ติดปีกAIงานคอลล์เซ็นเตอร์ ไอบีเอ็มชี้7แนวโน้มปี 61-สร้างประสบการณ์ออนไลน์ลูกค้า
ไอบีเอ็ม คาดการณ์ 7 แนวโน้มการใช้ AI ในงานคอลล์เซ็นเตอร์ และงานบริการองค์กรในปี 2561 มุ่งสร้างยูสเซอร์เฟรนด์ลี่-วางแผนใช้ช่องทางดิจิตอลเพิ่ม
นายกิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจซอฟต์แวร์ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด เปิดเผยว่าปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI และเทคโนโลยีค็อกนิทิฟอย่างแชตบอตกำลัง เข้ามามีอิทธิพลต่อการสนทนา เนื่องจากเป็นผู้เล่นหน้าใหม่ที่มีความน่าสนใจมาก กว่า โดยอนาคตอันใกล้คาดการณ์ว่าคอน แท็กต์เซ็นเตอร์จะเริ่มเล็งเห็นถึงความสำคัญของการสร้างประสบการณ์ออนไลน์แบบยูสเซอร์เฟรนด์ลี่แก่ลูกค้า มีการวางแผนใช้ช่องทางดิจิตอลจะเพิ่มขึ้นดังนี้ เว็บแชต : 44.3-81.1%, แอพบนอุปกรณ์เคลื่อนที่: 41.6-75.45% และโซเชียลมีเดีย : 51.4-76.1%
จากตัวเลขดังกล่าวคาดการณ์แนวโน้ม 7 ประการที่จะได้เห็นในคอลเซ็นเตอร์ระดับองค์กรในปี 2561 ประกอบด้วย 1.โลกของบอต แชตบอต สร้างชื่อเสียงและกลายเป็นสัญลักษณ์สำหรับบางแบรนด์ ปัจจุบันแทบไม่มีใครที่ไม่เคยปฏิสัมพันธ์กับแชตบอตหรือผู้ช่วยเสมือน (Virtual Assistant) ซึ่งสามารถอำนวยความสะดวกในการสื่อสารและตอบข้อซักถามได้อย่างตรงไปตรงมา ในอนาคตแชตบอตและผู้ช่วยเสมือนจะมีความซับซ้อนมากขึ้น โดยจะสามารถรับมือด้วยอารมณ์ร่วมและการตอบโจทย์ ความต้องการเฉพาะบุคคลสามารถติดตามเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าได้
2. Conversational Commerce สร้างรายได้ใหม่ โดย “Conversational Commerce” คือการสั่งซื้อสินค้าผ่านการสนทนาออนไลน์และการสนทนาผ่านอุปกรณ์สื่อสารพกพา บ่อยครั้ง ช่องทางดังกล่าวถูกนำมาใช้ในการทำงานและวางแผนการตลาดเชิงพยากรณ์ ผ่านแชตบอตที่ขับเคลื่อนด้วยขุมพลังปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งสามารถมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าได้
3. การเติบโตของการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง (data analytics) ดาต้าอนาไลติกส์สามารถช่วยให้ธุรกิจค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่มีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ และสร้างความได้เปรียบใน การแข่งขัน สามารถคาดการณ์หรือให้คำ แนะนำโดยอ้างอิงจากข้อมูลที่รวบรวมไว้ จึงช่วยให้เจ้าหน้าที่คอลล์เซ็นเตอร์และบอต มีข้อมูลพื้นฐานและบริบทเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายที่กำลังให้บริการเพิ่มขึ้น เมื่อวิเคราะห์ร่วมกับข้อมูลทางสถิติประชากรและความต้องการของผู้ใช้ เครื่อง มือดาต้าอะนาไลติกส์สามารถช่วยให้แบรนด์เข้าถึงผู้ใช้เป้าหมายได้ เป็นเรื่องที่ผู้คนให้ความสำคัญและพูดถึงในปี 2561
4. ความต้องการระบบส่งลูกค้าต่ออัจฉริยะ การส่งต่อลูกค้าไปยังจุดที่สามารถให้บริการได้ตรงกับประวัติและความต้องการของลูกค้าแต่ละรายนั้น ช่วยให้แบรนด์สามารถให้บริการลูกค้าได้แบบเฉพาะบุคคล ซึ่งเป็นความต้องการของผู้บริโภค
