งานสร้าง 'คน' ความท้าทายที่แฮปปี้

ในวิถีการทำงานของคนยุคใหม่ ความท้าทายในหน้าที่การงาน คือ สิ่งที่พวกเขาใฝ่หา เช่นเดียวกับนักบริหารหนุ่มแห่ง "เจมส์ รามา ปัทมินทรวิภาส" ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ เครือข่ายสาขาและบริการดิจิทัล ธนาคารยูโอบี (ไทย) ที่เลือกเปลี่ยนทางเดินของสายอาชีพ จากฝ่ายเทคนิคมาสู่สายมาร์เก็ตติ้งและการบริหารบุคลากร ซึ่งถือเป็นกลไกสำคัญของการผลักดันองค์กรให้เติบโต


"คุณเจมส์" ทำงานเรื่องระบบมาตลอด ทั้งที่โนเกีย ดีแทค ไปทำงานที่จีนและอเมริกา ตามสายงานวิศวะที่รํ่าเรียนมา ... เราก็มองว่า เราอยู่ด้านวิศวกรรม ระบบมือถือมานาน เลยอยากลองอะไรใหม่ ๆ จึงไปเรียนเอ็มบีเอ ที่ศศินทร์ หรือ สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ซึ่งที่นี่ทำให้ได้เรียนรู้เรื่องการคิดวิเคราะห์ วางกลยุทธ์ จนได้มาทำงานวางกลยุทธ์ให้กับ กสท. เรื่องการเปิดเสรีโทรต่างประเทศ เมื่อเปิดแล้วทำอย่างไร กสท. จึงจะยังสามารถอยู่ได้ในตลาด ก่อนที่จะเข้าไปทำงานสายการเงินเต็มตัวที่ธนาคารกสิกรไทย ที่ดูเรื่องกลยุทธ์กับธุรกรรมการเงินแบบเต็มตัว และล่าสุด คือ ที่ธนาคารยูโอบี ที่รับหน้าที่บริหารคน บริหารสาขา

"การเงินมันไม่ใช่แค่เรื่องการเงินอย่างเดียว มันมีทั้งเรื่องกลยุทธ์ การทำตลาด กลยุทธ์ในการเจาะกลุ่มลูกค้า ที่เราตอบสนองเขาให้ได้ เป็นมุมของลูกค้ามากขึ้น มุมของลูกค้า คือ เราต้องเข้าใจตั้งแต่เขามาที่สาขา จนเขาเดินออกไป ในช่วงวงชีวิตของเขาวงหนึ่ง เขาต้องการอะไรบ้าง เราจะผลิตผลิตภัณฑ์และบริการอะไรที่ตอบโจทย์เขาได้บ้าง"

การที่ย้ายมาทำงานที่ยูโอบี "คุณเจมส์" บอกว่า มันคือ โอกาสในการเรียนรู้และการได้ทำเรื่องใหม่ ๆ ที่นอกจากได้ดูเรื่องการบริหารคนแล้ว ยังได้ดูแลงานการสาขา ซึ่งไม่เคยทำมาก่อน มันคือ ความท้าทายที่น่าสนใจ ว่า จะต้องทำอย่างไรที่จะนำเทคโนโลยีฟินเทคเข้ามาใช้ในสาขา และทำให้พนักงานในสาขาสามารถมองไปข้างหน้า และสร้างประโยชน์ต่อสาขาสูงสุด

ความคิดของผู้บริหารหนุ่มคนนี้ แย้งกับที่หลาย ๆ คนมองว่า ธนาคารต้องลดจำนวนสาขาลงเพื่อลดต้นทุน แล้วนำเทคโนโลยีเข้ามาแทนที่ เพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า แต่สำหรับมุมคิดของผู้ชายคนนี้ ในฐานะที่ยูโอบีเป็นแบงก์ขนาดกลาง เรื่องของแบรนดิ้ง การเห็นแบรนด์เพื่อสร้างการจดจำและการรับรู้ ยังเป็นเรื่องจำเป็น แต่รูปแบบสาขาจะต้องแตกต่างไปจากเดิม บริการที่พนักงานในสาขาจะมอบให้กับลูกค้าจะต้องมากกว่าแค่การทำธุรกรรม พนักงานทั้งหมดต้องปรับตัวครั้งใหญ่ โดยพื้นฐานความเชื่อมั่นของเขา คือ ... "ทรัพยากรที่สำคัญที่สุดขององค์กร คือ "คน" ถ้าเราทำให้เขาทรงคุณค่าที่สุด เราก็จะแตกต่างจากแบรนด์อื่น และเขาจะเป็นแบรนด์แอมบาสซาเดอร์ให้กับองค์กรด้วย"






