‘ฟินเทค’กลืนสาขาแบงก์ ทยอยรีโนเวตรับเทรนด์ดิจิตอล/คาด 3-5 ปีหาย 30%
แบงก์พาณิชย์เดินหน้ายกธุรกรรมขึ้นบริการออนไลน์ คาด 3-5ปีปรับลดสาขาลง 30% ค่าย"บัวหลวง"ชี้ช้าหรือเร็วก็ต้องลด ยอมรับหากฟินเทคมาสาขาเดี่ยวๆจะอยู่ไม่รอด ส่วนบนห้างยังไปได้สวย “ไทยพาณิชย์” ลั่นสิ้นปีปิด 50แห่งเหตุลูกค้าโยกไปออนไลน์ ขณะที่ครึ่งปีแรก “ซีไอเอ็มบี ไทย” นำร่องปิดแล้ว48 แห่ง
[caption id="attachment_88875" align="aligncenter" width="700"]
3 อันดับแบงก์พาณิชย์ เพิ่ม/ลด สาขา[/caption]
ท่ามกลางกระแสการพัฒนาระบบเทคโนโลยีทางการเงิน(Financial Technology: FinTech)เข้ามามีบทบาทในอุตสาหกรรมการเงินมากขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางของแผนพัฒนาระบบการเงินระยะที่ 3 ของ ธนาคารแห่งประเทศไทย(ธปท.) ซึ่งที่ผ่านมา ธปท.ระบุว่า ปีนี้ได้รับคำขออนุญาตปิดสาขาธนาคารพาณิชย์มากกว่าขออนุญาตเปิดสาขา ซึ่งสะท้อนให้เห็นการเปลี่ยนแปลงของสถาบันการเงินที่พยายามจะลดต้นทุนการให้บริการ และแน่นอน เทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ
"ฐานเศรษฐกิจ" พบว่า ณ สิ้นเดือนกรกฎาคม 2559 ธปท.สรุปจำนวนสาขาของธนาคารพาณิชย์ทั้งระบบ มีจำนวนสาขารวม 7,059 แห่งเพิ่มขึ้น 20 แห่งจากช่วงเดียวกันปีก่อนอยู่ที่ 7,039 แห่ง สำหรับจำนวนรวมสาขาของธนาคารพาณิชย์ทั้งระบบนั้น พบว่า 3 ธนาคารประกอบด้วย ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน)(บมจ.) บมจ.ธนาคารกรุงศรีอยุธยาและธนาคารไทยเครดิตเพื่อรายย่อย(ธ.ย.)เปิดสาขาใหม่แห่งละ 24สาขา ขณะเดียวกันในส่วนของบมจ.ธนาคารซีไอเอ็มบี ไทย ทยอยปิดแล้ว 48 แห่งตามด้วย บมจ.ธนาคารธนชาต 11แห่งและบมจ.ธนาคารกรุงไทย 8 สาขา ส่วนใหญ่สะท้อนการปรับลดในกรุงเทพฯ ภาคกลางและภาคตะวันออกเฉียงเหนือขณะที่ภาคเหนือยังมีการเปิดสาขาใหม่และภาคใต้มีทั้งการเปิดและปิดสาขาคละกันทั้งนี้ช่วงเดียวกันปีก่อนมีธนาคารรวม 22 แห่ง ส่วนปี 2559 มีเพิ่มขึ้น 1 แห่งคือ ธนาคารซูมิโตโม มิตซุย ทรัสต์(ไทย) จำกัด(มหาชน) ซึ่งเปิดดำเนินการเมื่อ 28 ตุลาคม 2558)
บัวหลวงชี้ช้าหรือเร็วก็ต้องลด
นายเดชา ตุลานันท์ รองประธานกรรมการบริหาร ธนาคารกรุงเทพ จำกัด(มหาชน)(บมจ.)เปิดเผย "ฐานเศรษฐกิจ"ว่า นโยบายด้านสาขานั้น ธนาคารกรุงเทพให้ความสำคัญตามความจำเป็นของฐานลูกค้าที่มีอยู่ทั่วประเทศ ไม่ว่าจะเป็นส่วนกลางอย่าง กรุงเทพ ปริมณฑล และต่างจังหวัด ในหลักบริการของธนาคารต้องตอบสนองลูกค้าอย่างเพียงพอ โดยยอมรับว่าพัฒนาการของเทคโนโลยีทางการเงินหรือฟินเทคนั้นมีผลต่อพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งส่วนตัวมองว่าลูกค้าในกรุงเทพหรือส่วนกลางนั้นอาจจะเปลี่ยนพฤติกรรมเร็วกว่าต่างจังหวัด ดังนั้น แนวโน้มต่อไปต้องทบทวนปรับลดสาขาแบงก์เต็มรูปแบบที่ตั้งอยู่เดี่ยวๆ ลงก่อน โดยเฉพาะในส่วนกลางหรือกรุงเทพ แต่สาขาต่างจังหวัดจะต้องทบทวนเช่นกันเพียงแต่ต้องดูเวลาและจังหวะที่เหมาะสม
