Management Tools : ทำอย่างใด ได้อย่างนั้น กับ Compliance Theory

 

ไม่ได้มาสอนเรื่องธรรมะ แต่มีทฤษฎีทางการบริหารเรื่องหนึ่งที่ผู้ริจะเป็นผู้บริหารพึงรับรู้และสังวรณ์ เรียกว่า ทฤษฎีการปฏิบัติตาม หรือ ผู้บริหารทำอย่างไร ก็จะเกิดผลต่อการปฏิบัติตามของผู้ใต้บังคับบัญชาอีกแบบหนึ่ง

ในวรรณกรรมสามก๊ก ช่วงที่กวนอูมาอยู่กับโจโฉเนื่องจากพลัดทัพกับเล่าปี่ โจโฉสุดแสนจะเอาใจ กำนัลแพรพรรณชั้นดี เงินทองมากมาย สาวใช้สวยงามตามปรารถนา จัดงานเลี้ยงให้ทุก 3 วัน 7 วัน ขนาดยามโจโฉชิมเนื้อกวางอร่อยจิบเหล้ารสเลิศ ยังอุตส่าห์ให้คนรับใช้รีบวิ่งเอาเนื้อกวางโอชะและเหยือกเหล้าไปให้กวนอูขณะยังร้อนๆอุ่นๆ

แต่สิ่งเหล่านี้ ไม่สามารถจูงใจให้กวนอูอยู่รับใช้โจโฉต่อไปได้

กลับกันขณะที่อยู่กับเล่าปี่ ชีวิตแสนลำบาก ไม่มีลูกน้องกันสักคนก็ยังไปสาบานเป็นพี่น้องในสวนท้อว่า “แม้นไม่เกิด วัน เดือน ปี เดียวกัน แต่ขอตายวันเดือนปีเดียวกัน” ทั้ง 3 เป็นทหารปลายแถวที่ร่วมอาสาปราบโจรโพกผ้าเหลือง บ้านเมืองที่ปกครองเป็นของตนเองก็ไม่มี ได้แต่อาศัยอยู่กับคนอื่น ทำการศึกการรบมีแต่พ่ายแพ้เป็นหลักแต่กวนอูกลับผูกพันยึดมั่นกับเล่าปี่

คำถาม คือ อะไรคือความแตกต่างระหว่าง “การปฏิบัติ” ของโจโฉ ซึ่งทั้งมีเงิน มีอำนาจ กับ “การปฏิบัติ” ของเล่าปี่ ที่ยากจนเป็นเชื้อพระวงศ์ลำดับไกลที่แสนตกอับต้องทอเสื่อสานรองเท้าขาย

การปฏิบัติของเจ้านายแบบหนึ่ง นำไปสู่การปฏิบัติของลูกน้องที่ตอบสนองอีกแบบหนึ่ง นี่คือแก่นของทฤษฎีการปฏิบัติตาม หรือ Compliance Theory

ทฤษฎีนี้ จำแนกแยกแยะ รูปแบบที่ผู้บริหารปฏิบัติต่อลูกน้อง 3 แบบ และผลที่ลูกน้องตอบสนองแตกต่างกันไปอีก 3 แบบ แต่ละแบบเกิดผลแต่ละอย่าง
3 แบบของการปฏิบัติหรือการใช้อำนาจของผู้นำ คือ การข่มขู่ (Coercive) การปรนเปรอ (Remunerative) และ การใช้วิธีการทางสังคม (Normative) ส่วน 3 แบบของการปฏิบัติตามของผู้ใต้บังคับบัญชา คือ ความแปลกแยก (Alienative) การคิดคำนวณ (Calculative) และ การอุทิศตัว (Moral)

ผู้นำที่ข่มขู่ มักจะถือตัวว่าเป็นคนที่มีอำนาจ วางตัวเหนือลูกน้อง ใช้เสียงดัง ใช้สายตาเพื่อควบคุมผู้อื่น การพูดการจาเป็นการสั่งให้ทำมากกว่าเป็นการปรึกษาหารือร่วมกัน ใช้อารมณ์กับลูกน้อง ชอบสบถ บางทีก็ใช้คำไม่สุภาพ ไม่ยอมรับเหตุผลของผู้อื่น คิดว่าตัวเองถูกเสมอ

ผลที่ตามมา ความรู้สึกแปลกแยก จากผู้ใต้บังคับบัญชา ไม่เป็นเนื้อเดียวกันในการทำงาน ทำงานภายใต้คำสั่งและความกลัว สั่งแค่ไหนทำเท่านั้น ไม่คิดจะทำอะไรให้มากกว่าที่ผู้นำต้องการ เพียงเพื่อไม่ให้ถูกการลงโทษ หลบได้เป็นหลบ เลี่ยงได้เป็นเลี่ยง ไม่มีความผูกพันใดๆ

