เคล็ดไม่ลับในการทำธุรกิจดิจิทัล ให้ประสบความสำเร็จ ง่ายๆ แค่รีวิว

15 ก.ย. 2564 เวลา 7:00 น.2.4k

คอลัมน์ DBX : Digital Business X-Generation โดย ณัฏฐยศ สุริยเสนีย์

เคยหรือไม่ จะซื้อของสักอย่างแต่ไม่มั่นใจจนต้องหยิบมือถือขึ้นมาค้นหาข้อมูล ดูรีวิว
 

เคยหรือไม่ อยากกินอาหารอร่อยสักร้านนึง แต่ไม่รู้ว่าจะกินร้านไหนดีเลยหยิบมือถือขึ้นมา หารีวิวร้านอาหาร
 

เคยหรือไม่ จะซื้อบ้าน ซื้อรถ ซื้อมือถือ ซื้อเครื่องซักผ้า ซื้อตู้เย็น ไม่รู้จะเลือกแบรนด์ไหนดีสุดท้ายยกมือถือขึ้นมาแล้วหารีวิว จากลูกค้าคนก่อนหน้าบอกว่ายี่ห้อนี้ใช้ดีมีแล้วคุณจึงซื้อ
 

หากคำตอบ ของคุณคือ ใช่ คุณเคยทำ คุณเคยเจอและเคยใช้แบบนี้มาก่อน นั่นก็คือการตลาดแบบ ZMOT
 

มาดูเคล็ดลับในการทำสื่อดิจิทัลด้วยเครื่องมือ ZMOT ในยุคที่การตลาดบนโลกออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญ ผู้ประกอบการธุรกิจ ควรรู้แนวคิดและเครื่องมือในการทำตลาดประเภทนี้ เพื่อให้ธุรกิจทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์สามารถประสบความสำเร็จไปด้วยกัน 


WHAT : ZMOT (Zero Moment of Truth) เป็นทฤษฎีที่ถูกนิยามโดย Google ในปี 2012 ซึ่งอธิบายช่วงเวลาสำคัญก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการต่างๆ โดยจะสะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมและแนวคิดที่มีผลต่อการเลือกซื้อ  ดังนั้น ธุรกิจที่ดีควรมีข้อมูลต่างๆ ให้ลูกค้าได้เสพ เพื่อโน้มน้าวให้เกิดการซื้อสินค้าหรือบริการของเราในที่สุด โดยจะขออธิบายช่วงเวลาก่อนที่จะเกิดการตัดสินใจของลูกค้า 4 ขั้นตอน ดังนี้ 

ZMOT PROCESS :
1. Stimulus เป็นช่วงการกระตุ้น ที่ลูกค้าเห็นสินค้าจากการโปรโมตแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆ ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ เช่น เห็นโฆษณาของสินค้าบน Facebook, IG, TikTok, Twitter, Youtube ,Google Ads เห็นป้ายหน้าร้าน เห็นและฟังจากโฆษณาวิทยุ โทรทัศน์ หรือ ได้ยินจากการบอกต่อ WOM (Word of Mouth) หรือ รีวิวจาก Influencer ที่ติดตาม
 

2. First Moment of Truth ( FMOT) เป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าเดินเข้าร้านเพื่อเลือกสินค้าและบริการ  ลูกค้าทดลองใช้สินค้า หรือเป็นช่วงขณะที่กำลังเลือกซื้อสินค้าอยู่
 

3. Second Moment of Truth (SMOT) ช่วงเวลาที่ลูกค้ามีประสบการณ์เกิดขึ้นกับตัวสินค้าหรือบริการ โดยการใช้งานจริง ซึ่งอาจเกิดประสบการณ์ได้ทั้งด้านดีและไม่ดี
 

4. Zero Moment of Truth (ZMOT) คือช่วงเวลาที่ลูกค้าหาข้อมูลก่อนที่จะตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งอยู่ในระดับก่อน First Moment of Truth ( FMOT) ดังนั้น การช่วยให้ลูกค้าได้เจอข้อมูลในด้านที่ดีจากบุคคลที่สามจะเป็นแรงกระตุ้นให้นำไปสู่การตัดสินใจซื้อในท้ายที่สุด
 

