Management Tools : Feedback box รู้จักกล่องสะท้อนกลับ

 

มนุษย์มักไม่ชอบกับเสียงวิจารณ์แม้ปากจะพร่ำว่า ช่วยให้ความเห็นหน่อยจะได้นำไปปรับปรุงอะไรๆ ให้ดีขึ้น  แต่พอมีคนวิจารณ์ถึงสิ่งที่เป็นปัญหา เป็นจุดอ่อนที่จำเป็นต้องปรับปรุงแก้ไข ก็อดไม่ได้ที่จะโมโหเนื่องจากไม่สบอารมณ์

คำชม คำหวาน คำเยินยอ ล้วนแต่เป็นสิ่งที่ปุถุชนอย่างเราท่านต้องการ  หากบอกว่าดีแล้ว เหมาะสมแล้ว เข้าทำนอง ”ใช่ครับพี่ ดีครับผม เหมาะสมครับท่าน” ก็จะรู้สึกดีต่อผู้พูด  แต่อาจนำไปสู่การหลงผิดต่อคำเยินยอ ไม่ได้รับการสะท้อนกลับ (Feedback) ข้อมูลที่เป็นจริง

การวิจารณ์คนเป็นเรื่องละเอียดอ่อน  อาจนำไปสู่บรรยากาศเชิงลบ เสียเพื่อน เสียคนที่รู้จักคุ้นเคย   หรือบางทีเราไปหวังดีวิจารณ์คนที่มีอำนาจท้ายสุดก็กลับเป็นผลเสียกับเรา  เพราะท่านไม่สบอารมณ์เลยใช้อำนาจที่ท่านมีมาจัดการกับเราซะงั้น ดังนั้นการวิจารณ์คนหรือการสะท้อนกลับสิ่งที่เป็นจริงจึงเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ว่าอย่างไรให้ได้มิตร ไม่ใช่เพิ่มศัตรู

มีตัวแบบที่ให้แง่คิดในการสะท้อนกลับข้อมูลที่เรียกว่า ตัวแบบกล่องสะท้อนกลับ หรือ Feedback box โดยสร้างจากตารางสี่เหลี่ยม 4 ช่อง ที่เป็นส่วนผสม (combination) ของมุมมองเชิงลบและมุมมองเชิงบวก แกนหนึ่งเป็นมุมมองต่อสถานการณ์  โดยหาก “ลบ” หมายถึง มองเห็นอะไรๆก็เป็นปัญหา  ส่วน “บวก” คือ มองเห็นอะไรๆก็ดีไม่เห็นเป็นปัญหา    ส่วนอีกแกนหนึ่งเป็นมุมมองต่อความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง “ลบ” คือ จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง  “บวก” คือ ยังคงอยู่กับมันได้ ไม่ต้องเดือดร้อนอะไร    กลายเป็น วิธีการสะท้อนกลับ 4 แบบ  ดังนี้
กล่องที่หนึ่ง กล่องช่างวิจารณ์ (Criticism, -/-) นักวิจารณ์มักมองสถานการณ์ในทางลบ  เห็นอะไรก็เป็นปัญหา  ชีวิตนี้จึงเป็นนักวิจารณ์สังคม ไม่มีสิ่งใดดีในสายตา วิจารณ์ดะไปเรื่อย  ในขณะเดียวกันก็กลับมีความปรารถนารุนแรงในการเปลี่ยนแปลงราวกับนักปฏิวัติ  ไม่ดีก็ต้องเปลี่ยน  ไม่สามารถอยู่ร่วมโลกกับสิ่งที่ไม่ถูกต้องได้

ความเห็นสะท้อนกลับที่ได้จากนักวิจารณ์จึงมีแง่มุมที่น่าสนใจ คือ มองเห็นปัญหาและร้อนรนที่จะเปลี่ยนแปลง  แต่มักจะเป็นการสะท้อนกลับที่ไม่รื่นหู  ผู้บริหารหรือนักปกครองจะทนไม่ได้กับการสะท้อนกลับเช่นนี้

ดังนั้น นมุมของผู้สะท้อนกลับ อาจต้องรู้จักลดดีกรีการนำเสนอให้ดุเด็ดเผ็ดมันน้อยลง ส่วนในมุมของผู้รับฟังเสียงสะท้อนก็ควรเข้าใจได้ว่านี่คือลักษณะของนักวิจารณ์และรู้จักสกัดเอาเนื้อหาที่เป็นประโยชน์มาคิดใช้เพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้น  ไม่ใช่หูแดงไม่พอใจ ใช้อำนาจปลดซะ

กล่องที่สอง  กล่องสะท้อนกลับแบบขอให้ได้เสนอ (Suggestion, -/+)  พวกนี้จะเป็นพวกที่มองเห็นปัญหา คือเห็นสถานการณ์ในเชิงลบ  แต่จะสะท้อนแค่ปัญหาไม่มีมุมมองในการแก้ไข  ยังสามารถทนอยู่กับปัญหาได้   จัดเป็นกลุ่มที่ออกจะน่ารำคาญกลุ่มหนึ่ง  เนื่องจากเวลาใครเสนอโครงการอะไร  ก็มักจะมีมุมมองในเชิงลบไว้ก่อนว่าจะเป็นปัญหาโน่นปัญหานี่  แต่พอประธานที่ประชุมถามว่าแล้วจะให้แก้อย่างไรก็กลับไม่มีคำตอบ  พร้อมที่จะทนอยู่กับสิ่งที่เป็นปัญหาได้โดยไม่มีการแก้ไข