"ฟินเทคต้องมาแน่ แต่จะเร็วจะช้าขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของลูกค้าจะปรับเปลี่ยนได้เร็วเพียงไร ส่วนตัวยังมองว่าในส่วนกลางการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมอาจเร็วกว่า ซึ่งต่อไปสาขาในกรุงเทพอาจจะน้อยลงโดยเฉพาะสาขาที่ตั้งอยู่เดี่ยวๆ ส่วนสาขาบนห้างสรรพสินค้าก็ต้องดูให้เหมาะสม เราคงไม่เน้นปิดสาขาแต่จะดำเนินการในลักษณะควบรวมสาขา หรือยุบบางทำเลในละแวกเดียวกันเพื่อรองรับปริมาณธุรกรรมในสาขาที่ยังเยอะอยู่ ส่วนสาขาบนห้างนั้นเวลานี้ผลประกอบการยังดีอยู่แต่กำลังดูรูปแบบการให้บริการให้เหมาะกับลูกค้า"
นายเดชา กล่าวเพิ่มเติมว่า ในแง่พนักงานหรือบุคลากรธุนาคารกรุงเทพยังคงให้ความสำคัญและพัฒนาคนเพื่อให้บริการที่ดีสามารถเป็นที่ปรึกษากับลูกค้าได้ ซึ่งแต่ละสาขาจะมีบุคลากรเพียงพอ คือ สาขาเต็มรูปแบบเฉลี่ย 17 คน ส่วนสาขาบนห้างฯจะมีตั้งแต่ 3-4คนแบ่งการทำงานเป็น 2 ช่วงเวลา(กะ) แต่จำนวนพนักงานบางสาขาบนห้างอาจจะมีได้ถึง 6-8 คน อย่างไรก็ตาม ข้อมูลจากธปท.เดือนกรกฎาคมที่ผ่านมา พบว่า บมจ.ธนาคารกรุงเทพมีจำนวน 1,149 แห่ง โดยเปิดสาขาใหม่ 24 แห่งแบ่งเป็นกรุงเทพ 8 แห่ง ภาคกลาง 9 แห่ง ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ 3 ภาคเหนือและภาคใต้ภาคละ 2 แห่ง
สิ้นปีไทยพาณิชย์ปิด 50 สาขา
ด้านนางพรรณพร คงยิ่งยง ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่อาวุโสเครือข่ายสาขา บมจ.ธนาคารไทยพาณิชย์กล่าวว่านโยบายด้านสาขาของไทยพาณิชย์สิ้นปีนี้จะปิดสาขารวม 50 แห่งซึ่งเป็นการทยอยปิดสาขาต่อเนื่องจากปีก่อนขณะเดียวกันจะมีสาขาเปิดใหม่กว่า 10 สาขาโดยจะดูศักยภาพแต่ละทำเลทั้ง 2 ส่วนคือ Stand Alone และบนห้างฯโดยบางทำเลอาจจะควบรวมสาขาเพื่อเพิ่ม Productivityเพิ่มทรัพยากรรองรับบริการลูกค้าซึ่งสาขาในกรุงเทพความหนาแน่ของสาขาจะมากกว่าต่างจังหวัดแต่โดยรวมไทยพาณิชย์มีสาขาจำนวนมากพอที่จะให้บริการลูกค้าอยู่แล้ว
"นโยบายด้านสาขาของไทยพาณิชย์เรานั้นหลักๆจะปิดมากกว่าเปิด ซึ่งเป็นการปิดเพื่อเตรียมความพร้อมที่ลูกค้าจะไปใช้บริการออนไลน์ซึ่งแบงก์ยกธุรกรรมไว้บริการบนออนไลน์ อีกทั้งเมื่อ Prompt Pay มา ลูกค้าจะสะดวกมากขึ้นและค่าบริการจะถูกลง ซึ่งแน่นอนรายได้ค่าธรรมเนียมของแบงก์จะหายไป แต่จะถูกชดเชยด้วยต้นทุน ซึ่งในอีก 3-5 ปีข้างหน้าเราอาจจะปรับลดสาขา 30% ก็ได้โดยอาจทำให้ต้นทุนเราลดลงตามแต่ก็ต้องขึ้นอยู่กับพฤติกรรมลูกค้าและปัจจัยแวดล้อมด้วย แต่เวลานี้เราเชื่อว่ายังมีลูกค้าส่วนหนึ่งยังมาใช้บริการที่สาขา เราจึงKeepลูกค้าด้วยการพัฒนาและยกระดับงานบริการให้ดี"
