เปิดมุมคิด...นักบริหารการตลาด ธุรกิจปั๊มนํ้ากรุนด์ฟอส
อีกหนึ่งผู้บริหารหนุ่ม ที่ทำหน้าที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง ควบคู่กับการผลักดันยอดขาย ผู้บริหารหนุ่ม “นิโคไล เทรน” ผู้อำนวยการธุรกิจบริการประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก บริษัท กรุนด์ฟอสฯ ผู้นำด้านอุตสาหกรรมเครื่องสูบนํ้าจากประเทศเดนมาร์ก
“นิโคไล” จบการศึกษาด้านวิศวกรรมจากบ้านเกิด ประเทศเดนมาร์ก และเริ่มต้นทำงานในสายอาชีพวิศวกรรม ในตำแหน่งเซอร์วิสเอ็นจิเนียร์ ก่อนย้ายมาประจำการที่ประเทศสิงคโปร์ในปี 1999 เขาเติบโตในหน้าที่การงานมาเรื่อยๆ และก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งผู้บริหารในสายงานเซอร์วิสเอ็นจิเนียร์ที่ประเทศสิงคโปร์อย่างรวดเร็ว โดยเริ่มร่วมงานกับกรุนด์ฟอส ในตำแหน่งผู้อำนวยการประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก ดูแลธุรกิจบริการใน 16 ประเทศ ตั้งแต่ปี 2013
ถึงแม้สายงานจะเป็นเซอร์วิสเอ็นจิเนียร์ แต่สิ่งที่สร้างความสำเร็จให้กับนิโคไล กลับเป็นงานด้านการขายและการตลาด เขาประสบความสำเร็จอย่างสูงกับการวางกลยุทธ์การตลาด โดยนำทีมงานผลักดันให้กรุนด์ฟอสเติบโตในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกอย่างมั่นคง ด้วยบุคลิกที่เป็นมิตร และเน้นการทำความเข้าใจในตัวผู้คน พร้อมทั้งยังเป็นโค้ชที่ดีสำหรับเพื่อนร่วมงานและผู้ใต้บังคับบัญชา
ประสบการณ์ 20 ปี ในเอเชีย ทำให้เขามีความเข้าใจผู้บริโภคและลูกค้าในภูมิภาคนี้เป็นอย่างดี โดยธุรกิจบริการหลังการขายและซ่อมบำรุง เป็นส่วนที่สร้างรายได้มากที่สุดให้กับกรุนด์ฟอสสาขาประเทศไทยและในอีกหลายๆ ประเทศ
“นิโคไล” บอกว่า สิ่งแรกที่เราต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับธุรกิจของเราก็คือเรื่องของ คน และสิ่งที่ต้องพัฒนาต่อเนื่อง คือ customer experience ในด้านธุรกิจ บริการหลังการขายที่ดี คือต้องเข้าใจผู้ใช้ ลองจินตนาการหากปั๊มนํ้าในโรงแรมเกิดปัญหา ผู้พักหลายสิบหลายร้อยคนต้องวุ่นวาย เสียหายขนาดไหนกับการไม่มีนํ้าใช้ แม้แค่ไม่กี่นาที อย่าว่าแต่เป็นชั่วโมงเลย
“นํ้าเป็นสิ่งจำเป็นในการใช้ชีวิตของมนุษย์เกือบทุกครัวเรือนต้องการปั๊มนํ้า ทุกครั้งที่ปั๊มนํ้าหยุดทำงาน นั่นหมายถึงความเดือดร้อนของคนในครัวเรือนและความเสียหายทางธุรกิจของอาหารอุตสาหกรรมขนาดใหญ่ ดังนั้น สิ่งสำคัญที่เราต้องพัฒนาต่อเนื่องคือ customer experience”
ในขณะที่ธุรกิจขนาดใหญ่หลายๆ แห่งมองทิศทางของเทคโนโลยีดิจิทัลด้วยความหวั่นใจ และพยายามเร่งฝีเท้าไล่ตามสุดกำลัง “นิโคไล” บอกว่า กรุนด์ฟอสเลือกนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาพัฒนา ไม่เพียงแค่การปรับปรุงสินค้า แต่ยังใช้เพื่อการพัฒนาการบริการ โดยพัฒนาแอพพลิเคชัน สมาร์ทเสิร์ฟ (SmArt Serv) มาช่วยผลักดัน ธุรกิจบำรุงรักษาให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น และนั่นคือหนึ่งในการสร้าง customer experience ที่ดี