หากนำข้อดีของกลุ่มนี้มาคิด  ก็คงต้องทำใจว่า  เขาอุตส่าห์เสนอแนะส่วนที่เป็นปัญหาแล้ว  ที่ประชุมควรช่วยกันระดมความคิดเพื่อหาทางแก้ไข  อย่างนี้เราจะไม่หงุดหงิดกับวิธีการสะท้อนกลับแบบกล่องที่สอง
กล่องที่สาม กล่องสะท้อนกลับแบบช่างแนะนำ (Advice, +/-)   กลุ่มนี้ก็เป็นอะไรที่น่าสนใจคือ ชอบสะท้อนกลับว่า  สิ่งที่เป็นอยู่น่ะดีแล้ว แต่ก็สามารถเสนอแนะว่าจะแก้โน่นแก้นี่ได้ตลอด  จัดเป็นพวกช่างแนะนำ  ซึ่งผู้ฟังต้องประเมินและเสี่ยงเอาเองว่าสมควรจะทำตามสิ่งที่สะท้อนกลับหรือไม่  เพราะสิ่งที่เป็นปัจจุบันก็ดีอยู่แล้ว  การเปลี่ยนแปลงอาจเป็นความเสี่ยงไปสู่สถานการณ์ที่แย่ลงกว่าเดิมก็ได้

ความลำบากในการจัดการของผู้บริหารที่มีผู้ใต้บังคับบัญชาเป็นพวกช่างแนะนำคือ  การทำให้การประชุมดูยืดยาว  สิ่งที่ควรจบกลับไม่จบ  ถึงจุดที่พอแล้วกลับยืดยาวสาวต่อ  หรือเข้ามาแก้สถานการณ์ที่เป็นปัญหาได้เรียบร้อยแล้วก็ยังคิดว่าต้องทำโน่นทำนี่เพิ่มเติม เป็นการต่อเติมในสิ่งที่ไม่จำเป็น  ท้ายสุดอาจวกกลับมาเป็นผลเสียต่อบ้านเมือง เอ๊ย ต่อองค์การ

ผู้บริหารที่ได้รับการสะท้อนกลับแบบช่างแนะนำ  จึงควรไตร่ตรองให้รอบคอบว่าสมควรเสริมต่อตามข้อวิจารณ์หรือไม่ หรือควรพอใจในสิ่งที่ดีที่เป็นอยู่ในปัจจุบันแล้ว  ต้องเสี่ยงเอาเอง

กล่องที่สี่  กล่องดีครับนาย (Compliment, +/+) เป็นเสียงสะท้อนกลับที่ค่อนข้างรื่นหูสำหรับนักบริหาร  เพราะจะให้ความเห็นทำนองว่าสิ่งที่เจ้านายทำอยู่ในปัจจุบันนี้ดีแล้วไม่มีปัญหาใดๆ  และไม่จำเป็นต้องมีการปรับปรุงแก้ไขใดๆ ด้วย เข้าทำนองสรรเสริญเยินยอในเชิงบวกว่าที่ทำอยู่นั้นดีทั้งในอดีต ปัจจุบันและอนาคต  บางทีชมกันยาวๆ ว่าสิ่งที่ทำนี้จะเหมาะสมไปข้างหน้าถึง 20 ปี (ไม่เกี่ยวกับยุทธศาสตร์อะไรที่ยาวๆ นะครับ)

ผู้บริหารที่มีกุนซือหรือผู้ให้คำแนะนำที่ใช้วิธีการสะท้อนกลับแบบที่สี่นี้ หากเคลิบเคลิ้มตามก็น่าเป็นห่วงยิ่ง  เพราะบริวารจะรู้จุดอ่อนของเจ้านายและเลือกที่จะสะท้อนกลับในวาทะที่รื่นหู  การหลงระเริงไปตามจะทำให้มองไม่เห็นปัญหาและเฉยชากับการหาทางป้องกันแก้ไขในอนาคต

การให้โอกาสแก่คนกลุ่มนี้ คือ อาจต้องถามต่อ  “ที่ดีแล้วน่ะ จะทำให้ดีขึ้นได้อย่างไรอีก”  หากพวกมีปัญญาจริงไม่ใช่เอาแต่เชลียร์ก็สามารถใช้โอกาสในการเสนอสิ่งที่ต้องปรับปรุงให้ดีขึ้นอีกได้  แต่หากเป็นพวกมีแต่ลิ้นอาจมึนงงไปพักเพราะมองไม่ออกว่าจะต้องทำอะไรต่อ

รู้จักกล่องสะท้อนกลับทั้งสี่แบบแล้ว ชอบกล่องไหนล่ะ และเลือกที่จะอยู่กับพวกชอบสะท้อนกลับแบบไหน  คิดเอาเองครับ

|คอลัมน์ : Management Tools
|โดย : รศ.สมชัย ศรีสุทธิยากร สำนักวิชารัฐศาสตร์และนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์
|หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ หน้า 6 ฉบับ 3411 ระหว่างวันที่ 21-24 ต.ค.2561