ยันไม่กระทบพนักงาน
นางพรรณพร กล่าวเพิ่มเติมว่า ครึ่งปีไทยพาณิชย์ทยอยปิดสาขาไปประมาณ 20 แห่งแต่สิ้นปีจะปิดครบ 50 แห่งตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ อย่างไรก็ตาม การทยอยปิดสาขานั้นไม่ส่งผลกระทบต่อทรัพยากรบุคคลหรือพนักงานแต่อย่างใด เพราะปกติสาขาจะมีการ Turn Over ต่อเนื่อง คือ ด้วยความที่สาขาจะมีคนเข้าและออกเรื่อยๆ จึงทำให้ไทยพาณิชย์มีการรับคนเข้ามาค่อนข้างมาก โดยเฉพาะการรับคนเข้ามาเพื่อเทรนและเพิ่มศักยภาพ ดังนั้นเมื่อสาขามีคนลาออกธนาคารก็พร้อมจะส่งคนที่ผ่านการเทรนและมีประสบการณ์เหล่านั้นมาทดแทนได้ ทั้งนี้เนื่องจากนโยบายที่ต้องการยกระดับบริการลูกค้า จึงพยายามรักษาและพัฒนางานบริการให้ดีเพื่อที่พนักงานเป็นที่ปรึกษาให้ความช่วยเหลือลูกค้า ซึ่งอันนี้เป็นโจทย์ที่ไทยพาณิชย์เราต้องการตอบสนองลูกค้าให้ได้และต้องมีประสิทธิภาพด้วย
เคแบงก์เน้นควบรวมสาขา
นางนพวรรณ เจิมหรรษา รองกรรมการผู้จัดการ บมจ.ธนาคารกสิกรไทยกล่าวว่า ในส่วนของกสิกรไทยปีนี้มีจำนวนสาขาที่ 1,120 สาขา เนื่องจากจำนวนสาขาที่มีอยู่สามารถครอบคลุมฐานลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ทั้งนี้ ยังมีการควบรวมสาขาแทนการปิดโดยขยายสาขาไปยังพื้นที่ที่มีศักยภาพสูง โดยนโยบายหลักต้องการเพิ่มประสิทธิภาพทั้งทางด้านการบริหารจัดการและการให้บริการที่ดีกับลูกค้า
นอกจากนี้การพัฒนาช่องทางสาขาของธนาคาร เพื่อให้บริการลูกค้าในยุคดิจิทัล ซึ่งการจัดการบุคลากรสาขามีพนักงานจำนวนกว่า 1.2 หมื่นคน ที่มีประสบการณ์พร้อมในการให้คำแนะนำและบริการลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของธนาคาร ทั้งนี้ ธนาคารจะยังคงรักษาระดับจำนวนพนักงานในอัตราใกล้เคียงเดิม โดยที่ผ่านมาได้มีการปรับบทบาทหน้าที่ เพื่อให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ด้านดิจิตอล อีกทั้งสอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
อย่างไรก็ดีธนาคารได้ปรับบทบาทของกลุ่มพนักงานให้บริการ (High counter) ซึ่งมีความรู้ความเข้าใจDigital Banking จากให้บริการด้านธุรกรรม เป็นการเสริมบริการให้คำแนะนำลูกค้าในการใช้ช่องทางดิจิตอล เช่น K-Mobile Banking Plus, K-Cyber Banking, K-Cyber Invest หรือช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ต่างๆ เพื่อความสะดวกและทำธุรกรรมได้ทุกที่ทุกเวลา
พัฒนาระบบงานตอบโจทย์ลูกค้า
