การสร้างประสบการณ์ให้ 'พนักงาน'

แม้ว่าหลายองค์กรจะได้ลงทุนเป็นจำนวนมากในการปรับปรุงกระบวนการทำงานและการบริหารงานบุคคล แต่กลับพบว่า พนักงานบางส่วนยังไม่รู้สึกผูกพันกับองค์กรเท่าที่ควร พนักงานอาจจะพึงพอใจเมื่อได้รับสิ่งที่คาดหวังจากองค์กร แต่อาจไม่ได้รู้สึกผูกพัน หรือ ใส่ใจกับสิ่งนั้นในระยะยาว เนื่องจากตนเองและพนักงานคนอื่นก็ได้รับเช่นกัน เช่น โบนัสปลายปี สวัสดิการรักษาพยาบาลยามเจ็บป่วย การไปฝึกอบรมต่างประเทศ เป็นต้น แต่ในทางตรงข้ามพนักงานจะจดจำได้เป็นอย่างดีและเก็บเป็นความรู้สึกยาวนาน เมื่อประสบกับ Delightful Experience หรือ ประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย

การลงทุนเพื่อสร้างความผูกพันของพนักงาน เหมือนกับการพยายามทุ่มงบไปกับการทำตลาด แต่ไม่รู้ว่าคนจะซื้อของเราเพิ่มหรือไม่ แต่การลงทุนเพื่อสร้างประสบการณ์ให้พนักงานเป็นการเชื่อมโยงพนักงานตลอดชีวิตการทำงาน (Employee Journey) ครอบคลุมระบบ Ecosystem ของการบริหารและพัฒนาทั้งในและนอกสถานที่ทำงาน สร้างสภาพแวดล้อมให้พนักงานทำงานได้อย่างมีความสุขทั้งกายและใจ การสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน (Employee Experience หรือ EX) จึงรวมการมีส่วนร่วมวัฒนธรรมและการจัดการในเรื่องประสิทธิภาพการทำงานเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อเปลี่ยนประสบการณ์เป็นแรงบันดาลใจ นำไปสู่การสร้าง "ความทรงจำที่แสนวิเศษในการทำงาน" เช่น การให้อิสระพนักงานในการแต่งกาย เลือกเวลา หรือ สถานที่ทำงานได้ตามต้องการ เพื่อให้สามารถทำงานและใช้ชีวิตแบบไร้เส้นแบ่ง (Work-Life Integration) สร้างความเป็นอยู่ที่ดี (EMployee Well-Being) รวมทั้งมีระบบจัดการวิเคราะห์ข้อมูลพนักงานเชิงลึก เพื่อเข้าใจความต้องการเป็นรายบุคคล การผสมผสานการดำเนินการดังกล่าวเพื่อให้พนักงานได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดทุกครั้งที่เข้ามาทำงาน ซึ่งนอกจากจะสร้างความผูกพันอย่างยั่งยืนแล้ว ยังช่วยทำให้พนักงานเต็มใจที่จะเค้นศักยภาพที่มีอยู่ เพื่อสร้างคุณภาพและคุณค่าของงานให้ดีที่สุด

ตัวอย่างการสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน เช่น บริษัท กูเกิล จัดบริการอาหารกลางวันฟรี แต่พนักงานไม่สามารถจะคาดเดาได้ว่า วันนี้จะได้รับประทานอะไร เมนูอาหารจะแจ้งให้ทราบก่อนเที่ยง 10 นาที ซึ่งสอดคล้องกับวัฒนธรรมของกูเกิลที่ต้องการสร้างความอยากรู้อยากเห็นให้เกิดขึ้นตลอดเวลา , ที่ทำการแห่งใหม่ของ บริษัท อเมซอน ในเมืองซีแอทเทิล สหรัฐอเมริกา ออกแบบเป็นส่วนป่าในโดมเรือนกระจกขนาดใหญ่ ที่รวบรวมพันธุ์พืชจากทั่วโลก เป็นสภาพแวดล้อมที่เกื้อหนุนให้พนักงานเกิดความคิดใหม่ ๆ การสร้างประสบการณ์ให้พนักงานไม่จำเป็นต้องจำกัดอยู่ในสถานที่ทำงานเท่านั้น บริษัทวิจัยซอฟต์แวร์ ชื่อ ควอนทิกส์ ได้แจกเงิน 1,500 ดอลลาร์ ให้พนักงานเลือกไปสร้างประสบการณ์ในโลกกว้าง เช่น ว่ายน้ำกับฉลามที่กาลาปากอส เล่นสกีที่เทือกเขาแอลป์ เดินชมกำแพงเมืองจีน หรือ ซื้อหนังสือให้เด็ก ๆ ในฟิลิปปินส์

