September 22, 2019
- WWW.SETTRADE.COM -  SET  1,636.20  -4.46  -0.27%         Value  68,432.96  Mil.Baht         SET50  1,089.04  -1.30  -0.12%         Value  49,031.42  Mil.Baht         SET100  2,396.38  -5.30  -0.22%         Value  55,687.77  Mil.Baht         sSET  745.16  -6.62  -0.88%         Value  1,135.31  Mil.Baht         SETCLMV  1,014.04  -12.05  -1.17%         Value  20,894.63  Mil.Baht         SETHD  1,170.94  -0.57  -0.05%         Value  17,100.56  Mil.Baht         SETTHSI  1,017.97  +0.24  +0.02%         Value  40,072.33  Mil.Baht         SETWB  1,015.55  -3.06  -0.30%         Value  15,867.99  Mil.Baht         mai  346.76  -2.49  -0.71%         Value  551.28  Mil.Baht             AGRO  426.67  +0.13  +0.03%       AGRI  175.44  -1.53  -0.86%       FOOD  12,307.23  +10.35  +0.08%           CONSUMP  101.20  -0.39  -0.38%       FASHION  650.96  -4.52  -0.69%       HOME  24.63  -0.10  -0.40%       PERSON  260.84  +1.23  +0.47%           FINCIAL  178.78  -0.64  -0.36%       BANK  466.25  +0.13  +0.03%       FIN  4,134.28  -78.38  -1.86%       INSUR  10,787.42  -54.84  -0.51%           INDUS  98.61  +1.03  +1.06%       AUTO  424.08  -2.39  -0.56%       IMM  45.88  -0.43  -0.93%       PAPER  2,981.92  -28.13  -0.93%       PETRO  920.40  +17.84  +1.98%       PKG  3,184.62  -14.39  -0.45%       STEEL  24.62  -0.41  -1.64%           PROPCON  133.85  -0.72  -0.54%       CONMAT  10,506.96  -80.92  -0.76%       PROP  273.73  -0.65  -0.24%       PF&REIT  261.22  -1.90  -0.72%       CONS  82.79  -0.68  -0.81%           RESOURC  220.40  -0.67  -0.30%       ENERG  25,136.25  -76.93  -0.31%       MINE  6.98  -0.04  -0.57%           SERVICE  523.14  -2.09  -0.40%       COMM  42,827.23  -35.51  -0.08%       HELTH  5,225.79  -62.14  -1.18%       MEDIA  57.64  -0.64  -1.10%       PROF  146.71  -0.05  -0.03%       TOURISM  538.28  +0.05  +0.01%       TRANS  414.38  -1.26  -0.30%           TECH  177.87  -0.19  -0.11%       ETRON  1,127.54  +4.19  +0.37%       ICT  176.78  -0.27  -0.15%       TFEX       SET50 Index Futures       S50U19  1,087.6  -1.0  143,543        S50V19  1,084.0  -5.0  11        S50X19  1,082.7  -3.2  2        S50Z19  1,086.9  -1.8  52,806        S50H20  1,084.7  -1.3  5,466        S50M20  1,080.4  -1.4  756      Sector Index Futures       BANKU19  -  -  -        COMMU19  -  -  -        ENERGU19  -  -  -        FOODU19  -  -  -        ICTU19  -  -  -      Single Stock Futures       AAVU19  3.06  -0.02  82        ADVANCU19  223.00  -  47        AEONTSU19  -  -  -        AMATAU19  25.00  -  106        AOTU19  73.69  -0.16  56        APU19  6.65  -0.22  3,336        BAU19  8.66  -0.24  10        BANPUU19  11.60  -  340        BAYU19  -  -  -        BBLU19  179.00  -  102        BCHU19  -  -  -        BCPU19  -  -  100        BCPGU19  -  -  400        BDMSU19  23.50  -0.60  12        BEAUTYU19  2.42  -0.22  469        BECU19  7.71  -0.34  1,030        BEMU19  10.90  +0.04  77        BGRIMU19  40.80  -1.21  4        BHU19  127.78  -5.22  147        BJCU19  52.50  +0.40  11        BLAU19  -  -  -        BLANDU19  1.50  -0.01  1,693        BTSU19  13.42  -0.12  11        CBGU19  78.00  -1.25  170        CENTELU19  31.25  -  2        CHGU19  2.35  +0.01  1        CKU19  23.70  -0.06  1        CKPU19  5.70  -0.01  803        COM7U19  23.40  +0.05  14        CPALLU19  81.45  -0.30  687        CPFU19  26.74  +0.32  151        CPNU19  66.54  +0.54  92        DELTAU19  -  -  -        DTACU19  57.99  -0.18  26        EAU19  48.54  +0.28  37        EGCOU19  -  -  20        EPGU19  -  -  -        ERWU19  5.63  +0.13  10        ESSOU19  8.30  -0.01  4        GFPTU19  17.65  +0.15  101        GLOBALU19X  16.51  -0.09  1        GLOWU19  -  -  20        GPSCU19X  67.88  -2.99  42        GULFU19  151.65  -1.35  102        GUNKULU19X  3.02  +0.02  838        HANAU19  27.36  -0.68  1        HMPROU19  17.06  -0.02  2        ICHIU19  6.25  -0.25  