ทั้งนี้ เมื่อลูกค้าเปลี่ยนมาทำธุรกรรมที่สาขาในกลุ่มพนักงานแนะนำผลิตภัณฑ์จะต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการให้คำปรึกษาด้านการเงิน ซึ่งปัจจุบันธนาคารได้พัฒนาพนักงานเป็น K-Expert แล้ว กว่า 4,000 คน และมีแผนการพัฒนาเพิ่มเติม เพื่อให้ครอบคลุมโดยพนักงานดังกล่าวจะพัฒนาและฝึกใน 2 เรื่องหลัก คือทักษะในการให้คำปรึกษาที่ดีกับลูกค้าและให้มีความรู้เกี่ยวกับการลงทุน การออมและประหยัดภาษี ซึ่งเป็นความหลักของลูกค้า
นอกจากนี้ ปัจจุบันธนาคารอยู่ระหว่างพัฒนาระบบงานที่สาขา เพื่อตอบโจทย์ในการให้บริการลูกค้า โดยเมื่อลูกค้ามาใช้บริการบางประเภท เช่น งานให้บริการหนังสือค้ำประกัน ลูกค้าจะได้รับเอกสารหลักฐาน (ticket) และได้รับการันตี SLA จากธนาคาร นอกจากนั้น ธนาคารอยู่ระหว่างปรับปรุงระบบการส่งเอกสารจากจากหน้าบ้านไปสู่หลังบ้าน ได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยนำส่งเอกสารผ่านช่องทาง Digital ซึ่งธนาคารสามารถลดค่าใช้จ่ายด้านเอกสาร และสามารถติดตามงานได้อย่างมีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้นอีกด้วย
ก่อนหน้านี้ นายอภินันท์ เกลียวปฎินนท์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.ธนาคารเกียรตินาคิน เคยกล่าวว่า การพัฒนาเครือข่ายสาขาและปรับปรุงการบริการของสาขา (เปิด ปิด ย้ายเข้าห้างสรรพสินค้า) และปรับภาพลักษณ์ต่างๆ นั้น บมจ.ธนาคารเกียรตินาคินได้ทรานฟอร์มโดยปรับสาขาต่อเนื่องจากปีก่อน ซึ่งปัจจุบันมี 65 สาขา (จากปลายปี 2557 มีอยู่ 87 สาขา) ให้เพียงพอต่อการขยายธุรกิจไปอีก 3-5 ปีข้างหน้า
วางแผน5ปีรับมือ
นายปรีดี ดาวฉาย ประธานสมาคมธนาคารไทย และกรรมการผู้จัดการบมจ. ธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า ภายใต้การเปลี่ยนแปลงของระบบเทคโนโลยีนั้น สถาบันการเงินจะต้องปรับตัวเพื่อให้สอดคล้องกับธุรกิจและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงด้วย โดยเฉพาะต้นทุนที่มีสัดส่วนสูงสุดของระบบธนาคารนั้นจะอยู่ที่ คนและสถานที่ ซึ่งปัจจุบันธนาคารใหญ่ 4-5 แห่ง มีส่วนแบ่งตลาด (มาร์เก็ตแชร์) ประมาณ 50-60% แต่ละธนาคารมีสาขามากกว่า 1,000 แห่ง เห็นได้จาก หลังมีโทรศัพท์สมาร์ทโฟนเข้ามาจะมีคนทำธุรกรรมบนเครื่องมือดังกล่าว
ขณะที่ธุรกรรมฝากและถอนผ่านสาขายังมีสัดส่วน 20% และผ่านเครื่องเอทีเอ็ม 4% โทรศัพท์ 5% คาดว่าสัดส่วนดังกล่าวจะปรับเปลี่ยนตามพฤติกรรม และในที่สุดจำนวนสาขาจะต้องปรับเปลี่ยนตามเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลง และส่วนหนึ่งที่ฟินเทคเกิดขึ้น เพราะช่องว่างของราคาค่าบริการที่ธนาคารแข่งขันกันทำให้ฟินเทคเข้ามาในระบบในราคาที่ถูกกว่า อย่างไรก็ดี สมาคมธนาคารไทยได้มีการวางแผน 5 ปี เพื่อสอดรับกับนโยบายรัฐ ทั้งเรื่องของพร้อมเพย์ ที่มีการลดค่าธรรมเนียมต่างๆ ลงมา รวมถึงแผนงานด้านอื่นที่จะช่วยให้เกิดการแข่งขันที่ยั่งยืน