WHO : ZMOT เหมาะกับใคร เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการยอดขายสินค้าออนไลน์ซึ่งแบ่งตามเกณฑ์ความต้องการข้อมูลที่ลูกค้ามีนั่นเอง หากลูกค้ามีสินค้าในใจและรู้ข้อมูลอยู่แล้วลูกค้าจะไม่ค้นหาข้อมูล แต่ถ้าหากลูกค้าไม่มั่นใจ หรือสินค้านั้นเป็นสินค้าใหม่ในตลาด หรือลูกค้ารู้และสนใจอยู่แต่ต้องการโปรโมชั่นที่ดีกว่า ลูกค้าจะค้นหาข้อมูลก่อนซื้อเสมอ ดังนั้นประเด็นสำคัญอยู่ที่ว่า ธุรกิจสามารถทำให้ข้อมูลของสินค้าและบริการไปอยู่ในมือลูกค้าในเวลาที่ค้นหาได้ถูกที่ถูกเวลาหรือไม่

WHY : ทำไมเราต้องทำ ZMOT 
 

1. เพื่อให้ธุรกิจเข้าใจมุมมองและคำค้นหา ที่ลูกค้ามีต่อสินค้าและบริการ
 

2. Put the right content at the right time แสดงข้อมูลที่สำคัญในช่วงเวลาที่เหมาะสม เพื่อทำให้ลูกค้าเข้าใจสินค้า และบริการมากขึ้น จนตัดสินใจซื้อ
 

3. เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดี ที่มีต่อสินค้า เพื่อให้เกิดการบอกต่ออย่างไม่รู้จบ
 

4. เป็นการตรวจสอบการทำงานของโฆษณาและช่องทางการสื่อสารของแบรนด์ ตลอดจนประเมินความพึงพอใจของลูกค้า โดยวัดจาก Feedback / Comment ที่มีต่อสินค้าและบริการเพื่อใช้ในการพัฒนาสินค้าอย่างต่อเนื่อง
 

HOW : แล้วจะทำ ZMOT อย่างไร 
การทำ ZMOT นั้นสามารถทำได้ด้วยเครื่องมือดิจิทัลพื้นฐานที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน เช่น Google My business, Facebook Fan page, IG, TimeLine, TikTok โดยเน้นเรื่องการคอมเมนต์ และรีวิวจากประสบการณ์ของผู้ใช้งานจริงให้มากที่สุด
 

Key
หัวใจสำคัญของการทำ ZMOT นั้นอยู่ที่การเข้าใจลูกค้า และเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดี ที่มีต่อสินค้าและบริการ เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ถึงความใส่ใจของธุรกิจและการบอกต่ออย่างไม่รู้จบผ่านคอมเมนต์  ด้วยแพลตฟอร์มที่ลูกค้าสะดวก คอมเมนต์ที่เปิดเผยข้อมูลมากที่สุด โดยไม่ใช่การบังคับหรือการให้รางวัลใดๆ  จะเป็นประสบการณ์ที่ลูกค้ากลุ่มนี้เลือกเสพ
 

ในกรณีที่เกิดการรีวิวที่ไม่สมควร หรือไม่พอใจนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องแก้ไขด้วยความจริงใจ สุภาพ และอยู่บนหลักเหตุผล ไม่เป็นไรหากลูกค้าไม่ชอบ ไม่เป็นไรหากลูกค้าไม่ซื้อ และไม่เป็นไรหากลูกค้าไม่พึงพอใจ  เพียงแค่ธุรกิจมีการตอบลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาและสุภาพ เอาใจเขามาใส่ใจเรา แสดงความจริงใจผ่านทางคอมเมนต์ให้เห็นถึงความต้องการช่วยเหลือและอยากแก้ไขสถานการณ์อย่างจริงใจ อาจทำให้คอมเมนต์ที่ไม่ดีเหล่านั้นกลายเป็นประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้ารายอื่นๆ ได้ 
 

Conclusion 
ในยุคปัจจุบัน เมื่อผู้คนต้องการซื้อสินค้าและบริการที่ตัวเองไม่มั่นใจ ขาดข้อมูล หรือสินค้าบริการที่มีราคาค่อนข้างสูง ส่วนใหญ่จะค้นหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ ดังนั้น โจทย์คือทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลแล้วเจอธุรกิจของเราเป็นอันดับแรก ในแพลตฟอร์มที่ลูกค้าสะดวก และเจอคอมเมนต์หรือรีวิวที่ดีของลูกค้าก่อนหน้า เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในสินค้าและบริการ เรียกได้ว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อสินค้าและบริการให้มากที่สุดในช่วงเวลา ZMOT นั้น คือการสร้างสินทรัพย์ทางดิจิทัลให้กับธุรกิจนั่นเอง

แท็กที่เกี่ยวข้อง