July 22, 2019
- WWW.SETTRADE.COM -  SET  1,727.58  -7.52  -0.43%         Value  59,267.52  Mil.Baht         SET50  1,140.67  -7.23  -0.63%         Value  37,157.25  Mil.Baht         SET100  2,530.87  -15.68  -0.62%         Value  45,303.27  Mil.Baht         sSET  824.13  -2.54  -0.31%         Value  1,818.66  Mil.Baht         SETCLMV  1,105.78  -4.10  -0.37%         Value  14,063.39  Mil.Baht         SETHD  1,263.93  +2.32  +0.18%         Value  13,200.68  Mil.Baht         SETTHSI  1,091.87  -8.06  -0.73%         Value  30,167.88  Mil.Baht         SETWB  1,060.31  -13.79  -1.28%         Value  13,154.57  Mil.Baht         mai  376.00  +0.82  +0.22%         Value  1,082.66  Mil.Baht             AGRO  458.69  -5.38  -1.16%       AGRI  196.33  -1.96  -0.99%       FOOD  13,199.18  -156.20  -1.17%           CONSUMP  104.70  -0.69  -0.65%       FASHION  673.95  -5.79  -0.85%       HOME  27.42  -0.09  -0.33%       PERSON  254.15  -0.84  -0.33%           FINCIAL  195.64  +0.02  +0.01%       BANK  516.64  +1.09  +0.21%       FIN  4,296.28  -38.73  -0.89%       INSUR  11,754.90  +10.75  +0.09%           INDUS  113.85  -0.53  -0.46%       AUTO  459.44  +3.73  +0.82%       IMM  46.32  +0.19  +0.41%       PAPER  3,122.58  0.00  0.00%       PETRO  1,082.19  -6.05  -0.56%       PKG  3,283.31  -19.17  -0.58%       STEEL  28.08  -0.45  -1.58%           PROPCON  143.58  -0.06  -0.04%       CONMAT  11,426.11  +8.95  +0.08%       PROP  304.75  -0.62  -0.20%       PF&REIT  240.68  +1.43  +0.60%       CONS  101.41  -1.26  -1.23%           RESOURC  228.90  +0.33  +0.14%       ENERG  26,104.94  +37.65  +0.14%       MINE  7.69  0.00  0.00%           SERVICE  538.64  -5.36  -0.99%       COMM  44,602.99  -420.83  -0.93%       HELTH  5,621.02  -7.59  -0.13%       MEDIA  62.96  +0.17  +0.27%       PROF  148.75  -1.70  -1.13%       TOURISM  580.91  -4.12  -0.70%       TRANS  408.35  -6.84  -1.65%           TECH  182.36  -2.01  -1.09%       ETRON  1,212.32  -33.17  -2.66%       ICT  180.50  -1.75  -0.96%       TFEX       SET50 Index Futures       S50N19  1,142.0  -7.5  10        S50Q19  1,138.5  -10.0  8        S50U19  1,139.0  -6.5  105,969        S50Z19  1,139.6  -6.5  8,512        S50H20  1,135.5  -6.2  1,046        S50M20  1,132.0  -6.1  375      Sector Index Futures       BANKU19  -  -  -        COMMU19  -  -  -        ENERGU19  -  -  -        FOODU19  -  -  -        ICTU19  -  -  -      Single Stock Futures       AAVU19  3.98  -  1        ADVANCU19  213.49  -0.01  497        AEONTSU19  -  -  -        AMATAU19  23.83  -0.21  1,519        AOTU19  71.80  -1.68  1,552        APU19  8.12  -0.03  3,506        BAU19  -  -  -        BANPUU19  14.70  +0.20  3,589        BAYU19  -  -  -        BBLU19  188.75  -0.75  258        BCHU19  15.47  +0.10  9        BCPU19  -  -  -        BCPGU19  18.93  -0.06  462        BDMSU19  24.80  -0.18  101        BEAUTYU19  3.83  -0.07  174        BECU19  10.12  -0.21  56        BEMU19  10.65  -0.29  7,018        BGRIMU19  -  -  250        BHU19  -  -  20        BJCU19  51.11  -0.39  553        BLAU19  25.95  -  1        BLANDU19  -  -  500        BTSU19  12.48  -0.18  138        CBGU19  76.67  -1.77  519        CENTELU19  34.83  -  101        CHGU19  2.25  +0.02  259        CKU19  27.47  -0.53  419        CKPU19  6.80  -0.14  2,705        COM7U19  -  -  300        CPALLU19  86.78  -0.97  1,525        CPFU19  28.54  -0.47  527        CPNU19  73.90  -0.10  65        DELTAU19  -  -  -        DTACU19  57.00  -0.55  320        EAU19  52.76  -1.24  222        EARTHU19  -  -  -        EGCOU19  -  -  20        EPGU19  7.04  -  1,016        ERWU19  6.00  -0.11  604        ESSOU19  10.60  +0.10  353        GFPTU19  -  -  -        GLOBALU19X  16.49  -0.83  2,354        GLOWU19  88.08  -0.69  85        GPSCU19  68.25  -1.07  175        GULFU19  127.00  -1.00  163        GUNKULU19X  3.26  +0.03  17,154        HANAU19  