'มิตซูบิชิ' ปลื้ม! ครองเบอร์ 2 ดัชนีการบริการลูกค้า โดย "เจ.ดี. พาวเวอร์"
'มิตซูบิชิ' เดินหน้าสร้างความพึงพอใจให้กับเหล่าผู้ใช้รถ หลังกวาดอันดับ 2 จาก เจ.ดี.พาวเวอร์ ในหัวข้อการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561
นายโมริคาซุ ชกกิ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท มิตซูบิชิ มอเตอร์ส (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า จากการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ [J.D. Power 2018 Thailand Customer Service Index (CSI) Study SM] พบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการของมิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย ได้รับการจัดอันดับสูงขึ้นต่อเนื่องอย่างมีนัยยะตลอด 4 ปีที่ผ่านมา โดยคะแนนที่เหนือกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมยานยนต์อย่างมากในปีนี้ เป็นอีกบทพิสูจน์ของการผนึกกำลังในการดำเนินงานร่วมกับเครือข่ายผู้จำหน่าย
สำหรับการศึกษาวิจัยฯ ดังกล่าว จัดทำขึ้นเป็นปีที่ 19 และได้วัดความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐาน สำหรับการบำรุงรักษาและซ่อมแซมรถยนต์ในช่วง 12–36 เดือน ครอบคลุม 5 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ การรับรถ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การเริ่มต้นให้บริการ และที่ปรึกษาด้านบริการ โดยการประเมินจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ จำนวน 2,658 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือน ก.พ. 2558 ถึงเดือน ก.ค. 2560
โดยมิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย ได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าด้านการบริการ หรือ CSI ที่ 840 คะแนน ในการสำรวจประจำปี 2561 เหนือกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมซึ่งอยู่ที่ 826 คะแนน
ปัจจัยที่มีผลทำให้แบรนด์ของมิตซูบิชิสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เป็นผลมาจากการพัฒนาเครือข่ายผู้จำหน่ายไปจนถึงการเสริมสร้างทักษะให้แก่บุคลากร โดยนับตั้งแต่ปี 2558 บริษัทฯ ได้ดำเนินโครงการยกระดับมาตรฐานการปฏิบัติงานของผู้จำหน่าย (Dealer Operation Standard หรือ DOS) เพื่อพัฒนาการปฏิบัติงานของผู้จำหน่ายทั่วประเทศ การดำเนินโครงการ DOS ระยะที่ 1 ซึ่งเสร็จสิ้นเมื่อต้นปี 2561 มุ่งความสำคัญที่การสร้างจุดแข็งอย่างรอบด้านให้แก่เครือข่ายผู้จำหน่าย อีกทั้งยังได้เริ่มดำเนินโครงการต่อในระยะที่ 2 เพื่อการพัฒนาการปฏิบัติงานขั้นสูงของผู้จำหน่าย หรือ Advanced DOS โดยได้ดำเนินโครงการไปแล้วกว่า 50%
ทั้งนี้ สถาบันการศึกษาและฝึกอบรมมิตซูบิชิ มอเตอร์ส (ประเทศไทย) หรือ Education Academy เป็นหน่วยงานหลักในการฝึกอบรมพัฒนาความรู้และทักษะของพนักงาน มิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย เล็งเห็นถึงความสำคัญของทรัพยากรมนุษย์ที่จะเป็นปัจจัยหลักสู่ความสำเร็จและความยั่งยืนในระยะยาว พนักงานทุกฝ่ายของเครือข่ายผู้จำหน่ายจึงได้รับการอบรมฝึกฝนทักษะ ครอบคลุมตั้งแต่สายงานที่ปรึกษาการขายไปจนถึงเจ้าหน้าที่เทคนิคต่าง ๆ เพื่อการส่งมอบบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขาย
พร้อมกันนี้ยังได้นำเทคโนโลยีระบบดิจิทัลมาสนับสนุนด้านการบริการ เพื่อมอบความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า ทั้งนี้ บริษัทฯ ได้พัฒนาแอพพลิเคชัน M-Drive ขึ้น โดยรองรับทั้งระบบปฏิบัติงานแอนดรอยด์และไอโอเอส เพื่อมอบความสะดวกสบายยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าในการดูแลบำรุงรักษารถยนต์ พร้อมบริการต่าง ๆ ที่สามารถทำได้ผ่านช่องทางออนไลน์อย่างรวดเร็วแม่นยำ
นอกจากนี้ ยังนำระบบดิจิทัลเข้ามาสนับสนุนการปฏิบัติงานของเครือข่ายผู้จำหน่ายมากขึ้น อาทิ การใช้อุปกรณ์แท็บเล็ตเพื่ออำนวยความสะดวกและเพิ่มความรวดเร็วในการบริการลูกค้า เมื่อเข้ามายังศูนย์บริการมิตซูบิชิ
'มิตซูบิชิ' ยังเดินหน้าปรับโฉมเครือข่ายผู้จำหน่ายด้วยเอกลักษณ์การออกแบบใหม่ ปัจจุบัน ทางบริษัทฯ มีเครือข่ายผู้จำหน่ายทั่วประเทศ 220 แห่ง และมีแผนที่จะขยายเพิ่มเป็น 230 แห่ง ภายในปี 2561 ขณะที่ เป้าหมายในระยะกลางจะเพิ่มเป็น 250 แห่ง เพื่อรองรับลูกค้าที่มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง
"การปรับปรุงอันดับได้อย่างน่าประทับใจในด้านความพึงพอใจของลูกค้าในรอบหลายปีของมิตซูบิชิ แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของเราในการพัฒนาบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะยาว เราขอขอบคุณลูกค้าที่เชื่อมั่นในรถยนต์และการบริการ รวมถึงการมอบเสียงตอบรับที่ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเราจะเดินหน้าพัฒนาและนำเสนอบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่เจ้าของรถยนต์มิตซูบิชิทุกท่านต่อไป"