เขาเปรียบเทียบหน่วยงานที่มีลักษณะแบบนี้ คือ คุก โรงพยาบาล และมหาวิทยาลัย (งงมาก) เพราะคุก นักโทษต้องฟังคำสั่งของผู้คุม โรงพยาบาล คนไข้ต้องฟังคำสั่งหมออย่างเคร่งครัด แต่ยังงงๆเรื่องมหาวิทยาลัย (หรืออาจเป็นเพราะเด็กนักศึกษา ต้องจำนนต่อการตัดเกรดของอาจารย์)

ในกรณีที่ 2 หากผู้นำใช้วิธีการปรนเปรอ เสนอสิ่งที่เป็นผลประโยชน์ ให้รางวัลเพื่อจูงใจ เหมือนกับบอกว่า ทำสิ ทำตามที่ฉันบอกแล้วจะให้เงิน ให้รางวัล ผลที่ตามมาคือ ลูกน้องจะเป็นคนช่างคิดคำนวณในผลประโยชน์ที่ได้รับ ไม่ได้ผูกพันจริงใจ ทุกครั้งที่ให้ทำงานต้องถามว่าได้อะไร เท่าไร คุ้มไม่คุ้ม

ตัวอย่างองค์กรประเภทนี้คือ บรรดาองค์กรธุรกิจต่างๆ ที่ใช้เงินเป็นสิ่งจูงใจคน จูงใจด้วยเงินให้มาสมัครทำงาน จูงใจด้วยเงินรางวัลเพื่อให้ทำงานให้มากขึ้น มีการวัดผลการทำงานและตอบแทนด้วยเงินรางวัลหากทำได้ตามเป้า ผลลัพธ์ของการเป็นผู้นำแบบนี้คือ ลูกน้องยังอยู่หากยังเลี้ยงดูเขาดีแต่หากมีที่อื่นที่ให้สิ่งตอบแทนดีกว่า เขาก็เผ่น

ในกรณีที่ 3 หากผู้นำใช้วิธีการทางสังคม สนใจเอาใจใส่ ดูแลความเป็นอยู่ สอบถามสารทุกข์สุขดิบ ในขณะเดียวกันในการบริหารก็ทำงานร่วมกันเป็นทีม ช่วยกันคิดช่วยกันทำ ไม่ใช้คำสั่งข่มขู่คุกคาม มีมธุรสวาจา ยกย่องให้เกียรติเพื่อนร่วมงานและผู้ใต้บังคับบัญชาแบบจริงใจ

ในขณะเดียวกันก็สร้างจิตวิญญาณของการทำงานเพื่อหมู่คณะ ส่งเสริมสิ่งที่เป็นค่านิยมหลัก (Core value) ที่ถูกต้องเหมาะสม ผลที่ได้คือ ผู้ใต้บังคับบัญชาในหน่วยงานจะอุทิศตัว อุทิศชีวิตเพื่อการทำงาน มีความผูกพันที่จะรับผิดชอบในการทำงานแบบทุ่มกายถวายชีวิต

ตัวอย่างขององค์กรประเภทนี้ที่เขาหยิบยกมาคือ องค์กรทางศาสนาต่างๆ ที่ผู้เป็นสมาชิกจะมีศรัทธาและทุ่มเททำงานให้หน่วยงานโดยไม่หวังผลตอบแทน เราจะเห็นคนจำนวนมากที่เข้ามาช่วยกิจกรรมทางศาสนาโดยเป็นฝ่าย “เอามาให้” มากกว่า “การมารับ” ซึ่งหากนักบริหารรู้จักนำแนวคิดวิธีการดังกล่าวมาปรับใช้ในหน่วยงานของตน เราจะได้ดรีมทีมที่พร้อมทุ่มเทกายใจให้กับหน่วยงานอย่างไม่เคยมีมาก่อน

ทราบแล้ว ลดหงุดหงิด ลดเอาแต่ใจ ลดคำหยาบคายต่อผู้อื่นเลยครับ เผื่อโจโฉจะมีกวนอูขุนพลในอุดมคติอยู่ข้างกายกะเขาบ้าง เพราะที่ผ่านมาแม้จะมีขุนพลมีชื่อ มีฝีมือในการรบ แต่ล้วนอยู่ด้วยเพราะหวังลาภยศศฤงคาร และหวังร่วมรัฐบาลทั้งสิ้น

| คอลัมน์ : Management Tools 
| โดย : รศ.สมชัย ศรีสุทธิยากร สำนักวิชารัฐศาสตร์และนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์
| หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ หน้า 6 ฉบับ 3425 ระหว่างวันที่ 9-12 ธ.ค.2561