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,185 วันที่ 21 - 24 สิงหาคม พ.ศ. 2559
[caption id="attachment_88875" align="aligncenter" width="700"]
ท่ามกลางกระแสการพัฒนาระบบเทคโนโลยีทางการเงิน(Financial Technology: FinTech)เข้ามามีบทบาทในอุตสาหกรรมการเงินมากขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางของแผนพัฒนาระบบการเงินระยะที่ 3 ของ ธนาคารแห่งประเทศไทย(ธปท.) ซึ่งที่ผ่านมา ธปท.ระบุว่า ปีนี้ได้รับคำขออนุญาตปิดสาขาธนาคารพาณิชย์มากกว่าขออนุญาตเปิดสาขา ซึ่งสะท้อนให้เห็นการเปลี่ยนแปลงของสถาบันการเงินที่พยายามจะลดต้นทุนการให้บริการ และแน่นอน เทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ
"ฐานเศรษฐกิจ" พบว่า ณ สิ้นเดือนกรกฎาคม 2559 ธปท.สรุปจำนวนสาขาของธนาคารพาณิชย์ทั้งระบบ มีจำนวนสาขารวม 7,059 แห่งเพิ่มขึ้น 20 แห่งจากช่วงเดียวกันปีก่อนอยู่ที่ 7,039 แห่ง สำหรับจำนวนรวมสาขาของธนาคารพาณิชย์ทั้งระบบนั้น พบว่า 3 ธนาคารประกอบด้วย ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน)(บมจ.) บมจ.ธนาคารกรุงศรีอยุธยาและธนาคารไทยเครดิตเพื่อรายย่อย(ธ.ย.)เปิดสาขาใหม่แห่งละ 24สาขา ขณะเดียวกันในส่วนของบมจ.ธนาคารซีไอเอ็มบี ไทย ทยอยปิดแล้ว 48 แห่งตามด้วย บมจ.ธนาคารธนชาต 11แห่งและบมจ.ธนาคารกรุงไทย 8 สาขา ส่วนใหญ่สะท้อนการปรับลดในกรุงเทพฯ ภาคกลางและภาคตะวันออกเฉียงเหนือขณะที่ภาคเหนือยังมีการเปิดสาขาใหม่และภาคใต้มีทั้งการเปิดและปิดสาขาคละกันทั้งนี้ช่วงเดียวกันปีก่อนมีธนาคารรวม 22 แห่ง ส่วนปี 2559 มีเพิ่มขึ้น 1 แห่งคือ ธนาคารซูมิโตโม มิตซุย ทรัสต์(ไทย) จำกัด(มหาชน) ซึ่งเปิดดำเนินการเมื่อ 28 ตุลาคม 2558)
บัวหลวงชี้ช้าหรือเร็วก็ต้องลด
นายเดชา ตุลานันท์ รองประธานกรรมการบริหาร ธนาคารกรุงเทพ จำกัด(มหาชน)(บมจ.)เปิดเผย "ฐานเศรษฐกิจ"ว่า นโยบายด้านสาขานั้น ธนาคารกรุงเทพให้ความสำคัญตามความจำเป็นของฐานลูกค้าที่มีอยู่ทั่วประเทศ ไม่ว่าจะเป็นส่วนกลางอย่าง กรุงเทพ ปริมณฑล และต่างจังหวัด ในหลักบริการของธนาคารต้องตอบสนองลูกค้าอย่างเพียงพอ โดยยอมรับว่าพัฒนาการของเทคโนโลยีทางการเงินหรือฟินเทคนั้นมีผลต่อพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งส่วนตัวมองว่าลูกค้าในกรุงเทพหรือส่วนกลางนั้นอาจจะเปลี่ยนพฤติกรรมเร็วกว่าต่างจังหวัด ดังนั้น แนวโน้มต่อไปต้องทบทวนปรับลดสาขาแบงก์เต็มรูปแบบที่ตั้งอยู่เดี่ยวๆ ลงก่อน โดยเฉพาะในส่วนกลางหรือกรุงเทพ แต่สาขาต่างจังหวัดจะต้องทบทวนเช่นกันเพียงแต่ต้องดูเวลาและจังหวะที่เหมาะสม