27.78  +0.32  129        HMPROU19  -  -  700        ICHIU19  7.67  +0.22  40        INTUCHU19  63.00  -  1        IRPCU19  4.99  +0.06  13,143        ITDU19  2.33  -0.03  62        IVLU19  41.25  -0.58  639        JASU19  7.57  -0.27  50,574        KBANKU19  179.15  -1.45  628        KCEU19  17.45  -0.05  108        KKPU19  69.22  +0.01  106        KTBU19  19.90  +0.30  6,662        KTCU19  41.70  -0.59  52        LHU19  11.00  +0.01  10,503        LPNU19  7.28  -  214        MAJORU19  -  -  -        MEGAU19  -  -  -        MINTU19  40.88  -1.62  3,648        MTCU19  57.50  -0.50  104        ORIU19  9.47  -0.18  660        PLANBU19  8.75  -0.06  3,093        PRMU19  9.02  -0.10  5        PSHU19  -  -  -        PSLU19  9.52  -0.11  239        PTGU19  21.20  +0.09  830        PTTU19  47.30  +0.15  2,207        PTTEPU19  135.50  +1.80  663        PTTGCU19  60.40  -0.38  102        QHU19  2.92  -0.06  3,553        RATCHU19  64.23  -1.28  126        ROBINSU19  55.23  +0.73  248        RSU19  16.63  +0.32  509        SU19  3.70  -0.18  1,195        SAMARTU19  10.72  +0.10  3,028        SAWADU19X  55.60  -0.50  354        SCBU19  138.62  -1.36  268        SCCU19  447.24  +2.24  41        SGPU19  -  -  -        SIRIU19  1.46  -0.01  32        SPALIU19  -  -  200        SPCGU19  18.99  +0.05  1        SPRCU19  10.60  +0.32  3,070        STAU19  -  -  1,000        STECU19  26.30  -0.50  503        STPIU19  9.71  -0.13  1,526        SUPERU19  0.78  +0.01  5,050        TASCOU19  20.30  -0.25  1,112        TCAPU19  -  -  650        THAIU19  10.35  -0.10  1        THANIU19  7.31  +0.03  4,511        THCOMU19  -  -  -        TISCOU19  -  -  45        TKNU19  10.20  +0.79  6,169        TMBU19  1.94  -0.01  5,347        TOPU19  69.66  -0.09  461        TPIPLU19  1.98  -0.03  159        TRUEU19  6.57  -0.16  20,339        TTAU19  6.77  -0.08  150        TTCLU19  10.13  -0.20  526        TTWU19  13.30  -0.23  151        TUU19  19.22  -0.16  3,199        TVOU19  -  -  -        UNIQU19  11.21  -0.09  1        VGIU19  10.10  +0.11  4,825        VNGU19  -  -  -        WHAU19  4.72  -0.03  11,262      GF10 Futures       GF10Q19  20,940  -180  13,499        GF10V19  21,010  -170  5,584        GF10Z19  21,070  -160  2,312      GF50 Futures       GFQ19  20,950  -160  400        GFV19  21,020  -140  307        GFZ19  21,070  -160  151      Gold Online Futures       GOU19  1,432.90  -14.30  27,969      GOLD-D       GDU19  1,435.20  -13.81  17      USD Futures       USDN19  30.84  +0.09  5        USDQ19  30.87  +0.11  23        USDU19  30.80  +0.10  3,704        USDZ19  30.75  +0.09  527      BB3 Futures       BB3U19  -  -  -        BB3Z19  -  -  -      TGB5 Futures       TGB5U19  -  -  -        TGB5Z19  -  -  -      RSS3 Futures       RSS3N19  -  -  -        RSS3Q19  -  -  -        RSS3U19  -  -  -        RSS3V19  -  -  -        RSS3X19  -  -  -        RSS3Z19  -  -  -        RSS3F20  -  -  -      RSS3D Futures       RSS3DN19  53.20  -0.20  24        RSS3DQ19  51.30  -0.80  28        RSS3DU19  50.20  -0.70  28        RSS3DV19  49.10  -0.50  30        RSS3DX19  49.20  -0.60  48        RSS3DZ19  49.20  -0.60  48        RSS3DF20  -  -  -      Index Options       Most Active Call Volume       S50U19C1175  6.5  -1.3  691        S50U19C1150  13.7  -2.3  621        S50U19C1200  3.0  -0.7  215        S50U19C1125  25.7  -5.3  80        S50Z19C1175  13.5  -2.7  49      Most Active Put Volume       S50U19P1125  12.4  +2.2  670        S50U19P1100  6.6  +1.2  393        S50U19P1150  24.4  +3.7  229        S50U19P1075  3.4  +0.5  212        S50U19P1050  1.9  +0.3  189      ---     TFEX ชวนแข่งขันส่งคำสั่งซื้อขายอนุพันธ์ด้วย Algorithmic Trading เทรดด้วยเงินจำลอง บนตลาดเสมือนจริง ชิงรางวัลกว่า 100,000 บาท แข่งขันแบบออนไลน์ได้จากทุกที่ และพบ TFEX Buddy ที่จะช่วยให้คำแนะนำกลยุทธ์การซื้อขายใน TFEX สมัครวันนี้-31 ก.ค. ที่ www.TFEX.co.th    ---    

