ให้ลูกค้าโตไปด้วยกัน โตไปกับ Startup ของเรา

30 ก.ค. 2559 | 14:00 น.
วันก่อนผมมีโอกาสสัมภาษณ์ผู้บริหารระดับเทพของ 3 บริษัทชั้นนำของประเทศไทย ได้แก่ ดร.ธรรม์ จิราธิวัฒน์ (Central Online) คุณนงชนก สถานานนท์ (Minor Food Group) และคุณสิทธิศักดิ์ ทยานุวัฒน์ (บุญถาวร) ในงานสัมมนาหลักสูตร “การบูรณาการด้านสื่อและกลยุทธ์ของสินค้า-บริการ” (Media Appreciation and Product-service Strategies หรือ MAPS) มีคำกล่าวหนึ่งที่ทั้ง 3 ท่านเห็นตรงกัน และผมนำมาเชื่อมโยงให้ท่านผู้อ่านเข้าใจกันครับ

คำว่า “ลูกค้าโตไปกับเรา” เริ่มจากเราพูดคุยกันถึงการจับใจลูกค้าว่าทำอย่างไรถึงจะดูแลลูกค้าได้ในระยะยาว และลูกค้ามีพฤติกรรมใหม่ๆ อย่างไรบ้าง คุณนงชนกกล่าวให้ฟังว่าจากการศึกษาข้อมูลลูกค้าของ Sizzler พบว่าอายุของลูกค้าสูงขึ้นแต่เป็นลูกค้ากลุ่มเดิม เรียกได้ว่าลูกค้าโตไปกับเรา คือเคยเป็นลูกค้าเราอย่างไร ก็ยังเป็นลูกค้าอย่างต่อเนื่องเมื่ออายุมากขึ้น เราคุยกันถึงส่งต่อแบรนด์ไปยังลูกหลานให้คุ้นเคยกับ Sizzler ด้วย ในมุมของดร.ธรรม์ ท่านกล่าวว่าลูกค้าของ Central มีความคุ้นเคย พอมาทำธุรกิจ Central Online ก็ได้ประโยชน์จากการที่ลูกค้าคุ้นเคยกับแบรนด์ของ Central ที่แข็งแกร่งอยู่แล้ว นอกจากนี้ยังเชื่อมโยงฐานของ The One card ไปยังห้างต่างๆ ของบริษัทที่อยู่ต่างประเทศได้อีกด้วยเป็นการต่อยอด ในขณะที่คุณสิทธิศักดิ์กรุณาเล่าให้ฟังว่าลูกค้าของบุญถาวรมีหลายกลุ่มทั้งลูกค้าที่มาซื้อเอง ลูกค้าที่เป็นช่างที่สามารถแนะนำลูกค้าต่อได้ รวมถึงลูกค้าโครงการประเภทต่างๆ ทั้ง 3กลุ่มมีความคุ้นเคยกับบุญถาวรมานาน แม้ในช่วงชีวิตคนคนหนึ่งจะสร้างบ้านอย่างมากไม่น่าจะเกิน 3 หลัง (ยกเว้นผู้รับเหมานะครับ) แต่บ้านก็ต้องมีการซ่อมแซม ต่อเติม ปรับปรุง ลูกค้ากลุ่มนี้ก็ยังนึกถึงบุญถาวรอยู่เสมอ

ผู้บริหารทั้ง 3 ท่านยังเพิ่มเติมให้เห็นว่าแม้ลูกค้าจะรักในแบรนด์ แต่ทั้ง 3 บริษัทก็ไม่ได้หยุดนิ่ง Sizzler เองมีการนำเมนูใหม่ๆ ผักสลัดใหม่ๆ ที่ลูกค้าชื่นชอบมาเพิ่มเติม รวมถึงใช้ผักจากโครงการหลวงเป็นการคืนประโยชน์ให้กับสังคม Central Online เองแม้ลูกค้าจะคุ้นเคยกับการเดินห้าง แต่การหาอะไรใหม่ๆ ให้กับลูกค้าอย่างการช็อปปิ้งออนไลน์ก็ได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี สร้างการเติบโตได้อย่างน่าประทับใจ ทางด้านบุญถาวรก็ได้สร้างมาตรฐานใหม่ให้กับวงการห้องน้ำ ครัว และสุขภัณฑ์ด้วยการสร้างประสบการณ์ (Customer Experience) ให้กับลูกค้าที่มาที่หน้าร้านด้วยการเห็นครัวจริง ห้องน้ำจริง รวมถึงการทำบุญถาวรออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถได้รับประสบการณ์ที่ดีได้เช่นกัน

จากที่ผมเล่าให้ทุกท่านฟังนี้ เห็นประเด็นที่ Startup ควรพิจารณาไหมครับ ลักษณะของ Startup ที่เกิดได้อย่างรวดเร็ว โตได้อย่างรวดเร็ว ระดมทุนได้อย่างรวดเร็ว ต้องไม่ลืมที่จะดูแลรักษาลูกค้าในระยะยาว โดยปกติคนที่ทำธุรกิจจะคุ้นเคยกับคำว่าการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management หรือ CRM) ธุรกิจ Startup ก็เช่นเดียวกันที่จะต้องให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากๆ เพราะการเกิดง่ายทำให้ลูกค้ามีทางเลือกมาก และเปลี่ยนใจได้ง่ายเช่นเดียวกัน รวมไปถึงการบริหารประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experiential Management หรือ CEM) และที่สำคัญต้องไม่คิดว่าพอเริ่มทำ Startup แล้วจะหยุดได้แต่ต้องหา Innovation ใหม่ๆ ให้กับธุรกิจอยู่เสมอ เพราะลูกค้าอายุมากขึ้น โตขึ้น พฤติกรรมก็เปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆ ที่สำคัญต้องทำให้ “ลูกค้าโตไปกับเรา” รับรองว่า Startup ของคุณจะเป็นระดับ Unicorn ได้แน่นอน อ๊ะ...มีศัพท์ใหม่อีกละ ไว้มาเล่าให้ฟังอีกนะครับ

จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,178 วันที่ 28 - 30 กรกฎาคม พ.ศ. 2559