"ฟินเทคต้องมาแน่ แต่จะเร็วจะช้าขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของลูกค้าจะปรับเปลี่ยนได้เร็วเพียงไร ส่วนตัวยังมองว่าในส่วนกลางการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมอาจเร็วกว่า ซึ่งต่อไปสาขาในกรุงเทพอาจจะน้อยลงโดยเฉพาะสาขาที่ตั้งอยู่เดี่ยวๆ ส่วนสาขาบนห้างสรรพสินค้าก็ต้องดูให้เหมาะสม เราคงไม่เน้นปิดสาขาแต่จะดำเนินการในลักษณะควบรวมสาขา หรือยุบบางทำเลในละแวกเดียวกันเพื่อรองรับปริมาณธุรกรรมในสาขาที่ยังเยอะอยู่ ส่วนสาขาบนห้างนั้นเวลานี้ผลประกอบการยังดีอยู่แต่กำลังดูรูปแบบการให้บริการให้เหมาะกับลูกค้า"
นายเดชา กล่าวเพิ่มเติมว่า ในแง่พนักงานหรือบุคลากรธุนาคารกรุงเทพยังคงให้ความสำคัญและพัฒนาคนเพื่อให้บริการที่ดีสามารถเป็นที่ปรึกษากับลูกค้าได้ ซึ่งแต่ละสาขาจะมีบุคลากรเพียงพอ คือ สาขาเต็มรูปแบบเฉลี่ย 17 คน ส่วนสาขาบนห้างฯจะมีตั้งแต่ 3-4คนแบ่งการทำงานเป็น 2 ช่วงเวลา(กะ) แต่จำนวนพนักงานบางสาขาบนห้างอาจจะมีได้ถึง 6-8 คน อย่างไรก็ตาม ข้อมูลจากธปท.เดือนกรกฎาคมที่ผ่านมา พบว่า บมจ.ธนาคารกรุงเทพมีจำนวน 1,149 แห่ง โดยเปิดสาขาใหม่ 24 แห่งแบ่งเป็นกรุงเทพ 8 แห่ง ภาคกลาง 9 แห่ง ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ 3 ภาคเหนือและภาคใต้ภาคละ 2 แห่ง
สิ้นปีไทยพาณิชย์ปิด 50 สาขา
ด้านนางพรรณพร คงยิ่งยง ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่อาวุโสเครือข่ายสาขา บมจ.ธนาคารไทยพาณิชย์กล่าวว่านโยบายด้านสาขาของไทยพาณิชย์สิ้นปีนี้จะปิดสาขารวม 50 แห่งซึ่งเป็นการทยอยปิดสาขาต่อเนื่องจากปีก่อนขณะเดียวกันจะมีสาขาเปิดใหม่กว่า 10 สาขาโดยจะดูศักยภาพแต่ละทำเลทั้ง 2 ส่วนคือ Stand Alone และบนห้างฯโดยบางทำเลอาจจะควบรวมสาขาเพื่อเพิ่ม Productivityเพิ่มทรัพยากรรองรับบริการลูกค้าซึ่งสาขาในกรุงเทพความหนาแน่ของสาขาจะมากกว่าต่างจังหวัดแต่โดยรวมไทยพาณิชย์มีสาขาจำนวนมากพอที่จะให้บริการลูกค้าอยู่แล้ว
"นโยบายด้านสาขาของไทยพาณิชย์เรานั้นหลักๆจะปิดมากกว่าเปิด ซึ่งเป็นการปิดเพื่อเตรียมความพร้อมที่ลูกค้าจะไปใช้บริการออนไลน์ซึ่งแบงก์ยกธุรกรรมไว้บริการบนออนไลน์ อีกทั้งเมื่อ Prompt Pay มา ลูกค้าจะสะดวกมากขึ้นและค่าบริการจะถูกลง ซึ่งแน่นอนรายได้ค่าธรรมเนียมของแบงก์จะหายไป แต่จะถูกชดเชยด้วยต้นทุน ซึ่งในอีก 3-5 ปีข้างหน้าเราอาจจะปรับลดสาขา 30% ก็ได้โดยอาจทำให้ต้นทุนเราลดลงตามแต่ก็ต้องขึ้นอยู่กับพฤติกรรมลูกค้าและปัจจัยแวดล้อมด้วย แต่เวลานี้เราเชื่อว่ายังมีลูกค้าส่วนหนึ่งยังมาใช้บริการที่สาขา เราจึงKeepลูกค้าด้วยการพัฒนาและยกระดับงานบริการให้ดี"
ยันไม่กระทบพนักงาน