นายโมริคาซุ ชกกิ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท มิตซูบิชิ มอเตอร์ส (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า จากการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ [J.D. Power 2018 Thailand Customer Service Index (CSI) Study SM] พบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการของมิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย ได้รับการจัดอันดับสูงขึ้นต่อเนื่องอย่างมีนัยยะตลอด 4 ปีที่ผ่านมา โดยคะแนนที่เหนือกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมยานยนต์อย่างมากในปีนี้ เป็นอีกบทพิสูจน์ของการผนึกกำลังในการดำเนินงานร่วมกับเครือข่ายผู้จำหน่าย
สำหรับการศึกษาวิจัยฯ ดังกล่าว จัดทำขึ้นเป็นปีที่ 19 และได้วัดความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐาน สำหรับการบำรุงรักษาและซ่อมแซมรถยนต์ในช่วง 12–36 เดือน ครอบคลุม 5 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ การรับรถ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การเริ่มต้นให้บริการ และที่ปรึกษาด้านบริการ โดยการประเมินจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ จำนวน 2,658 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือน ก.พ. 2558 ถึงเดือน ก.ค. 2560
โดยมิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย ได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าด้านการบริการ หรือ CSI ที่ 840 คะแนน ในการสำรวจประจำปี 2561 เหนือกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมซึ่งอยู่ที่ 826 คะแนน
ปัจจัยที่มีผลทำให้แบรนด์ของมิตซูบิชิสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เป็นผลมาจากการพัฒนาเครือข่ายผู้จำหน่ายไปจนถึงการเสริมสร้างทักษะให้แก่บุคลากร โดยนับตั้งแต่ปี 2558 บริษัทฯ ได้ดำเนินโครงการยกระดับมาตรฐานการปฏิบัติงานของผู้จำหน่าย (Dealer Operation Standard หรือ DOS) เพื่อพัฒนาการปฏิบัติงานของผู้จำหน่ายทั่วประเทศ การดำเนินโครงการ DOS ระยะที่ 1 ซึ่งเสร็จสิ้นเมื่อต้นปี 2561 มุ่งความสำคัญที่การสร้างจุดแข็งอย่างรอบด้านให้แก่เครือข่ายผู้จำหน่าย อีกทั้งยังได้เริ่มดำเนินโครงการต่อในระยะที่ 2 เพื่อการพัฒนาการปฏิบัติงานขั้นสูงของผู้จำหน่าย หรือ Advanced DOS โดยได้ดำเนินโครงการไปแล้วกว่า 50%
ทั้งนี้ สถาบันการศึกษาและฝึกอบรมมิตซูบิชิ มอเตอร์ส (ประเทศไทย) หรือ Education Academy เป็นหน่วยงานหลักในการฝึกอบรมพัฒนาความรู้และทักษะของพนักงาน มิตซูบิชิ มอเตอร์ส ประเทศไทย เล็งเห็นถึงความสำคัญของทรัพยากรมนุษย์ที่จะเป็นปัจจัยหลักสู่ความสำเร็จและความยั่งยืนในระยะยาว พนักงานทุกฝ่ายของเครือข่ายผู้จำหน่ายจึงได้รับการอบรมฝึกฝนทักษะ ครอบคลุมตั้งแต่สายงานที่ปรึกษาการขายไปจนถึงเจ้าหน้าที่เทคนิคต่าง ๆ เพื่อการส่งมอบบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขาย
พร้อมกันนี้ยังได้นำเทคโนโลยีระบบดิจิทัลมาสนับสนุนด้านการบริการ เพื่อมอบความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า ทั้งนี้ บริษัทฯ ได้พัฒนาแอพพลิเคชัน M-Drive ขึ้น โดยรองรับทั้งระบบปฏิบัติงานแอนดรอยด์และไอโอเอส เพื่อมอบความสะดวกสบายยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าในการดูแลบำรุงรักษารถยนต์ พร้อมบริการต่าง ๆ ที่สามารถทำได้ผ่านช่องทางออนไลน์อย่างรวดเร็วแม่นยำ
นอกจากนี้ ยังนำระบบดิจิทัลเข้ามาสนับสนุนการปฏิบัติงานของเครือข่ายผู้จำหน่ายมากขึ้น อาทิ การใช้อุปกรณ์แท็บเล็ตเพื่ออำนวยความสะดวกและเพิ่มความรวดเร็วในการบริการลูกค้า เมื่อเข้ามายังศูนย์บริการมิตซูบิชิ
'มิตซูบิชิ' ยังเดินหน้าปรับโฉมเครือข่ายผู้จำหน่ายด้วยเอกลักษณ์การออกแบบใหม่ ปัจจุบัน ทางบริษัทฯ มีเครือข่ายผู้จำหน่ายทั่วประเทศ 220 แห่ง และมีแผนที่จะขยายเพิ่มเป็น 230 แห่ง ภายในปี 2561 ขณะที่ เป้าหมายในระยะกลางจะเพิ่มเป็น 250 แห่ง เพื่อรองรับลูกค้าที่มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง
"การปรับปรุงอันดับได้อย่างน่าประทับใจในด้านความพึงพอใจของลูกค้าในรอบหลายปีของมิตซูบิชิ แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของเราในการพัฒนาบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะยาว เราขอขอบคุณลูกค้าที่เชื่อมั่นในรถยนต์และการบริการ รวมถึงการมอบเสียงตอบรับที่ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเราจะเดินหน้าพัฒนาและนำเสนอบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่เจ้าของรถยนต์มิตซูบิชิทุกท่านต่อไป"