การปรับมุมมองแนวคิดและรูปแบบบริการ นั่นคือ สิ่งที่ต้องดำเนินการต่อ รูปแบบสาขาใหม่ต้องมีอะไรบ้าง ทักษะของพนักงานที่ต้องเพิ่มเติม คือ อะไร ทั้งหมดนั่นคือ การเซอร์เวย์แบบ 360 องศา ต้องมาดูที่ทักษะพนักงาน สิ่งที่เขามีและสิ่งที่เขาขาด พนักงานต้องการเติมอะไร ผู้บริหารอยากให้เพิ่มอะไร พนักงาน 1,500 คน สิ่งที่ต้องเติมเต็มมากที่สุด คือ ทักษะในการมองภาพใหญ่ มองในเชิงกลยุทธ์ ไม่ใช่ทำแค่งานในหน้าที่ของตัวเองเท่านั้น และอีกสิ่งหนึ่ง คือ ทักษะในการนำเสนอ การสื่อสารให้คนเข้าใจ ซึ่งตอนนี้ยูโอบีผ่านช่วงนั้นไปแล้ว

ส่วนเรื่องของทัศนคติ (Attitude) เป็นเรื่องที่ทุกคนต้องมี จากงานแบงก์ที่เป็นงานบริการ เมื่อเทียบเคียงกับงานบริการในอุตสาหกรรมอื่น เขาเป็นอย่างไร เราเป็นอย่างไร ต้องนำมาปรับใช้และพัฒนา เพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้ามากที่สุด

"เราไม่ได้ไปสั่งให้เขาหันซ้ายหันขวา เราทำให้เขาเห็น เข้าใจภาพรวม ต้องทำให้เขาเข้าใจ ว่า สิ่งที่เขาทำจะเกิดผลดีกับภาพรวมอย่างไร ดีต่อองค์กรอย่างไร เราต้องเข้าใจความคิดคน เข้าใจพฤติกรรมของคนก่อน มันเป็นเรื่องของความรู้สึก มันเป็นอารมณ์"

"คุณเจมส์" บอกว่า หัวใจสำคัญของการบริหารคน คือ การสร้างความเข้าใจ (Empathy) และความเห็นอกเห็นใจไม่ใช่ทำแค่การออกคำสั่ง ซึ่งถ้าทำเช่นนั้น ผลของงานที่ออกมา มันคือ การทำตามสั่ง ไม่ได้ทำด้วยใจ ผลที่สะท้อนออกไปถึงลูกค้ามันก็จะแตกต่างกัน ซึ่งลูกค้าจะสัมผัสได้ถึงบริการที่เกิดจากความจริงใจหรือไม่จริงใจจากพนักงาน และการที่จะหล่อหลอมไปถึงจุดนั้นได้ ต้องใช้เวลาพอสมควร และขณะนี้ ทุกอย่างกำลังเดินไปสู่เป้าหมาย ซึ่งผู้นำคนนี้บอกว่า มันเดินหน้าไปกว่า 90%

เป้าหมายต่อไปของเขา คือ การสร้างพนักงานให้เป็นที่ต้องการของตลาด ซึ่งหมายความว่า เขาต้องทำงานดี มีประสิทธิภาพ ตลาดจึงต้องการ และนั่นก็คือ อนาคตที่ดีของพนักงานคนนั้น ๆ ... ผมจะแฮปปี้มาก หากมีคนมาชวนพนักงานของเราไปแล้วขึ้นเงินเดือนให้ 2 เท่า นั่นคือ เราทำได้สำเร็จ

ผู้บริหารคนนี้ บอกว่า เขาไม่ต้องการมีอำนาจเด็ดขาด แต่จะให้ความสำคัญกับการกระจายอำนาจ (Decentralised) ทุก ๆ คน ต้องเป็นเจ้านายตัวเอง มีการนำเสนอ มีความสามารถในการคิดตัดสินใจ ตัวเขาจะทำหน้าที่อำนวยความสะดวก (Facilitate) ให้ทีมงานเหล่านั้น ทำงานได้ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และที่สำคัญ คือ เมื่อเขาทำดีก็ต้องได้รับคำชื่นชม (Recognize) ต้องทำให้คนอื่นรับรู้ ว่า นี่คือ ผลงานของเขา ไม่ใช่เอาผลงานของเขามาเป็นของเรา แบบนั้นใช้ไม่ได้นะ

"คุณเจมส์" ทิ้งท้ายว่า ความสุขใจการทำงานของเขา คือ การสร้างคน ... "ผมแฮปปี้ที่เห็นคนที่เราดูแลประสบความสำเร็จ" ส่วนเป้าหมายรายได้ แน่นอนว่า ต้องมีและทำให้ได้ โดยการวางกลยุทธ์ที่ดี แต่ในความสำเร็จทั้งหมดนั้น 80% คือ "คน" ... ระบบสำเร็จ เราก็ได้ผลงานที่ดีของตัวเราเอง แต่ถ้าสร้างคนสำเร็จ เราจะเห็นการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ใช่แค่ตัวเรา แต่ได้ทั้งความสำเร็จของทีมและขององค์กร

หน้า 22-23 ฉบับที่ 3,442 วันที่  7 - 9 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2562