| INTERVIEW | 'ปิติ' กับภารกิจ TMB!! "ลูกค้าเป็นตัวตั้ง" เพื่อผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์

25 ก.ค. 2561 | 04:52 น.
250761-1152

| INTERVIEW |
… ผ่านไป 7 เดือน หลังขึ้นแท่นเบอร์ 1 ธนาคารทหารไทย (ทีเอ็มบี) "ปิติ ตัณฑเกษม" ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร หรือ ซีอีโอ ที่รับไม้ต่อจาก "บุญทักษ์ หวังเจริญ" เมื่อวันที่ 1 ม.ค. 2561 หลังจากเคียงบ่าเคียงไหล่ในการสะสางหนี้สะสม จนพลิกโฉมทีเอ็มบีให้เป็นธนาคารผู้นำการเปลี่ยนแปลงและนำเสนอผลิตภัณฑ์ การบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และสอดรับยุคดิจิตอล

'ปิติ' เปิดเผยกับ "ฐานเศรษฐกิจ" ว่า การเข้ามาสานต่อเจตนารมณ์อดีตซีอีโอ โดยพยายามส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการด้วยความรับผิดชอบ โดย 3 เดือนแรก เป็นการเดินสายพบปะพนักงานทั่วประเทศ เพื่ออธิบายถึงแนวทางที่จะทำให้ทีเอ็มบีเป็นธนาคารที่ลูกค้าชื่นชอบ ชื่นชม และแนะนำญาติมิตรเข้ามาใช้บริการ จากนั้น 3 เดือนต่อมา จึงกลับดูแผนงาน เพื่อยกระดับคุณภาพและการบริการ ด้วยการนำเรื่อง Customer Experience Tracking เพื่อให้เห็นใน 4 มิติ ไล่ตั้งแต่ลูกค้ากลุ่มไหน ทำอะไร ช่องทางไหน ไม่ว่าจะเป็น คอลล์เซ็นเตอร์ โมบายแบงกิ้ง สาขา เจ้าหน้าที่ RM และประเภทสินค้า เช่น กองทุนรวม ประกัน หรือ เงินฝาก

 

[caption id="attachment_299569" align="aligncenter" width="307"] ปิติ1 ปิติ ตัณฑเกษม[/caption]

ขณะเดียวกัน ได้จัดตั้ง "Agility TEAM" บนชั้น 30 ซึ่งภายในทีมนี้จะรวมคนจากฝ่ายต่าง ๆ ไม่ว่าฝ่ายตลาด ไอที ผลิตภัณฑ์ หรือ ฝ่ายเซ็กเมนต์ลูกค้า ฝ่ายกำกับ หรือ Compliance และความเสี่ยง เพื่อนำประเด็นของลูกค้าเหล่านี้มาพัฒนาให้ผลิตภัณฑ์เดิมดีขึ้น ง่ายขึ้น หรือ ออกผลิตภัณฑ์บริการให้ตอบสนองลูกค้าให้ดีขึ้น รวมทั้งเรียนรู้วิธีตอบสนองลูกค้าให้เร็วขึ้น

ด้วยรูปแบบทำงานที่เริ่มจากลูกค้าเป็นตัวตั้ง ทำให้ได้คนรุ่นใหม่ และดึงคนที่อยู่นอกอุตสาหกรรมแบงก์มาร่วมงานกับทีเอ็มบีมากขึ้น ซึ่งไม่ต่างจากสตาร์ตอัพที่อยากนำเสนอแนวทางใหม่ ซึ่งองค์กรใหญ่มีทัศนคติแบบนี้น้อย ทำให้สตาร์ตอัพเห็นโอกาสที่จะเข้ามา ไม่ว่าแบงก์หรือธุรกิจอื่น ๆ ดังนั้น โจทย์ที่ต้องทำให้องค์กรใหญ่เห็นลูกค้า แล้วพัฒนาสิ่งที่ลูกค้าอยากได้และเกิดขึ้นเร็ว โดยมีพันธมิตรในฟินเทค เพื่อตอบโจทย์ของลูกค้า ไม่ใช่เราเข้าไปลงทุนในฟินเทคเอง

