Management Tools : ตัวแบบแก้ขัด (Conflict resolution model)

ความขัดแย้งอาจเป็นเรื่องที่ 2 ฝ่ายเห็นต่าง ด้วยเหตุของการที่มีมุมมอง มีประสบการณ์ หรือมีวิธีการคิดในการแก้ไขปัญหาที่แตกต่างกัน ไปจนถึงการมีผลประโยชน์ที่แตกต่างกัน มีคนได้ มีคนเสีย ดังนั้นทุกฝ่ายจะหาวิธีการเอาชนะในความขัดแย้ง และเมื่อไม่มีใครยอมแพ้ จากความขัดแย้งเล็กๆ อาจขยายตัวใหญ่และแทนที่จะแก้ไขกลับบานปลายกลายเป็นผู้แพ้ทั้งคู่ได้

การแก้ความขัดแย้งที่ดี คือ การให้ 2 ฝ่ายได้ชนะทั้งคู่ (win-win) ซึ่งดูเหมือนจะเป็นความฝันความต้องการของนักบริหาร แต่อะไร อย่างไร คือวิธีการที่นำไปสู่สถานการณ์ดังกล่าว ในวิชาการบริหารมีการเสนอแนวทางในการแก้ไขความขัดแย้งหรือเรียกว่าตัวแบบแก้ไขความขัดแย้ง (Conflict resolution model) แบ่งเป็น 2 กลุ่ม กลุ่มละ 3 วิธี รวม 6 วิธี และแต่ละวิธีนำไปสู่ผลที่ได้แตกต่างกัน
กลุ่มแรก เรียกว่า กลุ่มเจ้าอารมณ์ (emotional reaction)ได้แก่ หลีก (Flight/Avoid) สู้ (Fight) และยอม (Give up) ส่วนกลุ่มที่ 2 เรียกว่า กลุ่มเจ้าเหตุผล (rational reaction) ได้แก่ หลบ (Evade) ประนีประนอม (Compromise) และหาข้อตกลงที่เป็นที่ยอมรับ (Consensus)

สมชาย ขัดแย้งกับสมหมาย 2 คนมีมุมมองในเรื่องการขยายตลาดสินค้าไม่เหมือนกัน คนหนึ่งว่าควรออกผลิตภัณฑ์ตัวนี้ อีกคนบอกอีกตัวน่าสนใจกว่า เมื่อไม่อยากทะเลาะกัน 2 คนเลยหลีกกันไปหลบกันมา สำนวนเรียกว่าโบยบิน (Flight) โฉบหนีไปนั่นไปนี่ ผลที่เกิดคือ สถานการณ์ความขัดแย้งยังคงดำรงอยู่ไม่ได้หายไปไหน เรื่องราวที่จำเป็นต้องตัดสินใจก็ไม่สามารถคลี่คลายได้เสียที ไม่มีใครได้ประโยชน์ เป็นสถานการณ์ที่เรียกว่าแพ้ทั้งคู่ (lose-lose)

ภักดี กับ กฤษดา เป็น 2 คนที่เจอกันทีไรต้องฟัดกันทุกที ไม่มีใครยอมแพ้ใคร คนหนึ่งซ้าย อีกคนต้องขวา คนหนึ่งบอกว่าแบบนี้ดี อีกคนต้องแย้งเห็นต่าง ราวกับว่าเกิดมาเพื่อเป็นฝ่ายตรงข้ามกัน ทั้ง 2 มุ่งเถียงเพื่อที่จะเอาชนะอีกฝ่ายหนึ่ง โดยไม่สนใจว่าเหตุผลอีกฝ่ายเป็นอย่างไร เรียกได้ว่ากำลังแก้ไขความขัดแย้งด้วยการต่อสู้ (Fight) และในสงครามนั้น ภักดีเป็นคนที่เข้มแข็งกว่า อำนาจเหนือกว่า เป็นฝ่ายชนะ สถานการณ์นี้มีผู้ชนะและผู้แพ้ (win-lose) แต่ความขัดแย้งยังคงมีอยู่เพียงแค่ถูกกดไว้ เอาเหอะ รอให้หมดอำนาจก่อน ค่อยเอาคืนกันอีกที กฤษดาคิด

วิภา กับ นงนุช มีความเห็นในการบริหารงานบุคคลไม่ตรงกัน แต่เวลามีความขัดแย้งกัน วิภา มักจะเป็นฝ่ายยอมแพ้ (Give up) โยนผ้าขาวไปเสียเรื่อย เพราะถือคติ ยอมๆ เขาไปเถอะ จะได้ไม่ต้องเถียงกันให้หงุดหงิดใจ หน่วยงานมันจะเป็นอะไรก็แล้วแต่โชคชะตา ดีกว่าต้องมาไม่ชอบหน้ากัน สถานการณ์แบบนี้เป็นแบบแพ้-ชนะ (lose-win) ผลที่ได้คือ ทางออกกลับเป็นทางที่ขาดการร่วมกันคิดไตร่ตรอง ผู้น้อยเป็นแค่ขุนพลอยพยัก ผู้ใหญ่ก็เดินหน้าทำตามใจชอบ บางทีก็ผิดพลาดได้ แบบนี้มีให้เห็นทั่วไปในบ้านเมืองเรา

