2 บิ๊กฟันธง ‘Omni Channel’ คีย์ซักเซสรีเทลไทย

28 ก.ย. 2561 | 08:02 น.
การเข้ามาของ “ออนไลน์” ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ถือเป็นตัวแปรสำคัญที่เข้ามา Distruption ธุรกิจค้าปลีกในไทย ส่งผลให้ผู้ประกอบการโดยเฉพาะกลุ่มรีเทลยักษ์ใหญ่เริ่มทยอยปรับตัวรับ ในขณะที่กลุ่มผู้ประกอบการรายย่อยรวมไปถึง SMEs หลายรายต่างเริ่มมองหาทิศทางดำเนินงานนับจากนี้ งานนี้จึงได้เห็น 2 ยักษ์ใหญ่อย่างเซ็นทรัล กรุ๊ป และเดอะ มอลล์ กรุ๊ป ออกมาปรับทัพไอทีครั้งใหญ่ พร้อมแนะรีเทลเลอร์รายย่อยเร่งผสานออนไลน์และออฟไลน์สู่ “Omni Channel” รับเทรนด์ใหม่พร้อมสร้างการเติบโตแบบยั่งยืน

‘Omni’ ตอบโจทย์ลูกค้า

นางสาวภัทรพร เพ็ญประพัฒน์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่สายการตลาดและประชา สัมพันธ์ บริษัท เซ็นทรัล ฟู้ด รีเทล จำกัด เปิดเผยว่า ปัจจุบันยอมรับว่าเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทต่อธุรกิจรีเทลเป็นอย่างมากทั่วโลก แต่ในส่วนของภาพรวมออนไลน์ในเมืองไทยจะเปลี่ยนแปลงได้เหมือนที่ต่างประเทศหรือไม่คงต้องมีการรอดูทิศทางการเติบโต อย่างไรก็ตามเชื่อว่า“Omni Channel” คือการมีส่วนผสมระหว่างออนไลน์และออฟไลน์จะต้องประสานกันอย่างเป็นระบบ เพื่อให้สามารถสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้ามีความสุข เพราะลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้านั้นจะได้ช็อปปิ้งกับประสบการณ์ที่ต่างกันระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ ดังนั้นทำอย่างไรให้ลูกค้ามีความสุขทั้ง 2ส่วนและเกิดการซื้อสินค้าที่ต่อเนื่อง นั่นคือโจทย์สำคัญของผู้ประกอบการรีเทลที่ต้องให้ความสำคัญ โดยเฉพาะธุรกิจซูเปอร์มาร์เก็ตที่ถือเป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่เทคโนโลยีถือว่ามีส่วนสำคัญเป็นอย่างมากที่จะเข้ามามีบทบาทต่อการดำเนินงานจากนี้

[caption id="attachment_323119" align="aligncenter" width="363"] ภัทรพร เพ็ญประพัฒน์ ภัทรพร เพ็ญประพัฒน์[/caption]

สำหรับส่วนของโกรเซอรี่ในอีก 3 ปีข้างหน้าก็จะปรับตัวสู่ Omni Channel มากขึ้นแต่จะเป็นสัดส่วนเท่าไรนั้นคงต้องมีการศึกษากันอีกรอบ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงก็ขึ้นอยู่กับอายุของประชาชนด้วย โดยยกตัวอย่างในเมืองไทยที่กำลังเข้าสู่สังคมผู้สูงวัย ซึ่งบุคคลกลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อสูงและชื่นชอบการช็อปปิ้งสินค้าในช่องทางออฟไลน์ เพราะมีความรู้สึกว่าได้สัมผัส ได้กลิ่นและเลือกซื้อ ดังนั้นโจทย์ก็อยู่ที่ว่าทำอย่างไรให้ลูกค้ากลุ่มดังกล่าวมีประสบการณ์ที่ดีในการช็อปปิ้งและมีความสุขสนุกสนานที่ได้เข้ามาเลือกซื้อสินค้า และตรงนี้คือหน้าที่สำคัญของรีเทลเลอร์ที่ต้องดำเนินงาน

central food hall 1         แต่ขณะเดียวกันเรื่องของออนไลน์ก็ยังลืมไม่ได้ เพราะแนวโน้มยอดขายออนไลน์ของธุรกิจซูเปอร์มาร์เก็ตนั้นสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง การเติบโตสูง เพียงแต่ยังไม่ได้มีสัดส่วนมากเมื่อเทียบกับยอดขายโดยรวมของบริษัท ดังนั้นใน 3 ปีข้างหน้ามองว่ายอดขายของขึ้นไลน์จะมากกว่า 5% จากยอดขายทั้งหมดของบริษัท แต่คงยังไม่ถึง 20% เหมือนในต่างประเทศ แต่ทั้งนี้ก็ต้องขึ้นอยู่กับว่าจะเป็นออนไลน์ที่อยู่ในกลุ่มธุรกิจใด แต่ในส่วนของธุรกิจซูเปอร์มาร์เก็ต มองว่าออนไลน์ออฟไลน์ก็ยังคงต้องไปด้วยกันอยู่

