ระบบทำงานอัตโนมัติในสำนักงาน

26 August 2018






งานธุรการในทุกสำนักงานมีปริมาณเอกสารที่ต้องดำเนินการเป็นประจำจำนวนมาก แม้ว่าจะมีระบบสารสนเทศช่วยจัดการข้อมูล แต่พนักงานก็ยังคงใช้เวลาส่วนใหญ่ในการดึงข้อมูลจากระบบ เพื่อประมวลผลและวิเคราะห์ ซึ่งเป็นงานหลังบ้าน (Back Office) ที่มีปริมาณเพิ่มขึ้นตามการขยายตัวของธุรกิจ และมีแนวโน้มจะเกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย ทำให้ต้องใช้ เวลาในการสอบทานมากขึ้น จากปัญหาดังกล่าว งานด้านจัดการข้อมูลและเอกสารในบางหน่วยธุรกิจ เริ่มมีการนำศักยภาพของปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligent หรือ AI)  มาพัฒนาเทคโนโลยีที่มี ความสามารถในการทำงานที่ต้องทำซ้ำๆ (Routine) และอยู่ภายใต้เกณฑ์มาตรฐาน (Rule Based)  เรียกว่าเทคโนโลยี กระบวนการทำงานอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ (Robotic Process Automation) หรือ RPA ซึ่งเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์อัตโนมัติ สามารถเลือกใช้งานแบบอิสระครอบคลุมงานธุรกรรมทั้งหมด หรือให้ดูแลเฉพาะบางส่วนของกระบวนการ ซึ่งยังอาศัยคนในการตัดสินใจโดยเฉพาะในเรื่องที่ต้องใช้ ดุลยพินิจ

บริษัทที่รับงานเอาท์ซอร์ส (Outsource) เป็นกลุ่มแรก ๆ ที่นำ RPA มาใช้ในการจัดตารางเวลาการจัดส่งสินค้า (Package Re-delivery Scheduling) เพื่อลดต้นทุนและเพิ่มความรวดเร็ว สำหรับภาคธุรกิจ ตัวอย่างที่เริ่มนำ RPA มาใช้ เช่น การเรียกร้องค่าสินไหมประกันภัย ซึ่งแต่เดิมต้องอาศัยพนักงานดู แลจำนวนมาก RPA สามารถเปลี่ยนวิธีการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนได้ทั้งกระบวนการ โดยการใช้บอต (Bot) (ย่อมาจาก Robot แต่เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ไม่ใช่หุ่นยนต์แบบที่ใช้ในงานอุตสาหกรรม) เมื่อลูกค้าเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ จำลองบทสนทนาของมนุษย์ สามารถสื่อสาร พูดคุยผ่านข้อความ และเสียงได้ทันที (Real Time) โดยใช้ AI ที่เป็น Machine Learning  เรียนรู้ได้ด้วยตนเองจากข้อมู ลที่เพิ่มขึ้น เรียกว่าแชทบอท (Chatbot) เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา แชทบอทจะให้คำแนะนำขั้นตอนการยื่นคำขอ การอัพโหลดเอกสาร และตอบคำถามทั่วไป นอกจากนี้ RPA ยังช่วยประมวลผลเอกสารของลูกค้าโดยอัตโนมัติ และดำเนินการตรวจสอบข้อยกเว้น หากไม่มีข้อยกเว้น การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนก็ จะได้รับอนุมัติ และจ่ายค่าสินไหมให้ลูกค้าโดยทันที หากระบบตรวจพบข้อยกเว้นก็ จะตรวจสอบดูว่ามีข้อยกเว้นในอดีตที่เหมือนกันอยู่หรือไม่ ถ้ามีระบบก็จะส่งข้อมูลไปแจ้งลูกค้าเพิ่มเติม ถ้าข้อยกเว้นไม่เหมือนในอดีต ระบบก็จะส่งให้เอเจนต์ (Agent) พิจารณาอนุมัติหรือปฏิเสธ หลังจากดำเนินการเรียบร้อย ระบบจะบันทึกรายละเอียดไว้ในที่เก็บข้อมูลเพื่อใช้อ้างอิงต่อไป

