SCB เขย่าองค์กร! เชื่อม 4 แกน สู้ศึกดิจิทัล
ไทยพาณิชย์ลุ้นผลปรับโครงสร้างองค์กรต้นปี 2563 หลังตั้ง 4 ขุนศึก นำร่องใช้ Agile Team ปรับวัฒนธรรมองค์กร เปลี่ยนวิธีทำงาน หวังลดเวลาพัฒนาผลิตภัณฑ์จาก 2 เดือน เหลือ 2 สัปดาห์ ในรูปแบบไมโครเซอร์วิส เข็นสินเชื่อออนไลน์ รุกบริหารความมั่งคั่ง ทั้งลงทุนในประเทศและต่างประเทศ ภายใต้ AI และ Big Data
เทคโนโลยีที่ก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว ทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป ส่งผลให้อุตสาหกรรมการเงินต้องเปลี่ยนตาม เพราะมีผู้เล่นหน้าใหม่เข้ามาให้บริการทางการเงินได้ง่ายขึ้น ผู้บริโภคมีทางเลือกที่จะเปลี่ยนไปใช้บริการทางการเงินอื่น ๆ ที่ตอบสนองความต้องการและให้ประสบการณ์ที่ดีกว่าได้ แม้ธุรกิจนั้นจะไม่ใช่ธนาคารก็ตาม ดังนั้น ธนาคารจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง เพื่อตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ได้ เพราะธนาคารจะไม่ใช่ธุรกิจที่ผูกขาดในบริการทางการเงินอีกต่อไป
หลังขับเคลื่อนยุทธศาสตร์กลับหัวตีลังกาสู่การเป็น "The Most Admired Bank" เมื่อ 3 ปีก่อน โดยวางโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยี ทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ด้วยงบลงทุนกว่า 4 หมื่นล้านบาท ล่าสุด ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ได้ปรับโครงสร้างองค์กรครั้งใหญ่ ด้วยการปรับวัฒนธรรมองค์กร "Agile Organization" ตั้ง 4 ขุนศึก เพื่อนำองค์กรสู่ธนาคารที่ลูกค้าชื่นชมมากที่สุด ด้วยการเปลี่ยนวิธีคิด วิธีการทำงาน ต่อยอดภาค 2 ของ SCB Transformation ให้เสร็จสมบูรณ์ เพราะที่ผ่านมา แม้จะลงทุนไปมาก แต่ยังไม่สามารถทำให้พนักงานตอบโจทย์องค์กรบน 4 แกนหลัก คือ ความต้องการลูกค้า (Customer Centric) การบริหารความเสี่ยง (Risk Culture) ความรวดเร็ว (Speed) และนวัตกรรม (Innovation) ได้
"วันนี้เราอยู่ในช่วงพยายามออกแบบองค์กรรูปแบบใหม่ ที่ผมต้องเปลี่ยน Mindset พนักงาน หรือ การบริหารความเสี่ยง ที่เหลือทุกกระบวนการ 4 คณะผู้จัดการใหญ่ ต้องทำงานร่วมกัน ทั้งตั้งโจทย์ หรือ ให้อำนาจตัดสินใจ โดยดึงคนแต่ละสายงานมาโปรโมตคนรุ่นใหม่ในหลายด้าน ซึ่งเป็นการ "เขย่า" ผู้บริหารระดับขุนศึก" นายอาทิตย์ นันทวิทยา ประธานเจ้าหน้าที่บริหารไทยพาณิชย์ กล่าว
ทั้งนี้ หากทำให้พนักงานกว่า 2 หมื่นคน รู้ว่า เขาทำอยู่ตรงไหน และเชื่อใน 4 แกน ไม่ว่าทำสินเชื่อบัตรเครดิต ที่อยู่อาศัย และเอสเอ็มอี ไม่ว่าลูกค้าจะเปลี่ยนแบบไหน ไทยพาณิชย์จะตอบโจทย์และบริหารความเสี่ยงให้ลูกค้าและสามารถแข่งขันได้ โดยมีคณะผู้จัดการใหญ่ทั้ง 4 คน เป็นหัวหอกนำการเปลี่ยนแปลงวิธีคิด วิธีการทำงาน
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญ คือ จะต้องเปลี่ยนบทบาทหน้าที่ผู้บริหารระดับสูงที่นั่งประชุมโดยไม่เกิด Productivity การสลายโครงสร้างการบริหารแบบเดิม โดยเรา 5 คน คาดการณ์ร่วมกัน จะทำให้เป็นตัวอย่างยืนยันความเชื่อและผลักดันให้เกิดผล ซึ่งจากการศึกษาพบว่า การใช้ Agile Team ต้องใช้เวลาทดลองฟีเจอร์ ผลิตภัณฑ์ กว่าจะพัฒนาได้ก็ 1 ปี แต่เราน่าจะทำได้เร็วกว่านี้ อย่างสินเชื่อที่ปล่อยกู้ผ่านออนไลน์ คือ SCB1 หรือ SCB10X ใช้เวลาทดลอง 2 เดือน ปีละ 6 ครั้ง แต่หากใช้เวลา 2 สัปดาห์ สามารถทดลองได้ถึง 20 ครั้งต่อปี และอย่างน้อยต้นปี น่าจะเห็นโครงสร้างองค์กรใหม่เป็นรูปธรรม