“ช่วงที่ผ่านมาที่ยักษ์ใหญ่อี-คอมเมิร์ซอย่างอเมซอนเข้าซื้อกิจการซูเปอร์มาร์เก็ตชั้นนำของโลก ถือเป็นตัวอย่างที่ดีของการผสานออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน ซึ่งจะไม่มีส่วนไหนหายไปแน่นอนแต่ขึ้นอยู่ว่าส่วนยอดขายจะไปอยู่ที่ออนไลน์หรือออฟไลน์มากกว่ากัน”

แนะรีเทลต้องปรับ

นายชัยรัตน์ เพชรดากูล ผู้อำนวยการใหญ่บริหารสินค้าซูเปอร์มาร์เก็ต บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด กล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจรีเทลกับการเปลี่ยนแปลงตลอดช่วง 20-30 ปีที่ผ่านมาว่า ช่วง 20 ปีที่ผ่านมาไทยพัฒนาด้านรีเทลไปอย่างมาก เรียกได้ว่าเปลี่ยนจากหน้ามือเป็นหลังมือ โดยช่วง 20 ปีที่ผ่านมารีเทลถูก Disrupt ด้วยไฮเปอร์มาร์เก็ตเป็นสำคัญ ซึ่ง ณ ขณะนั้นคนไทยจะได้เห็น แม็คโคร คาร์ฟูร์ โลตัส บิ๊กซี และอีกมากมายเข้ามารุกตลาดในประเทศไทยพร้อมกับชิงส่วนแบ่งทางการตลาดในธุรกิจค้าปลีก ซึ่งในอดีตใครมีสินค้าที่หลากหลายถือว่าเป็นผู้ครองตลาด ซึ่งยุคต่อมาผู้ครองตลาดก็เปลี่ยนเป็นว่าใครมีช่องทางที่หลากหลาย มีสโตร์ขนาดใหญ่มากกว่าก็จะเป็นคนครองส่วนแบ่งได้มากกว่า จนมาถึงยุคปัจจุบันใครที่มีลูกค้าที่หลากหลายมากกว่าก็ถือว่าเป็นส่วนสำคัญในการจัดการกับตลาด ซึ่งแน่นอนว่ายุคปัจจุบันเทคโนโลยีคือส่วนสำคัญในการดำเนินธุรกิจรีเทล

[caption id="attachment_323120" align="aligncenter" width="335"] ชัยรัตน์ เพชรดากูล ชัยรัตน์ เพชรดากูล[/caption]

ขณะที่หลายคนเป็นกังวลว่าในอนาคตรีเทลจะถูก Disrupt โดยอี-คอมเมิร์ซได้หรือไม่นั้น ถือว่าเป็นเรื่องที่ตอบได้ยาก เพราะอย่างรีเทลที่ใหญ่ที่สุดในโลกอย่างวอลล์มาร์ต ก็ลงทุนทำอี-คอมเมิร์ซแต่ขณะเดียวกันอี-คอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในโลกอย่าง อเมซอนหรืออาลีบาบา ก็หันมาซื้อธุรกิจซูเปอร์มาร์เก็ตที่เป็นรีเทลออฟไลน์เช่นกัน ดังนั้นจึงมองว่าธุรกิจรีเทลในอนาคตนับจากนี้ถือว่าเป็นเรื่องที่ท้าทายเป็นอย่างมาก โดยมองว่าในอีก 5 ปีข้างหน้าจะเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่มากกว่าช่วง 30 ปีก่อนแต่จะไปในทิศทางไหนถือว่ายังเป็นเรื่องที่ไม่สามารถตอบได้ เพราะแต่ละผู้ประกอบการต่างก็ซุ่มเงียบในการปรับตัวอยู่

555

“ไม่ว่าออนไลน์หรือออฟไลน์อันไหนจะมีสัดส่วนมากกว่ากัน แต่สุดท้ายแล้วคงไม่มีอันไหนหายไป เพราะโดยธรรมชาติของมนุษย์ยังต้องมีการปฏิสัมพันธ์กัน ออกมาเจอกันอยู่ ขณะเดียวกันธรรมชาติของสินค้าบางชนิดเช่น ผัก ผลไม้ ลูกค้าก็ยังต้องการไปเลือกสินค้าเองมากกว่าดังนั้นคำถามจึงอยู่ที่ว่าในอนาคตสัดส่วนระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ จะเป็นอย่างไรมากกว่า”

รายงาน: วิมลวรรณ จันทะคาม

หน้า 34 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ฉบับ 3404 ระหว่างวันที่ 27 - 29 กันยายน 2561 23626556-10