ผู้บริหารหนุ่มมองเห็นเทรนด์ดิจิทัล เขารู้ว่ามันไม่ใช่เรื่องที่น่ากังวล กลับกันเขาเลือกใช้ประโยชน์จากดิจิทัลด้วยการนำแอพพลิเคชันขึ้นมา เพื่อผลักดันให้ธุรกิจบำรุงรักษาแข็งแกร่งยิ่งขึ้นกว่าเดิม นั่นคือที่มาของแอพ สมาร์ทเสิร์ฟ (SmArt Serv Application) เข้ามาใช้ โดยเป้าหมายไม่ใช่การเพิ่มยอดขายในระยะสั้น แต่บริการที่ดีที่สุด คือกลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันและดึงดูดลูกค้ารายใหม่ ที่เห็นความคุ้มค่า จากการใช้ระบบจัดการนํ้าของกรุนด์ฟอสในระยะยาว
SmArt Serv พัฒนาขึ้นให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับศูนย์บริการซ่อมแซมในพื้นที่ที่ใกล้ที่สุดได้ผ่านแอพบนสมาร์ทโฟน โดยช่างสามารถให้คำแนะนำเบื้องต้นได้ทันทีจากข้อมูลเฉพาะของลูกค้าที่เก็บบันทึกผ่านแอพ ความเสียหายหน้างานระบุได้ฉับไวโดยการส่งรูปผ่านแอพ รวมทั้งการหาอุปกรณ์ทดแทน ซ่อมแซมได้จบภายในเวลาอันรวดเร็ว ต่างจากระบบเดิมที่ลูกค้าต้องโทร.เข้าส่วนกลาง ใช้เวลารอทุกๆ ขั้นตอนกว่าจะซ่อมแซมจบ
“นิโคไล” เล่าว่า เขาสามารถใช้แอพพลิเคชันตัวนี้ ซึ่งเปิดตัวในไทยแล้ว เมื่อต้นเดือนมกราคมที่ผ่านมา ปิดงานได้มากกว่า 35,000 งานภายในเวลาเพียง1 ปีในประเทศอินเดีย และกว่า 100 งานในเวลาเพียง2 เดือนในประเทศมาเลเซีย และในเดือนกุมภาพันธ์ เขาเตรียมเปิดตัวแอพสมาร์ทเสิร์ฟในอินโดนีเซีย โดยเขามองว่า ตลาดในภูมิภาคนี้ ยังมีศักยภาพอีกมาก
การทำงานด้านการขายและการตลาดของผู้บริหารหนุ่มคนนี้ ใช้วิธีการเชื่อมโยงนวัตกรรมเทคโนโลยีเข้ากับความต้องการของผู้บริโภค ดังนั้น นอกจากแอพพลิเคชัน ที่เข้ามาเป็นเครื่องมือหนึ่งในการบริหารการตลาดและการขายของเขาแล้ว เขายังมีแผนในการเพิ่มพันธมิตรศูนย์ซ่อมบำรุงในประเทศต่างๆ โดยเฉพาะตลาดในประเทศไทย ซึ่งเป็นตลาดใหญ่ มีพันธมิตรด้านงานบริการ 14 รายทั่วประเทศ แต่นั่นยังไม่เพียงต่อการขยายตลาดของเขา และมันคือความท้าทายสำคัญในการหาพันธมิตรรายใหม่ๆ เพิ่มขึ้นอีก
เป้าหมายสำคัญของผู้บริหารคนนี้คือ การรักษาความเป็นผู้นำในตลาดธุรกิจบำรุงรักษา และตลาดอาคารเพื่อการพาณิชย์ขนาดใหญ่ในประเทศไทย ด้วยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาเสริมความแข็งแกร่งให้กับบริการ รวมทั้งคุณสมบัติการประหยัดพลังงาน ซึ่งเป็นเทรนด์ที่ผู้บริโภคยุคใหม่มองหา และนั่นคือการตอบรับกับ Customer Experience ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของนักบริหารการตลาดและการขายคนนี้
หน้า 22-23 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 40 ฉบับที่ 3,538 วันที่ 9 - 11 มกราคม พ.ศ. 2563