นางพรรณพร กล่าวเพิ่มเติมว่า ครึ่งปีไทยพาณิชย์ทยอยปิดสาขาไปประมาณ 20 แห่งแต่สิ้นปีจะปิดครบ 50 แห่งตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ อย่างไรก็ตาม การทยอยปิดสาขานั้นไม่ส่งผลกระทบต่อทรัพยากรบุคคลหรือพนักงานแต่อย่างใด เพราะปกติสาขาจะมีการ Turn Over ต่อเนื่อง คือ ด้วยความที่สาขาจะมีคนเข้าและออกเรื่อยๆ จึงทำให้ไทยพาณิชย์มีการรับคนเข้ามาค่อนข้างมาก โดยเฉพาะการรับคนเข้ามาเพื่อเทรนและเพิ่มศักยภาพ ดังนั้นเมื่อสาขามีคนลาออกธนาคารก็พร้อมจะส่งคนที่ผ่านการเทรนและมีประสบการณ์เหล่านั้นมาทดแทนได้ ทั้งนี้เนื่องจากนโยบายที่ต้องการยกระดับบริการลูกค้า จึงพยายามรักษาและพัฒนางานบริการให้ดีเพื่อที่พนักงานเป็นที่ปรึกษาให้ความช่วยเหลือลูกค้า ซึ่งอันนี้เป็นโจทย์ที่ไทยพาณิชย์เราต้องการตอบสนองลูกค้าให้ได้และต้องมีประสิทธิภาพด้วย
เคแบงก์เน้นควบรวมสาขา
นางนพวรรณ เจิมหรรษา รองกรรมการผู้จัดการ บมจ.ธนาคารกสิกรไทยกล่าวว่า ในส่วนของกสิกรไทยปีนี้มีจำนวนสาขาที่ 1,120 สาขา เนื่องจากจำนวนสาขาที่มีอยู่สามารถครอบคลุมฐานลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ทั้งนี้ ยังมีการควบรวมสาขาแทนการปิดโดยขยายสาขาไปยังพื้นที่ที่มีศักยภาพสูง โดยนโยบายหลักต้องการเพิ่มประสิทธิภาพทั้งทางด้านการบริหารจัดการและการให้บริการที่ดีกับลูกค้า
นอกจากนี้การพัฒนาช่องทางสาขาของธนาคาร เพื่อให้บริการลูกค้าในยุคดิจิทัล ซึ่งการจัดการบุคลากรสาขามีพนักงานจำนวนกว่า 1.2 หมื่นคน ที่มีประสบการณ์พร้อมในการให้คำแนะนำและบริการลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของธนาคาร ทั้งนี้ ธนาคารจะยังคงรักษาระดับจำนวนพนักงานในอัตราใกล้เคียงเดิม โดยที่ผ่านมาได้มีการปรับบทบาทหน้าที่ เพื่อให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ด้านดิจิตอล อีกทั้งสอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
อย่างไรก็ดีธนาคารได้ปรับบทบาทของกลุ่มพนักงานให้บริการ (High counter) ซึ่งมีความรู้ความเข้าใจDigital Banking จากให้บริการด้านธุรกรรม เป็นการเสริมบริการให้คำแนะนำลูกค้าในการใช้ช่องทางดิจิตอล เช่น K-Mobile Banking Plus, K-Cyber Banking, K-Cyber Invest หรือช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ต่างๆ เพื่อความสะดวกและทำธุรกรรมได้ทุกที่ทุกเวลา
พัฒนาระบบงานตอบโจทย์ลูกค้า
ทั้งนี้ เมื่อลูกค้าเปลี่ยนมาทำธุรกรรมที่สาขาในกลุ่มพนักงานแนะนำผลิตภัณฑ์จะต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการให้คำปรึกษาด้านการเงิน ซึ่งปัจจุบันธนาคารได้พัฒนาพนักงานเป็น K-Expert แล้ว กว่า 4,000 คน และมีแผนการพัฒนาเพิ่มเติม เพื่อให้ครอบคลุมโดยพนักงานดังกล่าวจะพัฒนาและฝึกใน 2 เรื่องหลัก คือทักษะในการให้คำปรึกษาที่ดีกับลูกค้าและให้มีความรู้เกี่ยวกับการลงทุน การออมและประหยัดภาษี ซึ่งเป็นความหลักของลูกค้า
