ก.พ.ร. ลุยอำนวยความสะดวก เฟส 2! ดึงระบบเอกชนครอบราชการ
[caption id="attachment_280822" align="aligncenter" width="396"]
เลขาธิการ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.)[/caption]
"ผ่านไป 3 ปี กับการบังคับใช้ พ.ร.บ.การอำนวยความสะดวกในการพิจารณาอนุญาตทางราชการ 2558 ก็ถือว่าพอใจ กรุงโรมไม่สามารถสร้างเสร็จได้วันเดียว แต่หลายเรื่องก็ช่วยแก้ไขความเดือดร้อนของประชาชนและนักธุรกิจ แต่เราต้องทำให้สะดวกขึ้น เร็วขึ้น ประหยัดต้นทุน โดยนำดิจิตอลมาใช้ เพื่อเป็นดิจิตอลเซอร์วิสที่สมบูรณ์แบบภายใน 5-6 ปีข้างหน้าต่อไป"
'ทศพร ศิริสัมพันธ์' เลขาธิการ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ฉายภาพกับ "ฐานเศรษฐกิจ" ให้เห็นถึงภารกิจของ ก.พ.ร. นับจาก พ.ร.บ.อำนวยความสะดวกบังคับใช้ตั้งแต่ปี 2558 จนถึงปัจจุบัน ที่ยังต้องลุยต่อ เพราะจากการประเมินความพอใจของประชาชนในการเข้ารับบริการของหน่วยงานราชการ พบว่า ปี 2559 ประชาชนพึงพอใจ 72% ปี 2560 ขยับมาเป็น 79%
"แต่เรายังไม่พอใจ เราต้องพัฒนาระบบต่อไป"
[caption id="attachment_280823" align="aligncenter" width="503"]
งบ 800 ล้าน ลุย 3 ภารกิจ
เลขาฯ ก.พ.ร. เล่าว่า สิ่งที่ต้องเดินหน้าเต็มสูบมี 3 เรื่อง หลัง ครม. มีมติเมื่อวันที่ 20 ก.พ. 2561 ในหลักการให้กันวงเงินกู้เพื่อปรับโครงสร้างทางเศรษฐกิจ (Structural Adjustment Loan : SAL) ที่เหลือจำนวน 800 ล้านบาท เพื่อสนับสนุนการดำเนินการตามแผนยกระดับการบริการภาครัฐ ระยะที่ 2 ได้แก่ 1.การพัฒนาระบบประเมินความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการของหน่วยงานภาครัฐ (Citizen Feedback) 2.การพัฒนาระบบติดตามการให้บริการ (Tracking System) และ 3.การพัฒนาระบบการจองคิวกลาง (Queue Online)
เปิดแอพให้คะแนนการให้บริการ
เรื่องการประเมินความพึงพอใจการให้บริการ เลขาฯ ก.พ.ร. ยกตัวอย่างว่า สมมติไปติดต่อสำนักงานที่ดินหรือแรงงานจังหวัด จะทำให้เหมือนร้านอาหารหรือโรงแรม ที่มีปักหมุดหรือเช็กอิน เมื่อหน่วยงานปักหมุดหรือเช็กอินในระบบออนไลน์แล้ว ระบบจะเชื่อมโยงกับฐานข้อมูลของหน่วยงาน จะขึ้นโชว์บนจอมือถือว่า ที่นั่นมีบริการอะไรบ้าง ให้คลิกว่าจะติดต่อเรื่องอะไร และถามเราว่า พอใจขนาดไหนในการให้บริการ จากนั้นเมื่อประชาชนไม่พอใจแล้ว จะเพราะหน่วยงานเรียกเอกสารเพิ่ม ใช้เวลานาน ก็สามารถร้องเรียนออนไลน์เข้ามาในระบบได้ด้วย ซึ่งอนาคตจะเชื่อมโยงข้อมูลการร้องเรียนกับศูนย์ดำรงธรรมและศูนย์บริการประชาชน 1111