[caption id="attachment_386469" align="aligncenter" width="443"]
นายอาทิตย์ นันทวิทยา[/caption]
สำหรับโครงสร้างที่ปรับใหม่จะเปลี่ยนรูปแบบการทำงานแบบ Agile Team โดยร่วมกันทำงานตั้งแต่ตั้งโจทย์ (Intend) และทีมพิเศษ (Squad) โดยดึงคนจากแต่ละส่วนงานมาช่วยและให้อำนาจในการตัดสินใจ เพื่อรับผิดชอบโจทย์ หรือ โครงการให้สำเร็จได้อย่างรวดเร็ว
"ปีที่ผ่านมา มีพนักงานลาออกมากกว่า 10% หรือประมาณ 3 พันคน เป็นการออกโดยธรรมชาติ ซึ่งมากกว่าจำนวนใหม่ที่รับเข้ามา ส่วนแนวโน้มอัตราการลดของคน ขึ้นอยู่กับว่า เราสามารถพัฒนาคน สร้างคนขึ้นมาใหม่ได้มากแค่ไหน ซึ่งเรามี SCB Academy ที่จะอบรมได้เร็วขึ้นมาทดแทนคนที่ออกมาได้หรือไม่"
นายสารัชต์ รัตนาภรณ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ ไทยพาณิชย์ กล่าวว่า การเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร การทำงาน เปลี่ยนความคิดสร้างสรรค์ เน้นการทำงานข้ามแผนกและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยฐานข้อมูลจะมีบทบาทสำคัญเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่และความเร็วให้ลูกค้า โดยคณะผู้จัดการใหญ่จะเจอกันทุกวันจันทร์เหมือนมีคณะกรรมการบริหาร (บอร์ด) เพื่อตัดสินใจเรื่องสำคัญ ส่วนเรื่องธุรกิจธนาคารจะเน้นการเติบโตสินเชื่อดิจิทัลกับลูกค้าทุกเซ็กเมนต์ ทั้งรีเทลและเอสเอ็มอี และการบริหารความมั่งคั่ง ซึ่งเป็น 2 เรื่องหลัก ที่เป็น New Normal of Growth จะมาทดแทนธุรกิจเดิมที่กระจุกตัว คือ สินเชื่อธุรกิจรายใหญ่และที่อยู่อาศัย
"เรื่องสาขาปีนี้ ไม่มีนโยบายปิดสาขา หรือ ลดคน โดยความพยายาม 3 ปีก่อน เริ่มเห็นลูกค้าไปใช้ช่องทางออนไลน์ หรือ บล็อกเชน และช่องทางอื่นมากขึ้น ทำให้ธุรกรรมสาขาลดเหลือ 10% ด้านธุรกิจแบงก์เน้น Digital Lending ไม่ใช้ช่องทาง Telesales โดยยอดธุรกิจโต 20 เท่าจากปกติ แต่ยังตอบรับใน Scale เล็ก ซึ่งเราจะเพิ่มฐาน Speedy Loan ให้ใหญ่ขึ้น จากวันนี้มีลูกค้าเกือบ 1 ล้านราย สามารถเปลี่ยนวงเงินบัตรเครดิตเป็นเงินกู้อนุมัติผ่านแอพใช้เวลา 1 ชั่วโมง วงเงินต่อรายไม่เหมือนกันเฉลี่ยต่อราย 1 แสนบาท"
ส่วน SCB10X ที่ล่าช้าออกไป เพราะรอระบบ NDID ซึ่งเมื่อระบบพร้อม จะทำ Digital Marketing หาลูกค้าได้มากเป็นล้านราย และใช้ Data Analysis วิเคราะห์ได้ว่า ลูกค้าเหมาะกับโปรดักต์อะไร เช่น สินเชื่อเพื่อท่องเที่ยว หรือ ซื้อตั๋วเครื่องบิน ส่วนการบริหารความเสี่ยงนั้น แต่ละกรณีในการพัฒนาฟีเจอร์ โปรดักต์ ใช้เวลานาน 2 เดือน อยากให้เป็น 2 สัปดาห์ แบบไมโครเซอร์วิส"
นางอภิพันธ์ เจริญอนุสรณ์ ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า สิ้นปีนี้สินเชื่อดิจิทัลทำได้ตามเป้าแน่ ที่ 1 หมื่นล้านบาท ถึงแน่ ๆ โดยไม่รวมยอดธุรกิจ 20 เท่า ที่เพิ่มขึ้น