นอกจากนี้ ปัจจุบันธนาคารอยู่ระหว่างพัฒนาระบบงานที่สาขา เพื่อตอบโจทย์ในการให้บริการลูกค้า โดยเมื่อลูกค้ามาใช้บริการบางประเภท เช่น งานให้บริการหนังสือค้ำประกัน ลูกค้าจะได้รับเอกสารหลักฐาน (ticket) และได้รับการันตี SLA จากธนาคาร นอกจากนั้น ธนาคารอยู่ระหว่างปรับปรุงระบบการส่งเอกสารจากจากหน้าบ้านไปสู่หลังบ้าน ได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยนำส่งเอกสารผ่านช่องทาง Digital ซึ่งธนาคารสามารถลดค่าใช้จ่ายด้านเอกสาร และสามารถติดตามงานได้อย่างมีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้นอีกด้วย
ก่อนหน้านี้ นายอภินันท์ เกลียวปฎินนท์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.ธนาคารเกียรตินาคิน เคยกล่าวว่า การพัฒนาเครือข่ายสาขาและปรับปรุงการบริการของสาขา (เปิด ปิด ย้ายเข้าห้างสรรพสินค้า) และปรับภาพลักษณ์ต่างๆ นั้น บมจ.ธนาคารเกียรตินาคินได้ทรานฟอร์มโดยปรับสาขาต่อเนื่องจากปีก่อน ซึ่งปัจจุบันมี 65 สาขา (จากปลายปี 2557 มีอยู่ 87 สาขา) ให้เพียงพอต่อการขยายธุรกิจไปอีก 3-5 ปีข้างหน้า
วางแผน5ปีรับมือ
นายปรีดี ดาวฉาย ประธานสมาคมธนาคารไทย และกรรมการผู้จัดการบมจ. ธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า ภายใต้การเปลี่ยนแปลงของระบบเทคโนโลยีนั้น สถาบันการเงินจะต้องปรับตัวเพื่อให้สอดคล้องกับธุรกิจและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงด้วย โดยเฉพาะต้นทุนที่มีสัดส่วนสูงสุดของระบบธนาคารนั้นจะอยู่ที่ คนและสถานที่ ซึ่งปัจจุบันธนาคารใหญ่ 4-5 แห่ง มีส่วนแบ่งตลาด (มาร์เก็ตแชร์) ประมาณ 50-60% แต่ละธนาคารมีสาขามากกว่า 1,000 แห่ง เห็นได้จาก หลังมีโทรศัพท์สมาร์ทโฟนเข้ามาจะมีคนทำธุรกรรมบนเครื่องมือดังกล่าว
ขณะที่ธุรกรรมฝากและถอนผ่านสาขายังมีสัดส่วน 20% และผ่านเครื่องเอทีเอ็ม 4% โทรศัพท์ 5% คาดว่าสัดส่วนดังกล่าวจะปรับเปลี่ยนตามพฤติกรรม และในที่สุดจำนวนสาขาจะต้องปรับเปลี่ยนตามเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลง และส่วนหนึ่งที่ฟินเทคเกิดขึ้น เพราะช่องว่างของราคาค่าบริการที่ธนาคารแข่งขันกันทำให้ฟินเทคเข้ามาในระบบในราคาที่ถูกกว่า อย่างไรก็ดี สมาคมธนาคารไทยได้มีการวางแผน 5 ปี เพื่อสอดรับกับนโยบายรัฐ ทั้งเรื่องของพร้อมเพย์ ที่มีการลดค่าธรรมเนียมต่างๆ ลงมา รวมถึงแผนงานด้านอื่นที่จะช่วยให้เกิดการแข่งขันที่ยั่งยืน
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,185 วันที่ 21 - 24 สิงหาคม พ.ศ. 2559