ดังนั้น ที่ต้องเร่งทำ คือ ทุกส่วนราชการแสดงตัวตนในระบบปักหมุดหรือเช็กอินในออนไลน์ เช่น กูเกิล ก่อน หากหน่วยงานปักหมุดสร้างเช็กอินได้ เมื่อปักหมุดแล้วจะโยงกับระบบประเมินความพึงพอใจของประชาชน ที่จะมี 'แอพพลิเคชัน' อยู่ตัวหนึ่งที่ยังไม่ได้ตั้งชื่อ เมื่อเช็กอินที่หน่วยงานนั้นแล้ว จะมีข้อมูลขึ้นมา เรื่องที่จะมาติดต่อหน่วยงานนั้นมีอะไรบ้าง
"ผมได้ไอเดียจากโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่ง เขามีระบบนี้ผ่านมือถือ จึงจะนำมาใช้บ้างในการติดต่อกับราชการ ข้อมูลเหล่านั้นก็จะถูกนำมาประมวลใน Big Data และคะแนนเหล่านั้นจะกลับไปที่หน่วยงาน ที่อธิบดี ว่าคนมาติดต่อหน่วยงานคุณเขาไม่แฮปปี้ หน้าบึ้งตลอด และข้อมูลนี้จะประมวลมาที่ ก.พ.ร. เพื่อส่งไปยังนายกรัฐมนตรีด้วย ระบบนี้ดีกว่าเราไปทำโพลล์เป็นครั้ง ๆ อีก เพราะเป็นระบบเรียลไทม์ของจริงจากประชาชนโดยตรง ระบบหรือแอพพลิเคชันนี้ เราจะทำให้เสร็จภายใน 6 เดือน เพื่อเป็นกระจกส่องเงาความพึงพอใจจากประชาชน เพื่อปรับปรุงการให้บริการที่ดี"
แทร็กกิ้งซิสเต็ม
ระบบที่ 2 คือ "Tracking System" คล้ายกับการซื้อสินค้าออนไลน์ ที่บอกข้อมูลในมือถือได้ด้วยว่า อีกกี่วันจะได้สินค้า สินค้าถึงไหนแล้ว งานราชการก็เช่นเดียวกัน สมมติไปติดต่อแล้ว งานที่ไปติดต่อ ในคู่มือระบุว่า จะแล้วเสร็จภายใน 60 วัน ระบบแทร็กกิ้งซิสเต็มจะบอกได้ว่า เรื่องที่ติดต่อคืบหน้าไปถึงไหนแล้ว อย่างไรก็ตาม ระบบนี้จะซับซ้อนกว่า 'คิวออนไลน์' จึงจะอยู่ในสเต็ปต่อไปที่จะทำ เพราะปัญหาอยู่ที่บางเรื่องไม่ได้จบที่หน่วยงานเดียว เช่น จะขอเปิดร้านอาหารต้องผ่านหน่วยงานทั้งเทศบาล กทม. ขออนุญาตจากหน่วยงานอื่น ๆ อีก มีหลายขั้นตอน ถ้ามีระบบนี้จะได้รู้ว่าจะเสร็จตอนไหน อยู่ในขั้นตอนอนุมัติตอนไหนแล้ว
"ถ้าราชการมีระบบแทร็กกิ้งราชการด้วย ถ้างานเกิดความล่าช้าในตัวระบบ เราจะได้รู้แล้วว่า มันช้าอยู่ที่หน่วยงานไหนที่ยังไม่ทำ และไฟแดงก็จะโชว์ในระบบหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ก็ต้องไปดูแลแก้ไข ถ้าหน่วยงานไหนไฟแดงโชว์ทั่วประเทศ ก็ต้องเข้าไปปรับปรุง"
นำร่องระบบคิวออนไลน์ ร.พ.
