เปิดผลวิจัย Banking Benchmark ใช้แอพฯทำธุรกรรมบนมือถือเพิ่มขึ้น 45.4%
Marketbuzzz ร่วมกับ Potentiate เผยผลวิจัย Banking Benchmark ใช้แอพฯทำธุรกรรมบนมือถือเพิ่มขึ้น 45.4%
นายแกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารมาร์เก็ตบัซซ (Marketbuzzz) ในฐานะพันธมิตรของบัซซี่บีส์ กล่าวว่า บริษัทได้ร่วมกับ Potentiate บริษัทด้านเทคโนโลยีข้อมูล ได้จัดทำงานวิจัยเพื่อติดตามธุรกิจธนาคารและประเมินประสบการณ์ของลูกค้าธนาคารชั้นนำต่างๆ ในประเทศไทยเผยผลวิจัย Banking Benchmark
"นี่เป็นงานวิจัยตัวแรกๆ ที่ศึกษาเกณฑ์มาตรฐานธนาคารในประเทศไทย ซึ่งทำให้ภาคธุรกิจสามารถเข้าใจระดับความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าได้ ทั้งยังสามารถเปรียบเทียบกับธนาคารอื่นๆ ในประเทศไทยได้อีกด้วย สำหรับธนาคารแล้ว ความต้องการที่จะเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในทุก Touchpoints มีความสำคัญมาก และเราสำรวจในทุกระดับของการปฏิสัมพันธ์ ไม่ว่าจะเป็นการใช้บริการในธนาคารสาขา การใช้ตู้เอทีเอ็ม การใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ ธนาคารออนไลน์ หรือแอพพลิเคชันบนมือถือ"
นายบาร์โทลี่ ยังอธิบายเพิ่มว่า ในรอบปีที่ผ่านมา ประเทศไทยมีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในระดับของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธนาคาร เราได้เห็นว่ามีผู้ใช้บริการตู้เอทีเอ็ม 67.1% ลดลง 1.5% และเข้าใช้บริการตามสาขาของธนาคาร 41.7% ลดลง 2.7% ขณะที่การใช้แอฑพลิเคชันมือถือเพิ่มขึ้นในกลุ่มลูกค้า ซึ่งมีลูกค้าธนาคารที่ใช้แอพพลิเคชันบนมือถือมากถึง 45.4% เพิ่มขึ้น 12.3% ในระยะเวลาเพียงหนึ่งปี แม้ว่าการใช้ตู้เอทีเอ็มและการใช้บริการตามธนาคารสาขาลดลง บริการเหล่านี้ก็ไม่ได้หายไปไหน เพียงแต่ลูกค้ามาใช้บริการแบบใหม่มากขึ้นเพื่อความสะดวกสบาย และขณะนี้ก็มี Touchpoints มากมายเพื่อเชื่อมต่อในเวลาที่พวกเขาต้องการ”
การวิจัย Banking Benchmark ได้สัมภาษณ์ลูกค้าธนาคารมากกว่า 10,000 รายต่อไตรมาสและแสดงให้เห็นว่า ระดับความพึงพอใจสูงสุดนั้นอยู่ในกลุ่มการใช้งาน Touchpoints ใหม่ๆ โดยแอพพลิเคชันธนาคารบนมือถือได้ 91.6 คะแนน ตามมาด้วยธนาคารออนไลน์ที่ 90.8 คะแนน และตู้เอทีเอ็ม 87.2 คะแนน ซึ่งเป็นคะแนนความพึงพอใจสูงสุดจากลูกค้าธนาคาร นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่า Touchpoints ที่ใช้เทคโนโลยีมีคะแนนสูงสุดจากการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งหมด
นายบาร์โทลี่ กล่าวเพิ่มเติมว่า "ธนาคารทั้งหลายรู้ถึงความสำคัญของโทรศัพท์มือถือและได้ลงทุนในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจและเทคโนโลยีของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งแอพพลิเคชันบนมือถือ ซึ่งบางแอพพลิเคชันมียอดดาวน์โหลดสูงที่สุดในธุรกิจธนาคาร อย่างไรก็ตาม สิ่งที่มักถูกประเมินต่ำไปคือ การทำให้แน่ใจว่าการปฏิสัมพันธ์ในทุกๆ Touchpoints ให้ประสบการณ์เหมือนกันในทุกครั้งที่ติดต่อกับธนาคาร
นายบาร์โทลี่ เน้นว่า ธนาคารกสิกรไทย เคยมีความได้เปรียบธนาคารอื่นในเรื่องแอพพลิเคชันธนาคารบนมือถือและธนาคารออนไลน์ (Mobile App and Online Banking) อย่างไรก็ดี ในรอบปีที่ผ่านมา เราพบว่าธนาคารหลายรายตามทันแล้ว โดยเฉพาะธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ผลการสำรวจไม่ได้บอกว่าลูกค้าของธนาคารกสิกรไทยไม่พอใจกับแอพพลิเคชันมือถือ แต่อันที่จริงแล้ว พวกเขาพอใจมาก เพียงแต่ธนาคารอื่นๆ ก็หันมาลงทุนเพื่อทำให้แอพพลิเคชันทำงานได้ดียิ่งขึ้น เพื่อลูกค้าของตัวเอง และมองหาฟังก์ชั่นและสิทธิประโยชน์สำหรับไลฟ์สไตล์ใหม่ๆ เพื่อดึงดูดการใช้งานแอพพลิเคชันมากกว่า Touchpoints อื่นๆ ซึ่งการทำเช่นนี้ พวกเขาสามารถลดช่องว่างความพึงพอใจระหว่างธนาคารได้