39        INTUCHU19  66.05  +0.05  24        IRPCU19  3.67  -0.04  65        ITDU19  1.92  -0.04  4,716        IVLU19  32.69  +0.64  434        JASU19  6.23  +0.01  4,624        KBANKU19  163.50  +0.47  135        KCEU19  17.26  -0.02  22        KKPU19  -  -  20        KTBU19  17.58  +0.18  19        KTCU19  42.74  -1.01  227        LHU19  10.00  +0.05  523        LPNU19  5.85  -0.04  502        MAJORU19  -  -  -        MEGAU19  -  -  -        MINTU19  36.00  -2.00  607        MTCU19  55.69  -0.82  10        ORIU19  7.46  -0.24  23        PLANBU19  8.70  +0.01  525        PRMU19  7.55  -0.75  9        PSHU19  -  -  -        PSLU19  8.84  -0.11  31        PTGU19  17.67  -1.03  1,405        PTTU19  45.34  +0.09  63        PTTEPU19  123.50  -0.50  30        PTTGCU19  53.10  +0.45  41        QHU19  2.68  +0.01  4        RATCHU19  70.17  -2.24  57        ROBINSU19  -  -  -        RSU19  -  -  300        SU19  3.15  -0.09  15        SAMARTU19  8.80  -0.10  518        SAWADU19X  54.80  -1.26  1        SCBU19  118.50  -0.80  24        SCCU19  411.13  -3.87  71        SGPU19  8.56  -0.13  3        SIRIU19  1.28  -0.03  15,203        SPALIU19  18.02  +0.37  5        SPCGU19  18.81  -  10        SPRCU19  9.64  +0.09  16        STAU19  10.50  -0.20  2        STECU19  19.63  +0.18  704        STPIU19  6.68  -0.25  2        SUPERU19  0.65  -  1        TASCOU19  19.81  -0.59  1        TCAPU19  -  -  -        THAIU19  9.16  -0.04  20        THANIU19  -  -  1,000        THCOMU19  -  -  -        TISCOU19  100.48  -0.40  4        TKNU19  10.43  -0.27  15        TMBU19  1.74  +0.04  1,356        TOPU19  68.33  +0.33  58        TPIPLU19  1.59  +0.01  527        TRUEU19  5.42  +0.05  2,849        TTAU19  -  -  -        TTCLU19  -  -  -        TTWU19  13.85  +0.05  50        TUU19  15.92  +0.10  5        TVOU19  -  -  -        UNIQU19  -  -  300        VGIU19  -  -  -        VNGU19  -  -  -        WHAU19  4.63  -0.05  2,276      GF10 Futures       GF10V19  21,850  +60  8,239        GF10Z19  21,930  +60  3,064        GF10G20  21,990  +60  895      GF50 Futures       GFV19  21,860  +60  142        GFZ19  21,930  +80  13        GFG20  22,000  +70  28      Gold Online Futures       GOU19  1,505.50  +6.60  8,444        GOZ19  1,516.30  +6.60  9,574      GOLD-D       GDU19  1,505.60  +5.20  201        GDZ19  1,515.90  +5.30  14      USD Futures       USDU19  30.46  -0.05  190        USDV19  -  -  -        USDX19  -  -  -        USDZ19  30.44  -0.05  407      BB3 Futures       BB3Z19  -  -  -        BB3H20  -  -  -      TGB5 Futures       TGB5Z19  -  -  -        TGB5H20  -  -  -      RSS3 Futures       RSS3U19  -  -  -        RSS3V19  -  -  -        RSS3X19  -  -  -        RSS3Z19  -  -  -        RSS3F20  -  -  -        RSS3G20  -  -  -        RSS3H20  -  -  -      RSS3D Futures       RSS3DU19  44.80  -  42        RSS3DV19  44.60  -0.50  48        RSS3DX19  45.00  -0.30  50        RSS3DZ19  45.40  -0.60  50        RSS3DF20  45.70  -0.60  68        RSS3DG20  45.70  -0.60  64        RSS3DH20  -  -  -      Index Options       Most Active Call Volume       S50U19C1100  2.7  -1.4  2,003        S50U19C1050  37.4  -2.3  938        S50U19C1075  15.8  -1.5  716        S50U19C1125  0.3  -0.6  628        S50Z19C1200  2.0  +0.1  366      Most Active Put Volume       S50U19P1075  3.1  -0.9  1,588        S50U19P1100  15.7  +0.7  1,073        S50U19P1050  0.4  -0.3  535        S50Z19P1025  10.2  +0.5  524        S50U19P1125  37.1  +0.5  493      ---     กองทุนส่งเสริมการพัฒนาตลาดทุน รับสมัครบุคคลเพื่อคัดเลือกเข้าดำรงตำแหน่ง "ผู้จัดการกองทุนส่งเสริมการพัฒนาตลาดทุน" ตั้งแต่วันที่ 10 ก.ย.-9 ต.ค. 2562 รายละเอียดเพิ่มเติม www.set.or.th สอบถาม 02-009-9701     ---     รู้จัก DW อ้างอิงดัชนีต่างประเทศ ทางเลือกใหม่ที่เพิ่มโอกาสทำกำไรในดัชนีต่างประเทศชั้นนำ ใช้เงินลงทุนน้อย มีโอกาสได้รับผลตอบแทนสูง สะดวก ใช้บัญชีเดียวกับหุ้น ซื้อขายเป็นเงินบาท เพิ่มเติม www.set.or.th/dw    ---    