การสร้างประสบการณ์พนักงานแบบดิจิทัล (Digital Employee Experience หรือ DEE) ผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์คก็เป็นอีกตัวอย่างที่น่าสนใจ เช่น บริษัท เดลล์ ในสหรัฐอเมริกา จะบอกเล่าความเคลื่อนไหวต่าง ๆ และเรื่องราวของสังคมในเดลล์ผ่านทางโซเชียลเน็ตเวิร์ค บางครั้งมีกิจกรรมที่ต่อยอดด้วย Gamification เพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วม พนักงานสามารถสร้างกิจกรรมและเชิญชวนเพื่อนมาแข่งขัน หรือ จะเข้าร่วมกิจกรรมกับผู้ใช้งานคนอื่นก็ได้ เช่น ออกกำลังกาย ทานอาหารเพื่อสุขภาพ กิจกรรมอาสา เป็นต้น ผู้เข้าร่วมสามารถให้เหรียญ , Badge , Point เป็นรางวัลที่สร้างประสบการณ์ที่สนุกสนานให้กับพนักงาน

การสร้างประสบการณ์ให้พนักงานไม่จำกัดเฉพาะในเวลามาทำงานเท่านั้น แต่ต้องครอบคลุมตลอด 24 ชั่วโมง เรียกว่า ดูแลกันทั้ง The Whole Person เช่น การจัดให้มีบริการสายด่วน Hotline เพื่อให้พนักงานและครอบครัวสามารถขอคำปรึกษานักจิตวิทยาได้ฟรีตลอด 24 ชั่วโมง ประเทศฝรั่งเศสออกกฎหมาย Right to Disconnect ให้สิทธิพนักงานที่จะไม่ตอบ หรือ ไม่อ่านอีเมล์จากบริษัท หากอยู่นอกเวลาทำงาน เพื่อให้พนักงานได้มีเวลาพักผ่อนเต็มที่ ซึ่งผู้ผลิตรถยนต์เครือเดมเลอร์ได้เริ่มปฏิบัติตาม โดยเพิ่มทางเลือกสำหรับพนักงานที่อยู่ในช่วงพักร้อน หรือ วันหยุด ให้สามารถตั้งค่าลบอีเมล์ที่ถูกส่งจากที่ทำงานได้

งานวิจัยของ จาคอป มอร์แกน (Jacop Morgan) ในวารสาร Harvard Business Review ปี 2560 พบว่า จากการศึกษาองค์กรชั้นนำ 250 องค์กรที่ลงทุนในการสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน มีผลประกอบการดีขึ้นประมาณ 2 เท่า และผลกำไรเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 4 เท่า ซึ่งเป็นผลมาจากการที่พนักงานมีประสบการณ์ที่ดี เกิดความผูกพันที่ยั่งยืน เต็มใจที่จะเค้นศักยภาพที่มีอยู่เพื่อสร้างคุณภาพและคุณค่าของงาน จนส่งต่อไปสู่ผลิตภัณฑ์และบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานเป็นเรื่องที่ท้าทาย แม้ว่าหลายสิ่ง HR ได้ดำเนินการอยู่บ้างแล้ว แต่การเชื่อมโยงเรื่องต่าง ๆ (Connecting the Dots) ด้วยการให้ความใส่ใจกับสิ่งที่พนักงานต้องการ (Employee Centric) ทั้งการมีส่วนร่วม ได้รับมอบอำนาจเต็มที่ในการทำงาน และรู้สึกเติมเต็ม มีผลโดยตรงต่อการสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน ซึ่งถือว่าเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าอันนำไปสู่ผลลัพท์ที่ยั่งยืน


……………….
โดย ดร.ณัฐวุฒิ พงศ์สิริ ([email protected])

ข่าวที่เกี่ยวข้อง :
● เปิดใจ ... 'คีรี กาญจนพาสน์' ประสบการณ์ 20 ปี วงการระบบขนส่งมวลชน
● "เอสเอ็มอีทั่วไทย" สัมผัสประสบการณ์เหนือระดับ พร้อมเติบโตได้มากกว่า กับ 'ทีเอ็มบี'