ขจัดจุดเจ็บปวดของลูกค้า คีย์ซักเซสสร้างความภักดีในแบรนด์

24 May 2016
อ่าน 236 ครั้ง
การสร้างแบรนด์ ถือเป็นโจทย์หินทางการตลาด ที่นักการตลาดจะต้องทำให้สำเร็จ นอกเหนือจากปัจจัยพื้นฐานแห่งความสำเร็จในการทำธุรกิจ อันได้แก่ เรื่องของ 4P+3C ที่ประกอบด้วย สินค้า (Product) ราคา (Price) ช่องทางจัดจำหน่าย (Place) การส่งเสริมการขาย (Promotion) ลูกค้า (Customer) บริษัท (Company) และคู่แข่ง (Competitor) ซึ่งการสร้างแบรนด์ให้สถิตย์อยู่ในใจลูกค้า เป็นที่จดจำและชื่นชอบ ถือว่าเป็นเรื่องยากแล้ว สิ่งที่ยากยิ่งกว่าคือ การสร้างความจงรักภักดีในแบรนด์ หรือ Brand Loyalty ยิ่งในภาวะการแข่งขันปัจจุบันที่มีจำนวนแบรนด์สินค้ามากมายเกิดขึ้นทุกวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ประกอบการที่เป็นระดับเอสเอ็มอี ทั้งขนาดกลางและขนาดย่อม ที่มีเงินทุนและทรัพยากรอันจำกัด การสร้างความจงรักภักดีในแบรนด์ จึงต้องใช้พลังในการขับเคลื่อนที่มากกว่า เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรขนาดใหญ่ แต่กระบวนการดังกล่าว เป็นสิ่งที่จำเป็นต้องทำในยุคข้อมูลข่าวสารที่ส่งถึงกันอย่างง่ายด้วยปลายนิ้ว และเข้าถึงผู้บริโภคทุกวินาที

ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย

 ใช้CEMสร้างBrand Loyalty

“อาจารย์ ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย” ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด ได้ให้คำจำกัดความของ Brand ว่าเป็นเรื่องของประสบการณ์ที่ผู้บริโภคมีต่อสินค้าหรือบริการ เมื่อเกิดการใช้ดีแล้วจะบอกต่อ ขณะที่คำว่า Loyalty เป็นผลของประสบการณ์ที่เน้นอารมณ์ในเชิงบวกที่มีอย่างต่อเนื่อง ซึ่งแนวทางการสร้าง Brand Loyalty จะต้องมีการสร้างความพึงพอใจที่สามารถจับต้องได้ ที่สำคัญจะต้องทำให้ผู้บริโภครู้สึกแตกต่างจากแบรนด์คู่แข่ง โดยจะต้องมุ่งไปที่ตัวลูกค้าเป็นหลัก แต่อย่างไรก็ตามองค์ประกอบของสิ่งแวดล้อมที่จะส่งผลต่อความสำเร็จในการสร้าง Brand Loyalty จะต้องสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้นกับผู้บริโภคด้วย เช่น ปั๊มน้ำมันจะต้องสร้างองค์ประกอบที่มีคุณค่าต่อผู้บริโภคด้วย โดยมีทั้งร้านสะดวกซื้อ ร้านกาแฟ และห้องน้ำที่สะอาด ถือว่าเป็นองค์ประกอบให้ผู้บริโภคภักดีในแบรนด์ปั๊มน้ำมันนั้นๆ