ขจัดจุดเจ็บปวดของลูกค้า คีย์ซักเซสสร้างความภักดีในแบรนด์

24 May 2016
อ่าน 279 ครั้ง
การสร้างแบรนด์ ถือเป็นโจทย์หินทางการตลาด ที่นักการตลาดจะต้องทำให้สำเร็จ นอกเหนือจากปัจจัยพื้นฐานแห่งความสำเร็จในการทำธุรกิจ อันได้แก่ เรื่องของ 4P+3C ที่ประกอบด้วย สินค้า (Product) ราคา (Price) ช่องทางจัดจำหน่าย (Place) การส่งเสริมการขาย (Promotion) ลูกค้า (Customer) บริษัท (Company) และคู่แข่ง (Competitor) ซึ่งการสร้างแบรนด์ให้สถิตย์อยู่ในใจลูกค้า เป็นที่จดจำและชื่นชอบ ถือว่าเป็นเรื่องยากแล้ว สิ่งที่ยากยิ่งกว่าคือ การสร้างความจงรักภักดีในแบรนด์ หรือ Brand Loyalty ยิ่งในภาวะการแข่งขันปัจจุบันที่มีจำนวนแบรนด์สินค้ามากมายเกิดขึ้นทุกวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ประกอบการที่เป็นระดับเอสเอ็มอี ทั้งขนาดกลางและขนาดย่อม ที่มีเงินทุนและทรัพยากรอันจำกัด การสร้างความจงรักภักดีในแบรนด์ จึงต้องใช้พลังในการขับเคลื่อนที่มากกว่า เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรขนาดใหญ่ แต่กระบวนการดังกล่าว เป็นสิ่งที่จำเป็นต้องทำในยุคข้อมูลข่าวสารที่ส่งถึงกันอย่างง่ายด้วยปลายนิ้ว และเข้าถึงผู้บริโภคทุกวินาที

ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย

 ใช้CEMสร้างBrand Loyalty

“อาจารย์ ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย” ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด ได้ให้คำจำกัดความของ Brand ว่าเป็นเรื่องของประสบการณ์ที่ผู้บริโภคมีต่อสินค้าหรือบริการ เมื่อเกิดการใช้ดีแล้วจะบอกต่อ ขณะที่คำว่า Loyalty เป็นผลของประสบการณ์ที่เน้นอารมณ์ในเชิงบวกที่มีอย่างต่อเนื่อง ซึ่งแนวทางการสร้าง Brand Loyalty จะต้องมีการสร้างความพึงพอใจที่สามารถจับต้องได้ ที่สำคัญจะต้องทำให้ผู้บริโภครู้สึกแตกต่างจากแบรนด์คู่แข่ง โดยจะต้องมุ่งไปที่ตัวลูกค้าเป็นหลัก แต่อย่างไรก็ตามองค์ประกอบของสิ่งแวดล้อมที่จะส่งผลต่อความสำเร็จในการสร้าง Brand Loyalty จะต้องสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้นกับผู้บริโภคด้วย เช่น ปั๊มน้ำมันจะต้องสร้างองค์ประกอบที่มีคุณค่าต่อผู้บริโภคด้วย โดยมีทั้งร้านสะดวกซื้อ ร้านกาแฟ และห้องน้ำที่สะอาด ถือว่าเป็นองค์ประกอบให้ผู้บริโภคภักดีในแบรนด์ปั๊มน้ำมันนั้นๆ

สำหรับแนวทางหรือกระบวนการสร้าง Brand Loyalty มีด้วยกันหลากหลายวิธี แต่สิ่งหนึ่งที่มักถูกหยิบมาใช้ คือ CRM (Customer Relationship Management) แต่ในยุคปัจจุบันถือว่าเป็นเครื่องมือที่ไม่เพียงพอต่อการแข่งขันและการเติบโตอย่างรวดเร็ว จึงนำมาสู่ เครื่องมือที่เรียกว่า CEM (Customer Experience Management) การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค เป็นการจัดการเกี่ยวกับเรื่อง Touch point ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าการได้รับบริการนั้นแล้วรู้สึกประทับใจ อยากจะมาใช้บริการอีกครั้ง

โดยผลจากการวิจัยเรื่อง CEM จะพบประเด็นต่างๆ ดังนี้

1. คนเราเวลามีอะไรที่ผิดพลาดเกิดขึ้น เขาจะไม่มองว่าความผิดพลาดนั้นเกิดจากระบบ แต่ว่าคนส่วนใหญ่ต้องการก็คือ ต้องมีคนให้ด่า

2. อะไรก็ตามที่มันผิดปรกติจากที่เคยเป็นแล้วมีความผิดพลาดเกิดขึ้น คนจะบอกทันทีเลยว่าที่มันเป็นอย่างนี้ เพราะว่ามีอะไรที่ผิดพลาดไปจากที่เขาเคยเจอ

3. คนเราจะต้องการทุกอย่างที่มีการปรับปรุงดีขึ้น ยกตัวอย่างเช่น เวลาขึ้นเครื่องบิน ทุกอย่างนั้นดีไปหมด แต่สุดท้ายพอลงเครื่องบินแล้วกระเป๋าเดินทางหาย ทุกอย่างที่ทำมาดีตั้งแต่ต้นนั้น คือ เลวทั้งหมด ซึ่งเป็นการตายตอนจบ

ส่วนหลักการของ CEM มีอยู่ด้วยกัน 3 ข้อ ได้แก่ 1. ให้เริ่มต้นโดยการทำสิ่งที่ไม่ได้ดีที่สุด แต่ตอนจบต้องดีที่สุด 2. คนเราจะรู้สึกสบายมากขึ้น พอใจมากขึ้นถ้าหากสามารถควบคุมอะไรบางอย่างได้ เช่น การมีอาหารบนเครื่องบิน 2 เมนูให้เลือกตามความต้องการของผู้โดยสาร หากเลือกอาหารแล้วไม่อร่อยเขาจะไม่โกรธหรือไม่พอใจ เพราะเป็นคนเลือกอาหารนั่นเอง แต่หากมีอาหารเพียงอย่างเดียวให้เลือก เมื่อไม่อร่อยก็จะไม่พอใจได้ และ

3. ให้ split ความเจ็บปวดแล้วก็ให้รวมความสนุกสนานหรือความสุขเข้าหากัน เช่น การไปหาหมอแล้วต้องนั่งรอเป็นเวลานาน เมื่อหมอเรียกยังต้องนั่งรออีก เมื่อพบหมอเสร็จก็ต้องไปนั่งรอ ทำให้ผู้ป่วยเกิดความรู้สึกว่านาน ดังนั้นการทำ CEM ที่ดี คือการให้รอทีเดียวนานๆ เลย แต่ว่าเมื่อเข้าระบบแล้วต้องให้ทุกอย่างรวดเร็ว เป็นต้น ซึ่งถือว่าเป็นการขจัดจุดเจ็บปวดของลูกค้า ที่สำคัญผู้ประกอบการจะต้องหาจุดเจ็บปวดหรือปัญหาที่ลูกค้ามีและแก้ไขให้ได้ ลูกค้าจึงจะเกิดความประทับใจและมีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์