ในเวลาอันสั้น ธุรกิจทางการเงินได้ปฏิวัติเป็นระบบดิจิตอลและนำพาลูกค้าให้เดินทางในเส้นทางนี้ไปพร้อมๆ กัน โดยมาตรฐานแล้ว เราคาดหวังได้ว่าจะสามารถบริหารเงินของเราเอง ไม่ว่าที่ไหน เมื่อไร และโดยวิธีการที่เราต้องการได้เป็นที่รู้กันว่าการเปิดระบบเพื่อใช้งานบนมือถือเป็นเพียงจุดเริ่มต้นที่นำไปสู่สังคมการใช้มือถือที่เติบโตอย่างเต็มที่ เมื่อการแข่งขันเข้มข้นขึ้น ธนาคารจะยังคงความเป็นผู้นำได้ก็ต่อเมื่อ พวกเขาสามารถทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ง่ายและน่าดึงดูดในทุกๆช่องทาง
นายแกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารมาร์เก็ตบัซซ (Marketbuzzz) ในฐานะพันธมิตรของบัซซี่บีส์ กล่าวว่า บริษัทได้ร่วมกับ Potentiate บริษัทด้านเทคโนโลยีข้อมูล ได้จัดทำงานวิจัยเพื่อติดตามธุรกิจธนาคารและประเมินประสบการณ์ของลูกค้าธนาคารชั้นนำต่างๆ ในประเทศไทยเผยผลวิจัย Banking Benchmark
"นี่เป็นงานวิจัยตัวแรกๆ ที่ศึกษาเกณฑ์มาตรฐานธนาคารในประเทศไทย ซึ่งทำให้ภาคธุรกิจสามารถเข้าใจระดับความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าได้ ทั้งยังสามารถเปรียบเทียบกับธนาคารอื่นๆ ในประเทศไทยได้อีกด้วย สำหรับธนาคารแล้ว ความต้องการที่จะเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในทุก Touchpoints มีความสำคัญมาก และเราสำรวจในทุกระดับของการปฏิสัมพันธ์ ไม่ว่าจะเป็นการใช้บริการในธนาคารสาขา การใช้ตู้เอทีเอ็ม การใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ ธนาคารออนไลน์ หรือแอพพลิเคชันบนมือถือ"
การวิจัย Banking Benchmark ได้สัมภาษณ์ลูกค้าธนาคารมากกว่า 10,000 รายต่อไตรมาสและแสดงให้เห็นว่า ระดับความพึงพอใจสูงสุดนั้นอยู่ในกลุ่มการใช้งาน Touchpoints ใหม่ๆ โดยแอพพลิเคชันธนาคารบนมือถือได้ 91.6 คะแนน ตามมาด้วยธนาคารออนไลน์ที่ 90.8 คะแนน และตู้เอทีเอ็ม 87.2 คะแนน ซึ่งเป็นคะแนนความพึงพอใจสูงสุดจากลูกค้าธนาคาร นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่า Touchpoints ที่ใช้เทคโนโลยีมีคะแนนสูงสุดจากการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งหมด
นายบาร์โทลี่ กล่าวเพิ่มเติมว่า "ธนาคารทั้งหลายรู้ถึงความสำคัญของโทรศัพท์มือถือและได้ลงทุนในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจและเทคโนโลยีของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งแอพพลิเคชันบนมือถือ ซึ่งบางแอพพลิเคชันมียอดดาวน์โหลดสูงที่สุดในธุรกิจธนาคาร อย่างไรก็ตาม สิ่งที่มักถูกประเมินต่ำไปคือ การทำให้แน่ใจว่าการปฏิสัมพันธ์ในทุกๆ Touchpoints ให้ประสบการณ์เหมือนกันในทุกครั้งที่ติดต่อกับธนาคาร
ในเวลาอันสั้น ธุรกิจทางการเงินได้ปฏิวัติเป็นระบบดิจิตอลและนำพาลูกค้าให้เดินทางในเส้นทางนี้ไปพร้อมๆ กัน โดยมาตรฐานแล้ว เราคาดหวังได้ว่าจะสามารถบริหารเงินของเราเอง ไม่ว่าที่ไหน เมื่อไร และโดยวิธีการที่เราต้องการได้เป็นที่รู้กันว่าการเปิดระบบเพื่อใช้งานบนมือถือเป็นเพียงจุดเริ่มต้นที่นำไปสู่สังคมการใช้มือถือที่เติบโตอย่างเต็มที่ เมื่อการแข่งขันเข้มข้นขึ้น ธนาคารจะยังคงความเป็นผู้นำได้ก็ต่อเมื่อ พวกเขาสามารถทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ง่ายและน่าดึงดูดในทุกๆช่องทาง