หน้า 19-20 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 39 ฉบับที่ 3,443 วันที่ 10 - 13 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2562
เทคโนโลยีที่ก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว ทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป ส่งผลให้อุตสาหกรรมการเงินต้องเปลี่ยนตาม เพราะมีผู้เล่นหน้าใหม่เข้ามาให้บริการทางการเงินได้ง่ายขึ้น ผู้บริโภคมีทางเลือกที่จะเปลี่ยนไปใช้บริการทางการเงินอื่น ๆ ที่ตอบสนองความต้องการและให้ประสบการณ์ที่ดีกว่าได้ แม้ธุรกิจนั้นจะไม่ใช่ธนาคารก็ตาม ดังนั้น ธนาคารจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง เพื่อตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ได้ เพราะธนาคารจะไม่ใช่ธุรกิจที่ผูกขาดในบริการทางการเงินอีกต่อไป
หลังขับเคลื่อนยุทธศาสตร์กลับหัวตีลังกาสู่การเป็น "The Most Admired Bank" เมื่อ 3 ปีก่อน โดยวางโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยี ทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ด้วยงบลงทุนกว่า 4 หมื่นล้านบาท ล่าสุด ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ได้ปรับโครงสร้างองค์กรครั้งใหญ่ ด้วยการปรับวัฒนธรรมองค์กร "Agile Organization" ตั้ง 4 ขุนศึก เพื่อนำองค์กรสู่ธนาคารที่ลูกค้าชื่นชมมากที่สุด ด้วยการเปลี่ยนวิธีคิด วิธีการทำงาน ต่อยอดภาค 2 ของ SCB Transformation ให้เสร็จสมบูรณ์ เพราะที่ผ่านมา แม้จะลงทุนไปมาก แต่ยังไม่สามารถทำให้พนักงานตอบโจทย์องค์กรบน 4 แกนหลัก คือ ความต้องการลูกค้า (Customer Centric) การบริหารความเสี่ยง (Risk Culture) ความรวดเร็ว (Speed) และนวัตกรรม (Innovation) ได้
"วันนี้เราอยู่ในช่วงพยายามออกแบบองค์กรรูปแบบใหม่ ที่ผมต้องเปลี่ยน Mindset พนักงาน หรือ การบริหารความเสี่ยง ที่เหลือทุกกระบวนการ 4 คณะผู้จัดการใหญ่ ต้องทำงานร่วมกัน ทั้งตั้งโจทย์ หรือ ให้อำนาจตัดสินใจ โดยดึงคนแต่ละสายงานมาโปรโมตคนรุ่นใหม่ในหลายด้าน ซึ่งเป็นการ "เขย่า" ผู้บริหารระดับขุนศึก" นายอาทิตย์ นันทวิทยา ประธานเจ้าหน้าที่บริหารไทยพาณิชย์ กล่าว
ทั้งนี้ หากทำให้พนักงานกว่า 2 หมื่นคน รู้ว่า เขาทำอยู่ตรงไหน และเชื่อใน 4 แกน ไม่ว่าทำสินเชื่อบัตรเครดิต ที่อยู่อาศัย และเอสเอ็มอี ไม่ว่าลูกค้าจะเปลี่ยนแบบไหน ไทยพาณิชย์จะตอบโจทย์และบริหารความเสี่ยงให้ลูกค้าและสามารถแข่งขันได้ โดยมีคณะผู้จัดการใหญ่ทั้ง 4 คน เป็นหัวหอกนำการเปลี่ยนแปลงวิธีคิด วิธีการทำงาน
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญ คือ จะต้องเปลี่ยนบทบาทหน้าที่ผู้บริหารระดับสูงที่นั่งประชุมโดยไม่เกิด Productivity การสลายโครงสร้างการบริหารแบบเดิม โดยเรา 5 คน คาดการณ์ร่วมกัน จะทำให้เป็นตัวอย่างยืนยันความเชื่อและผลักดันให้เกิดผล ซึ่งจากการศึกษาพบว่า การใช้ Agile Team ต้องใช้เวลาทดลองฟีเจอร์ ผลิตภัณฑ์ กว่าจะพัฒนาได้ก็ 1 ปี แต่เราน่าจะทำได้เร็วกว่านี้ อย่างสินเชื่อที่ปล่อยกู้ผ่านออนไลน์ คือ SCB1 หรือ SCB10X ใช้เวลาทดลอง 2 เดือน ปีละ 6 ครั้ง แต่หากใช้เวลา 2 สัปดาห์ สามารถทดลองได้ถึง 20 ครั้งต่อปี และอย่างน้อยต้นปี น่าจะเห็นโครงสร้างองค์กรใหม่เป็นรูปธรรม