ดร.ภัทระ เกียรติเสวี ดร.ภัทระ เกียรติเสวี

 ลองดูการ์ดบริการรักษาลูกค้า

ขณะที่บริษัท เมตามีเดีย เทคโนโลยี จำกัด ผู้ให้บริการเว็บไซต์ Loogdo.com ได้นำเสนอบริการใหม่เพื่อใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดสำหรับการสร้าง Customer Loyalty ที่ถือเป็นหนึ่งในกระบวนการสร้าง Brand Loyalty ที่ตรงถึงกลุ่มลูกค้า ซึ่ง “ดร.ภัทระ เกียรติเสวี” ผู้จัดการทั่วไป ได้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการสร้าง Customer Loyalty ว่า ปัจจัยสำคัญนอกเหนือจากปัจจัยพื้นฐาน ได้แก่ สินค้า บริการ แบรนด์ พนักงาน เพราะหากผู้ประกอบการได้ทำทุกอย่างดีทั้งหมดแล้ว แต่ขณะเดียวกันคู่แข่งก็สามารถทำสิ่งที่ดีได้เช่นเดียวกัน ความสามารถในเชิงการแข่งขันของผู้ประกอบการก็จะลดน้อยลง โดยเฉพาะผู้ประกอบการเอสเอ็มอี แต่หากมีการทำ Brand Loyalty หรือ Customer Loyalty จะทำให้ลูกค้ายังคงอยู่กับสินค้าหรือบริการนั้นๆ

สิ่งที่มักถูกนำมาใช้เพื่อการสร้างให้ลูกค้ายังคงใช้บริการหรือซื้อสินค้า ส่วนใหญ่จะเป็นกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ หรือการจัดทำบัตรสมาชิก แต่ปัจจุบันบัตรสมาชิกมักพบว่าบัตรสมาชิก หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้วยช่องทางอื่นๆ เช่น การส่งข้อความสั้น (SMS) มักประสบปัญหาต่างๆ เมื่อถูกนำไปใช้ เช่น ลืมพกบัตร ทำข้อความหาย เป็นต้น ดังนั้นทางบริษัทจึงนำเสนอบริการใหม่ “ลองดูการ์ด” ที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถบริหารการจัดการระบบสมาชิกของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะมีฟังก์ชั่นการใช้งานที่ไม่ยุ่งยาก และมีบริการฟรีจนถึงเสียค่าธรรมเนียมรายปี

วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์ วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์

 วางเป้า 3 ปีทะลุพันร้านค้า

บริการใหม่ของ เมตามีเดียฯ “วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์” กรรมการผู้จัดการ มองว่าในระยะ 3 ปีข้างหน้าน่าจะมีบรรดาร้านค้า ผู้ประกอบการ องค์กรต่างๆ เข้ามาใช้บริการเป็นหลักพันร้านค้า เฉพาะภายในสิ้นปีนี้ตั้งเป้ามีจำนวนร้านค้าเข้ามาใช้บริการ 300 ร้านค้า จากปัจจุบันที่มีผู้ประกอบการระดับเอสเอ็มอีเข้ามาใช้บริการแล้วกว่า 100 ร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มร้านอาหาร ร้านกาแฟ และเจ้าของผลิตภัณฑ์ เช่น ของเล่น แม่และเด็ก เครื่องสำอาง อุปกรณ์ไอที โดยบริการของลองดูการ์ดมีจุดเด่นที่สำคัญ คือ 1. คอนเซ็ปต์เดิมเหมือนระบบสมาชิกที่ใช้บัตร แต่เข้าใจง่าย ลูกค้าเป็นสมาชิกของร้านต่างๆ อยู่แล้ว 2. ฟีเจอร์ครบ เช่นมีแอปของร้าน สมาชิกหลายระดับ 3. เริ่มต้นใช้งานฟรี กรณีลูกค้าไม่เกิน 500 ราย และมีค่าใช้จ่ายรายปี หลักพันบาท และ 4.มีทีมบริหารงานในประเทศไทย

Photo : Pixabay
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,159 วันที่ 22 - 25 พฤษภาคม พ.ศ. 2559


ไม่พลาดข่าวสำคัญ แค่กดเป็นเพื่อน กับ LINE @thansettakij