สำหรับแนวทางหรือกระบวนการสร้าง Brand Loyalty มีด้วยกันหลากหลายวิธี แต่สิ่งหนึ่งที่มักถูกหยิบมาใช้ คือ CRM (Customer Relationship Management) แต่ในยุคปัจจุบันถือว่าเป็นเครื่องมือที่ไม่เพียงพอต่อการแข่งขันและการเติบโตอย่างรวดเร็ว จึงนำมาสู่ เครื่องมือที่เรียกว่า CEM (Customer Experience Management) การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค เป็นการจัดการเกี่ยวกับเรื่อง Touch point ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าการได้รับบริการนั้นแล้วรู้สึกประทับใจ อยากจะมาใช้บริการอีกครั้ง

โดยผลจากการวิจัยเรื่อง CEM จะพบประเด็นต่างๆ ดังนี้

1. คนเราเวลามีอะไรที่ผิดพลาดเกิดขึ้น เขาจะไม่มองว่าความผิดพลาดนั้นเกิดจากระบบ แต่ว่าคนส่วนใหญ่ต้องการก็คือ ต้องมีคนให้ด่า

2. อะไรก็ตามที่มันผิดปรกติจากที่เคยเป็นแล้วมีความผิดพลาดเกิดขึ้น คนจะบอกทันทีเลยว่าที่มันเป็นอย่างนี้ เพราะว่ามีอะไรที่ผิดพลาดไปจากที่เขาเคยเจอ

3. คนเราจะต้องการทุกอย่างที่มีการปรับปรุงดีขึ้น ยกตัวอย่างเช่น เวลาขึ้นเครื่องบิน ทุกอย่างนั้นดีไปหมด แต่สุดท้ายพอลงเครื่องบินแล้วกระเป๋าเดินทางหาย ทุกอย่างที่ทำมาดีตั้งแต่ต้นนั้น คือ เลวทั้งหมด ซึ่งเป็นการตายตอนจบ

ส่วนหลักการของ CEM มีอยู่ด้วยกัน 3 ข้อ ได้แก่ 1. ให้เริ่มต้นโดยการทำสิ่งที่ไม่ได้ดีที่สุด แต่ตอนจบต้องดีที่สุด 2. คนเราจะรู้สึกสบายมากขึ้น พอใจมากขึ้นถ้าหากสามารถควบคุมอะไรบางอย่างได้ เช่น การมีอาหารบนเครื่องบิน 2 เมนูให้เลือกตามความต้องการของผู้โดยสาร หากเลือกอาหารแล้วไม่อร่อยเขาจะไม่โกรธหรือไม่พอใจ เพราะเป็นคนเลือกอาหารนั่นเอง แต่หากมีอาหารเพียงอย่างเดียวให้เลือก เมื่อไม่อร่อยก็จะไม่พอใจได้ และ

3. ให้ split ความเจ็บปวดแล้วก็ให้รวมความสนุกสนานหรือความสุขเข้าหากัน เช่น การไปหาหมอแล้วต้องนั่งรอเป็นเวลานาน เมื่อหมอเรียกยังต้องนั่งรออีก เมื่อพบหมอเสร็จก็ต้องไปนั่งรอ ทำให้ผู้ป่วยเกิดความรู้สึกว่านาน ดังนั้นการทำ CEM ที่ดี คือการให้รอทีเดียวนานๆ เลย แต่ว่าเมื่อเข้าระบบแล้วต้องให้ทุกอย่างรวดเร็ว เป็นต้น ซึ่งถือว่าเป็นการขจัดจุดเจ็บปวดของลูกค้า ที่สำคัญผู้ประกอบการจะต้องหาจุดเจ็บปวดหรือปัญหาที่ลูกค้ามีและแก้ไขให้ได้ ลูกค้าจึงจะเกิดความประทับใจและมีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์