[caption id="attachment_386469" align="aligncenter" width="443"]
สำหรับโครงสร้างที่ปรับใหม่จะเปลี่ยนรูปแบบการทำงานแบบ Agile Team โดยร่วมกันทำงานตั้งแต่ตั้งโจทย์ (Intend) และทีมพิเศษ (Squad) โดยดึงคนจากแต่ละส่วนงานมาช่วยและให้อำนาจในการตัดสินใจ เพื่อรับผิดชอบโจทย์ หรือ โครงการให้สำเร็จได้อย่างรวดเร็ว
"ปีที่ผ่านมา มีพนักงานลาออกมากกว่า 10% หรือประมาณ 3 พันคน เป็นการออกโดยธรรมชาติ ซึ่งมากกว่าจำนวนใหม่ที่รับเข้ามา ส่วนแนวโน้มอัตราการลดของคน ขึ้นอยู่กับว่า เราสามารถพัฒนาคน สร้างคนขึ้นมาใหม่ได้มากแค่ไหน ซึ่งเรามี SCB Academy ที่จะอบรมได้เร็วขึ้นมาทดแทนคนที่ออกมาได้หรือไม่"
นายสารัชต์ รัตนาภรณ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ ไทยพาณิชย์ กล่าวว่า การเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร การทำงาน เปลี่ยนความคิดสร้างสรรค์ เน้นการทำงานข้ามแผนกและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยฐานข้อมูลจะมีบทบาทสำคัญเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่และความเร็วให้ลูกค้า โดยคณะผู้จัดการใหญ่จะเจอกันทุกวันจันทร์เหมือนมีคณะกรรมการบริหาร (บอร์ด) เพื่อตัดสินใจเรื่องสำคัญ ส่วนเรื่องธุรกิจธนาคารจะเน้นการเติบโตสินเชื่อดิจิทัลกับลูกค้าทุกเซ็กเมนต์ ทั้งรีเทลและเอสเอ็มอี และการบริหารความมั่งคั่ง ซึ่งเป็น 2 เรื่องหลัก ที่เป็น New Normal of Growth จะมาทดแทนธุรกิจเดิมที่กระจุกตัว คือ สินเชื่อธุรกิจรายใหญ่และที่อยู่อาศัย
"เรื่องสาขาปีนี้ ไม่มีนโยบายปิดสาขา หรือ ลดคน โดยความพยายาม 3 ปีก่อน เริ่มเห็นลูกค้าไปใช้ช่องทางออนไลน์ หรือ บล็อกเชน และช่องทางอื่นมากขึ้น ทำให้ธุรกรรมสาขาลดเหลือ 10% ด้านธุรกิจแบงก์เน้น Digital Lending ไม่ใช้ช่องทาง Telesales โดยยอดธุรกิจโต 20 เท่าจากปกติ แต่ยังตอบรับใน Scale เล็ก ซึ่งเราจะเพิ่มฐาน Speedy Loan ให้ใหญ่ขึ้น จากวันนี้มีลูกค้าเกือบ 1 ล้านราย สามารถเปลี่ยนวงเงินบัตรเครดิตเป็นเงินกู้อนุมัติผ่านแอพใช้เวลา 1 ชั่วโมง วงเงินต่อรายไม่เหมือนกันเฉลี่ยต่อราย 1 แสนบาท"
ส่วน SCB10X ที่ล่าช้าออกไป เพราะรอระบบ NDID ซึ่งเมื่อระบบพร้อม จะทำ Digital Marketing หาลูกค้าได้มากเป็นล้านราย และใช้ Data Analysis วิเคราะห์ได้ว่า ลูกค้าเหมาะกับโปรดักต์อะไร เช่น สินเชื่อเพื่อท่องเที่ยว หรือ ซื้อตั๋วเครื่องบิน ส่วนการบริหารความเสี่ยงนั้น แต่ละกรณีในการพัฒนาฟีเจอร์ โปรดักต์ ใช้เวลานาน 2 เดือน อยากให้เป็น 2 สัปดาห์ แบบไมโครเซอร์วิส"
นางอภิพันธ์ เจริญอนุสรณ์ ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า สิ้นปีนี้สินเชื่อดิจิทัลทำได้ตามเป้าแน่ ที่ 1 หมื่นล้านบาท ถึงแน่ ๆ โดยไม่รวมยอดธุรกิจ 20 เท่า ที่เพิ่มขึ้น
หน้า 19-20 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 39 ฉบับที่ 3,443 วันที่ 10 - 13 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2562
