ผ่ากลยุทธ์AIS 15ปีปั้น ‘Serenade’
“เอไอเอส หรือ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) เปิดให้บริการมาแล้ว 29 ปี ไม่เคยหยุดพัฒนา โดยเฉพาะ Serenade ในปี 2019 เปิดให้บริการครบ 15 ปี” นั่นคือคำบอกเล่า ของนางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล หัว หน้าหน่วยธุรกิจบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส
จุดเริ่มต้น
“เธอ” บอกว่า ที่มาของคำว่า Serenade คือ การบอกรัก จุดเริ่มต้นเกิดจากเมื่อ 15 ปีที่แล้ว เอไอเอส อยากมอบสิทธิพิเศษ Always on Top , Always Exclusive
การเดินทาง 15 ปี
นั่นจึงเป็นที่มาของเส้นทางการเดินทางของ Serenade โดยเปิด Serenade Club สาขาแรกที่เซ็นทรัลชิดลม ในปี 2004 (ดูตารางประกอบ) หลังจากนั้นยกระดับบริการ และในปีนี้ครบรอบ 15 ปีจะขยาย Serenade Club เป็น 20 สาขา
ขณะที่งบประมาณแต่ละปี 2,000 ล้านบาท แบ่งเป็น 1,000 ล้านบาท งบขยายบริการ และอีก 1,000 ล้านบาท งบดูแลลูกค้าซึ่งเป็นกลุ่มที่ต้องการได้สินค้าในทันทีทันใด Serenade มีครอบคลุมทุกกลุ่ม ปัจจุบันมีผู้ใช้ 5.2 ล้านรายสิ้นปีเพิ่มเป็น 5.5 ล้านราย
เลิกใช้น้อยกว่า 1%
ลูกค้า Serenade มีความพึงพอใจต่อบริการในระดับสูงมาก มีอัตรา churn rate (เลิกใช้บริการ) น้อยกว่า 1%
โดย เอไอเอส มองว่าปัจจัยที่ทำให้ Serenade ประสบความสำเร็จ คือ การครองใจลูกค้า มาจากวัฒนธรรมการ โฟกัสที่ลูกค้าอย่างสมํ่าเสมอ, การผสานกับพาร์ตเนอร์จำนวนมากเพื่อหาบริการมานำเสนอลูกค้าให้หลากหลาย และการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลมาช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า
กาแฟ-ที่จอดรถสุดฮิต
จากการสำรวจบริการในกลุ่ม Serenade ที่ครองใจลูกค้า ได้แก่ 1. บริการผู้ช่วยส่วนตัว Personal Assistant 2. บริการที่จอดรถในห้าง คอมมิวนิตีมอลล์ ศูนย์ประชุม Exclusive Parking ที่จอดรถ มากกว่า 23 แห่ง 700 ช่องจอด 3. สิทธิประโยชน์ที่สนาม บิน 17 แห่ง เช่น กาแฟฟรี ขยายสิทธิ 90 ร้านค้าเป็น 130 ร้านค้า 4. เลานจ์ Serenade Club ซึ่งจะขยายเป็น 20 แห่ง ภายใน ปี 2562 แบ่งเป็นกรุงเทพฯ 15 แห่ง และต่างจังหวัดอีก 5 แห่ง 5. บริการทัวร์ Exclusive Trips
ทั้งหมด คือ เส้นทางการเดินทางของ Serenade ตลอดระยะเวลา 15 ปี
หน้า 10 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ฉบับที่ 3479 วันที่ 16-19 มิถุนายน 2562