ดร.ภัทระ เกียรติเสวี ดร.ภัทระ เกียรติเสวี

 ลองดูการ์ดบริการรักษาลูกค้า

ขณะที่บริษัท เมตามีเดีย เทคโนโลยี จำกัด ผู้ให้บริการเว็บไซต์ Loogdo.com ได้นำเสนอบริการใหม่เพื่อใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดสำหรับการสร้าง Customer Loyalty ที่ถือเป็นหนึ่งในกระบวนการสร้าง Brand Loyalty ที่ตรงถึงกลุ่มลูกค้า ซึ่ง “ดร.ภัทระ เกียรติเสวี” ผู้จัดการทั่วไป ได้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการสร้าง Customer Loyalty ว่า ปัจจัยสำคัญนอกเหนือจากปัจจัยพื้นฐาน ได้แก่ สินค้า บริการ แบรนด์ พนักงาน เพราะหากผู้ประกอบการได้ทำทุกอย่างดีทั้งหมดแล้ว แต่ขณะเดียวกันคู่แข่งก็สามารถทำสิ่งที่ดีได้เช่นเดียวกัน ความสามารถในเชิงการแข่งขันของผู้ประกอบการก็จะลดน้อยลง โดยเฉพาะผู้ประกอบการเอสเอ็มอี แต่หากมีการทำ Brand Loyalty หรือ Customer Loyalty จะทำให้ลูกค้ายังคงอยู่กับสินค้าหรือบริการนั้นๆ

สิ่งที่มักถูกนำมาใช้เพื่อการสร้างให้ลูกค้ายังคงใช้บริการหรือซื้อสินค้า ส่วนใหญ่จะเป็นกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ หรือการจัดทำบัตรสมาชิก แต่ปัจจุบันบัตรสมาชิกมักพบว่าบัตรสมาชิก หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้วยช่องทางอื่นๆ เช่น การส่งข้อความสั้น (SMS) มักประสบปัญหาต่างๆ เมื่อถูกนำไปใช้ เช่น ลืมพกบัตร ทำข้อความหาย เป็นต้น ดังนั้นทางบริษัทจึงนำเสนอบริการใหม่ “ลองดูการ์ด” ที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถบริหารการจัดการระบบสมาชิกของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะมีฟังก์ชั่นการใช้งานที่ไม่ยุ่งยาก และมีบริการฟรีจนถึงเสียค่าธรรมเนียมรายปี

วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์ วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์

 วางเป้า 3 ปีทะลุพันร้านค้า

บริการใหม่ของ เมตามีเดียฯ “วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์” กรรมการผู้จัดการ มองว่าในระยะ 3 ปีข้างหน้าน่าจะมีบรรดาร้านค้า ผู้ประกอบการ องค์กรต่างๆ เข้ามาใช้บริการเป็นหลักพันร้านค้า เฉพาะภายในสิ้นปีนี้ตั้งเป้ามีจำนวนร้านค้าเข้ามาใช้บริการ 300 ร้านค้า จากปัจจุบันที่มีผู้ประกอบการระดับเอสเอ็มอีเข้ามาใช้บริการแล้วกว่า 100 ร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มร้านอาหาร ร้านกาแฟ และเจ้าของผลิตภัณฑ์ เช่น ของเล่น แม่และเด็ก เครื่องสำอาง อุปกรณ์ไอที โดยบริการของลองดูการ์ดมีจุดเด่นที่สำคัญ คือ 1. คอนเซ็ปต์เดิมเหมือนระบบสมาชิกที่ใช้บัตร แต่เข้าใจง่าย ลูกค้าเป็นสมาชิกของร้านต่างๆ อยู่แล้ว 2. ฟีเจอร์ครบ เช่นมีแอปของร้าน สมาชิกหลายระดับ 3. เริ่มต้นใช้งานฟรี กรณีลูกค้าไม่เกิน 500 ราย และมีค่าใช้จ่ายรายปี หลักพันบาท และ 4.มีทีมบริหารงานในประเทศไทย

Photo : Pixabay
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,159 วันที่ 22 - 25 พฤษภาคม พ.ศ. 2559


ไม่พลาดข่าวสำคัญ แค่กดเป็นเพื่อน กับ LINE @thansettakij