ในงานธุรกรรมด้านการจัดจำหน่าย ระบบ RPA ได้นำไปใช้ในการจัดซื้อแบบ Procure-to-Pay (P2P) โดยรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า (Order Entry) จัดทำข้อมูลพื้นฐาน เช่น ใบวางบิล ใบกำกับสินค้า และดำเนินการจนออกใบสั่งซื้ออัตโนมัติ ซึ่งเพิ่มความรวดเร็ว ลดการผิดพลาด และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากขึ้น  RPA ยังสามารถติดตามบริ การตามคำขอของลูกค้า (Customer Follow-ups) โดยอัตโนมัติและแจ้งเตือนการชำระเงินเมื่อครบกำหนดเวลาได้ด้วย

ระบบการทำงานอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ หรือ RPA สามารถช่วยพนักงานที่เป็นมนุษย์ ให้ทำงานได้รวดเร็วและถูกต้ องมากขึ้นในงานที่ซ้ำซากจำเจ อย่างไรก็ตาม พนักงานอาจวิตกว่า RPA กำลังจะมาแทนที่การทำงานที่ทำอยู่ ในความเป็นจริงก็คือ RPA จะเข้ามาช่วยในงานจัดการข้อมูล ตรวจจับความผิดปกติ และลดการทำงานซ้ำๆ หรืองานประจำ (Routine) แต่จะไม่สามารถเข้ามาแทนที่ การทำงานของมนุษย์ได้ทั้งหมด เพราะความรับผิดชอบและความสามารถในการตัดสินใจที่ต้องอาศัยประสบการณ์ยังคงเป็นหัวใจหลักของการทำงาน  RPA จะทำงานได้ดี เมื่อต้องทำงานแบบร่วมมือไปด้วยกัน (Hand-in-Hand) กับมนุษย์ ไม่ใช่การทำงานแทนมนุษย์ ซึ่งองค์กรต้องเตรียมแผนการพั ฒนาทักษะใหม่ๆ เพิ่มเติมให้กับพนักงานที่ต้องทำงานร่วมกับ RPA  งานวิจัยเมื่อเร็วๆ นี้ พบว่า RPA ทำให้องค์กรขนาดใหญ่สามารถจัดการงานทางธุรกิจให้เร็วขึ้นถึง 5-10 เท่า และใช้ทรัพยากรลดลง 37 เปอร์เซ็นต์โดยเฉลี่ย ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นนี้ไม่ ได้เกิดจากการลดจำนวนพนั กงานลงเป็นสำคัญ แต่เกิดจากการที่องค์กรสามารถนำพนักงานบางส่วนไปทำงานที่มีมูลค่ามากขึ้นและได้คุณภาพงานที่ดีขึ้น

ระบบการทำงานอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ หรือ RPA  ในสหรัฐอเมริกา มีมูลค่าราว 250 ล้านดอลลาร์ในปี 2559 และคาดว่าจะเติบโตเป็น 2.9 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564  การนำ RPA มาใช้ได้เปลี่ยนโฉมหน้าของงานด้านธุรการทั้งในเรื่องเวลา และค่าใช้จ่าย รวมทั้งช่วยให้พนักงานมี เวลาไปทำงานเชิงวิเคราะห์ หรืองานกลยุทธ์ที่เพิ่มคุณค่าให้กับองค์กรได้มากขึ้น มากกว่าการทำหน้าที่เป็นเพียงส่วนงานสนับสนุน (Back Office) ที่เป็นงานประจำเท่านั้น ในอนาคตการนำ RPA มาใช้ในงานธุรการอาจไม่ได้เป็ นแค่ตัวเลือกอีกต่อไป แต่กำลังกลายเป็นภารกิจสำคัญที่ องค์กรต้องคำนึงถึงเป็นอันดั บแรกๆ หากต้องการเพิ่มประสิทธิ ภาพในการทำงานควบคู่กับการลดค่าใช้จ่าย ลดระยะเวลาและเพิ่มความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการ

เขียน: 

ดร. ณัฐวุฒิ  พงศ์สิริ

[email protected]

หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 38 ฉบับที่ 3,394 หน้า 26-27 วันที่ 22 - 25 สิงหาคม พ.ศ. 2561



ปัญญาประดิษฐ์ RPA