"ปัจจุบัน ทีเอ็มบีจึงมีพันธมิตรหลายกลุ่ม เช่น กลุ่มวัสดุก่อสร้าง เราจับมือฟินเทค 2 ราย โดยแบงก์อยู่ตรงกลางเป็นตัวเชื่อม ซึ่งฟินเทครายหนึ่งจ่ายเงินซื้อวัสดุ อีกรายจ่ายเงินให้คนงาน ซึ่งเมืองไทยจะลงทุนโครงสร้างพื้นฐานจำนวนมาก กลุ่มรับเหมาขนาดเล็กต้องตามให้ทัน หรือ กลุ่มบริการท่องเที่ยว ร้านขายของ สปา หรือ เฮลธ์แคร์ ซึ่งในแง่แบงก์แล้ว นอกจากประเด็นเรื่องเงินกู้ยังต้องมองถึงการเข้าไปเป็นตัวกลางเชื่อมกับคนที่มีเทคโนโลยีแล้วตอบโจทย์ลูกค้า"


โปรโมทแทรกอีบุ๊ก-6

อย่างไรก็ตาม 'ปิติ' บอกว่า โดยส่วนตัวแล้ว ไม่เชื่อว่า ธนาคารจะเปลี่ยนเป็นดิจิตอลโดยไม่มีมนุษย์ เพราะดิจิตอลเป็นเพียงเทคโนโลยีที่ช่วยส่งมอบประสบการณ์กับลูกค้าได้ดีขึ้น ขณะที่ ลูกค้ายังต้องการความมั่นคง แต่การใช้คนทำต้นทุนแพง แข่งขันไม่ได้ จึงขึ้นอยู่กับธนาคาร จะให้เรื่องไหนอยู่บนดิจิตอล หรือ คน เช่น การโอนเงินผ่านโมบาย แต่การบริหารจัดการเงินลงทุนต้องใช้ดิจิตอล เทคโนโลยีมาช่วย แต่ไม่ใช่ดิจิตอลแทนในทุกเรื่อง

อย่างการวางแผนเงินลงทุน ทีเอ็มบีทดลอง "Wealth Advisory By Phone" โดยตั้งทีมดูแลลูกค้าที่มีพอร์ตอยู่แล้ว ไม่ต้องมาสาขา แต่เพิ่มประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่งภายในไตรมาส 3-4 ปีนี้ จะมุ่งให้บริการ Wealth Planning ในกลุ่มลูกค้าระดับกลางและล่าง ไม่ใช่เฉพาะคนรวยเท่านั้น เพื่อให้คนไทยได้เรียนรู้ว่า การออมโดยฝากเงินอย่างเดียวไม่ได้อีกต่อไปแล้ว และการลงทุนนั้น ต้องมองระยะยาว

"เราปรับวางโครงสร้างผลตอบแทนต่าง ๆ ให้สอดคล้องกับที่ลูกค้าควรได้รับการแนะนำ เช่น เน้นให้ลูกค้ามีสินทรัพย์ภายใต้การบริหาร (AUM) กับทีเอ็มบีมากขึ้น ไม่ใช่ซื้อขายที่มีเพียงหวังค่าธรรมเนียม และเน้นจัดพอร์ตว่า ควรมา บลจ. ซึ่งสิ้นปีจะเพิ่ม บลจ. จาก 8 ราย เป็น 10 ราย"


……………….
เซกชัน : การเงิน | สัมภาษณ์พิเศษ : ปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทย

หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 38 ฉบับที่ 3,385 วันที่ 22-25 ก.ค. 2561 หน้า 24+23

ข่าวที่เกี่ยวข้อง :
TMB สานต่อแคมเปญ “เก็ท มอร์ วิท ทีเอ็มบี” ย้ำธนาคารที่ให้ลูกค้าได้มากกว่า
TMB ปฏิวัติการออมชูดอกเบี้ย 1.7% บัญชีออมทรัพย์ดิจิตอล


ดาวน์โหลดอีบุ๊กแทรกข่าว