วิชิต กับ ชลชัย มีความเห็นไม่ตรงกันในหลายเรื่อง แต่ทั้ง 2 เป็นพวกที่อยู่มานาน รู้ว่าจะหาทางออกอย่างไร พอมีเรื่องที่เห็นไม่ตรงกัน ก็จะส่งเรื่องขึ้นไปให้ยุทธนา ที่เป็นหัวหน้าของ 2 คนอีกทีเป็นผู้ตัดสิน เป็นการหลบความรับผิดชอบ (Evade responsibility) หัวหน้ายุทธนาเลยกลายเป็นผู้รับเผือกร้อนมาแก้ไขทุกที ฝ่ายที่ขัดกันก็ยังหลบเลี่ยงที่จะเสนอความเห็นที่ทั้ง2 ฝ่ายเห็นต่างกันเพื่อให้ดูว่าทั้ง 2 ยังรักใคร่กลมเกลียวทำงานด้วยกันได้ดี สถานการณ์นี้เรียกว่า แพ้ทั้งคู่ (lose-lose) เพราะไม่มีใครได้ประโยชน์ แถมประเทศชาติเอ๊ย หน่วยงานยังต้องสุ่มเสี่ยงต่อการตัดสินใจของยุทธนาภายใต้ขาดการคิดวิเคราะห์ที่ดีอีกด้วย

สุกัญญา กับ สิริลักษณ์ ตกลงกันไม่ได้เรื่องอาหารที่จะไปทานเลี้ยง คนหนึ่งชอบอาหารไทย คนหนึ่งชอบอาหารญี่ปุ่น เพื่อประนีประนอม (Compromise) ซึ่งกันและกัน ทั้ง 2 จึงนัดเป็น 2 รอบ มื้อหนึ่งทานอาหารไทย อีกมื้อทานอาหารญี่ปุ่น สถานการณ์แบบนี้จึงเป็นสถานการณ์ กึ่งแพ้กึ่งชนะ (win/lose, lose/win) ดูเหมือนไม่มีใครได้ใครเสีย แต่เสียตังค์เพิ่มทั้งคู่ วิธีการคิดแบบประนีประนอมดูเหมือนจะดี แต่จริงๆ แล้วมันมีทั้งด้านที่แพ้และชนะซ่อนเร้นอยู่แบบไม่รู้ตัว

อุดร และ ทักษิณ มีความเห็นแตกต่างในการทาสีบ้าน แต่ทั้ง 2 เลือกวิธีการสร้างการยอมรับร่วม (Consensus) โดยพยายามรับฟังสิ่งที่เป็นความคิดที่ดีของฝ่ายตรงข้าม วิเคราะห์ด้วยเหตุผลถึงข้อดีและข้อเสียโดยไม่ติดยึดหน้าตาของตนเองว่า หากทาสีที่แต่ละฝ่ายเสนอ จะมีผลต่อความสวยงามต่อบ้านอย่างไร อุณหภูมิ อารมณ์ของสีแบบไหนจะมีผลต่อผู้อยู่อย่างไร หลังจากที่เห็นข้อดีข้อเสียของความคิดตนเองและอีกฝ่ายแล้ว ทั้ง 2 ตกลงที่จะเลือกสีที่เห็นชอบร่วมกัน สถานการณ์ดังกล่าวจึงเรียกได้ว่า ชนะทั้งคู่ (win-win) เพราะสีบ้านที่ทามาจากความเห็นชอบและพึงพอใจของทั้ง 2 ฝ่ายแล้ว

กระบวนการ Consensus แม้เป็นสิ่งที่นำไปสู่ win-win situation แต่ก็ต้องยอมแลกมาด้วยสติ ปัญญา และความอดกลั้น ต้องใช้เวลาในการคิดไตร่ตรอง ต้องอดทนต่อความแตกต่างทางความคิดของผู้อื่น มีวัฒนธรรมในการรับฟัง ไม่เชื่อไม่หลงตัวเอง ไม่ก้าวร้าวไม่อารมณ์เสียโดยง่าย เมื่อสติมา ปัญญาก็เกิด ทางเลือกทางรอดใหม่ๆ จะเกิดขึ้น

เลิกกับการแก้ความขัดแย้งโดยใช้อารมณ์ ที่หลีกหนี ยอมแพ้ หรือเดินหน้าสู้แบบไม่มีเหตุผล อย่าเพิ่งพอใจกับรูปแบบการแก้ความขัดแย้งด้วยวิธีมอบการตัดสินใจไปให้ผู้อื่น หรือยอมถอยคนละก้าวด้วยหลักประนีประนอม แต่ยอมเสียเวลาสักนิดแสวงหาเหตุผลข้อดีของมุมมองฝ่ายตรงข้าม

เราอาจได้คำตอบของการแก้ความขัดแย้งแบบใหม่ที่ทุกฝ่ายพอใจได้

|คอลัมน์ : Management Tools
|โดย : รศ.สมชัย ศรีสุทธิยากร สำนักวิชารัฐศาสตร์และนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์
|หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ หน้า 6 ฉบับ 3401 ระหว่างวันที่ 16-19 ก.ย.2561