เลขาฯ ก.พ.ร. บอกว่า หนึ่งในความเดือดร้อนของประชาชนในการติดต่อราชการ คือ "การเข้าคิวรอ" เพื่อเข้ารับบริการ จึงมีการทดสอบระบบ 'คิวออนไลน์' ด้วยการไปเข้าคิวที่โรงพยาบาล แล้ววิเคราะห์กัน และพัฒนาเป็นระบบคิวออนไลน์ กำลังนำร่องที่โรงพยาบาลพระนั่งเกล้า จ.นนทบุรี ขณะนี้ ทำแอพพลิเคชันเกือบเสร็จสมบูรณ์ เตรียมนำไปใช้กับโรงพยาบาลของกระทรวงสาธารณสุข 50 โรงพยาบาล
"แอพฯ จะเสร็จสมบูรณ์ภายในปีนี้ สามารถนัดหมายจองคิวได้ล่วงหน้า ก่อนถึงวันนัดหมายจะมีการแจ้งเตือน เมื่อถึงวันที่รับบริการ แอพฯ จะบอกว่า คนไข้ต้องไปที่แผนกไหน มีกี่ขั้นตอน ใช้เวลาเท่าไร และยังเก็บข้อมูลบันทึกการรักษา ประวัติการจ่ายยา และบอกวิธีการรับประทานยาได้ด้วย เพราะเกิดจากปัญหาที่ได้รับซองยาไปแล้วอ่านไม่ออก ตัวหนังสือเลือน ตอนนี้แอพพลิเคชันที่เป็นต้นแบบทำเสร็จแล้ว พร้อมที่จะขยายผลไปยังโรงพยาบาลอื่น ๆ ต่อไป"
"นี่คือ 3 เรื่อง ที่ ก.พ.ร. คิดว่าถ้าทำเสร็จ พ.ร.บ.อำนวยความสะดวกฯ จะบรรลุตามเจตนารมณ์ได้มากขึ้น"
แต่ยังไม่หมดเพียงเท่านี้ เลขาฯ ก.พ.ร. บอกด้วยว่า อนาคตจะมีการตั้ง "ศูนย์รับคำขออนุญาต" ที่กำลังเข้าคิวรอพิจารณาในที่ประชุมคณะรัฐมนตรีแล้ว ศูนย์นี้จะเป็นวันสต็อปเซอร์วิสในการอนุมัติ-อนุญาต นำร่องกับการยื่นขออนุญาตประกอบธุรกิจอาหารและค้าปลีก เพื่อรับกับนโยบายสตาร์ตอัพของรัฐบาล หากผ่านความเห็นชอบจาก ครม. แล้ว จะมีการออกเป็นพระราชกฤษฎีกาเพื่อบังคับใช้ต่อไป
"ถ้าจะเปิดร้านอาหารมาที่ศูนย์นี้ได้ ตอนนี้มีแล้ว 1 แห่ง ที่ใต้อาคารสำนักงาน ก.พ. (เดิม) ถนนพิษณุโลก ตรงข้ามทำเนียบรัฐบาล จากนั้นจะขยายไปที่อื่น ตอนนี้มีเอกชนบางราย อย่าง ห้างเซ็นทรัลเวิลด์ ก็ติดต่อให้ใช้สถานที่ตั้งศูนย์ ส่วนในต่างจังหวัดอยากใช้กลไกของศูนย์ดำรงธรรมเป็นตัวรับคำขออนุญาต"
วิธีการทำงานของศูนย์นี้ เลขาฯ ก.พ.ร. เล่าว่า หากจะเปิดร้านอาหาร นำเอกสารมาที่ศูนย์รับคำขออนุญาต ศูนย์จะเป็นตัวกลางในการส่งเอกสารไปยังหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้องภายในเวลาไม่เกิน 60 วัน ก็จะออกใบอนุญาตให้ โดยที่คุณไม่ต้องเดินทางไปหลายหน่วยงาน หากไม่สะดวกไปที่ศูนย์ฯ จะใช้ระบบออนไลน์ของศูนย์ฯ ข้อมูลออนไลน์ก็ถูกส่งไปยังหน่วยงานอื่น ๆ ต่อไปเช่นกัน
"ประชาชนเพียงยื่นแล้วก็มารับใบอนุญาตที่ศูนย์นี้ได้เลย แต่ที่สำคัญจากนี้ หน่วยงานราชการจะต้องเลิกขอสำเนาบัตรประชาชนกับทะเบียนบ้าน เพราะทุกอย่างมีอยู่ในระบบของกรมการปกครองอยู่แล้ว"
……………….
สัมภาษณ์พิเศษ : ทศพร ศิริสัมพันธ์ เลขาธิการ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) โดย จีรพงษ์ ประเสริฐพลกรัง
หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 38 ฉบับที่ 3,354 วันที่ 5-7 เม.ย. 2561 หน้า 14
ข่าวที่เกี่ยวข้อง :
● ดีเดย์ ก.ค. หักเงินเดือนข้าราชการ "ชำระหนี้ กยศ."
● "ศิริ"ลงพท.ตรวจราชการ จ.บุรีรัมย์ และสุรินทร์ ติดตามโครงการสนับสนุนลงทุน
