงพอ
ก้าวไปข้างหน้า
ใน “ความปกติใหม่นี้” ดีแทคมีบทบาทความรับผิดชอบที่สำคัญต่อสังคมไทยอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน เราต้องเข้าใจและสนับสนุนความต้องการของลูกค้าอย่างชัดเจนยิ่งขึ้น เราต้องตอบสนองความต้องการลูกค้าให้เร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเราต้องส่งผ่านประสบการณ์อันน่าประทับใจอย่างสม่ำเสมอ ดีแทคได้แสดงให้เห็นถึงบทบาทในการตอบสนองความท้าทายและผลกระทบต่างๆ จากโควิด-19 อย่างทันท่วงที เราทำด้วยใจ และประสบการณ์การทำงานภาคสนาม ตอนนี้ถึงเวลาแล้วที่เราจะต้อคิดทบทวนว่าเราจะดำเนินธุรกิจและใช้เทคโนโลยี เพื่อก้าวสู่ “ความปกติใหม่” ได้อย่างไร แล้วจะผ่านมันไปด้วยกัน