5. การขยายขีดความสามารถของระบบ self-service ที่เปิดให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง การพึ่งพาตนเองกำลังเป็นเทรนด์ในกลุ่มผู้บริโภควัยหนุ่มสาว ภายในปี 2563 โทรศัพท์จะกลายเป็นระบบสำรองที่คนใช้เฉพาะในกรณีที่ช่องทาง sefl-service ขัดข้องเท่านั้น กลุ่มผู้บริโภควัยหนุ่มสาวที่เติบโตมาพร้อมกับอินเตอร์เน็ต มีแนวโน้มที่จะหาคำตอบที่ตนเองสงสัยจาก FAQ (คำถามที่พบบ่อย) และเว็บฟอรัมต่างๆ มากกว่าที่จะยกหูโทร.ถาม จึงเป็นเทรนด์ใหม่ที่น่าจับตาในปี 2561
6. การทำงานร่วมกันผ่าน “Hybrid AI” แม้ว่าปัญญาประดิษฐ์จะเป็นเทคโนโลยีขั้นสูงที่มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว แต่ก็ยังมีความซับซ้อนไม่มากเท่ากับผู้บริโภค โดยยังคงพบความผิดพลาดคลาดเคลื่อน ความสับสน และความไม่พึงพอใจของลูกค้าในช่องทางบริการลูกค้าสัมพันธ์ที่บริหารจัดการด้วยบอตแบบ 100% อยู่ และเป็นสาเหตุที่ Hybrid AI จะเข้ามามีบทบาทสำคัญ “Hybrid AI” เป็นเทรนด์ที่กำลังได้รับความนิยมในกลุ่มคอลล์เซ็นเตอร์
7. การเติบโตของการลงทุนในโซเชียลมีเดีย ปัจจุบันลูกค้าใช้แพลตฟอร์มสาธารณะในการพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์มากขึ้น และแบรนด์ก็เข้ามามีส่วนร่วมกับการสนทนาเหล่านั้นด้วย โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางบริการสนับสนุนช่วยเหลือที่กลุ่มที่มีอายุตํ่ากว่า 35 ปีเลือกใช้ แม้จะมีข้อมูลระบุชัดเจนว่าทุกแบรนด์ควรใช้โซเชียลมีเดีย แต่ 29.3% ของธุรกิจก็ยังคงไม่มีช่องทางการเข้าถึงผ่านโซเชียลมีเดีย โซเชียลมีเดียเปิดโอกาสให้ลูกค้าพึ่งพาตนเองและมีอิสระตามต้องการ และเป็นช่องทางที่ลูกค้าสามารถอ่าน แสดงความคิดเห็น แสดงอารมณ์ และมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์โปรดของตนเองได้
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 38 ฉบับที่ 3,335 วันที่ 28 - 31 มกราคม พ.ศ. 2561
นายกิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจซอฟต์แวร์ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด เปิดเผยว่าปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI และเทคโนโลยีค็อกนิทิฟอย่างแชตบอตกำลัง เข้ามามีอิทธิพลต่อการสนทนา เนื่องจากเป็นผู้เล่นหน้าใหม่ที่มีความน่าสนใจมาก กว่า โดยอนาคตอันใกล้คาดการณ์ว่าคอน แท็กต์เซ็นเตอร์จะเริ่มเล็งเห็นถึงความสำคัญของการสร้างประสบการณ์ออนไลน์แบบยูสเซอร์เฟรนด์ลี่แก่ลูกค้า มีการวางแผนใช้ช่องทางดิจิตอลจะเพิ่มขึ้นดังนี้ เว็บแชต : 44.3-81.1%, แอพบนอุปกรณ์เคลื่อนที่: 41.6-75.45% และโซเชียลมีเดีย : 51.4-76.1%
2. Conversational Commerce สร้างรายได้ใหม่ โดย “Conversational Commerce” คือการสั่งซื้อสินค้าผ่านการสนทนาออนไลน์และการสนทนาผ่านอุปกรณ์สื่อสารพกพา บ่อยครั้ง ช่องทางดังกล่าวถูกนำมาใช้ในการทำงานและวางแผนการตลาดเชิงพยากรณ์ ผ่านแชตบอตที่ขับเคลื่อนด้วยขุมพลังปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งสามารถมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าได้
3. การเติบโตของการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง (data analytics) ดาต้าอนาไลติกส์สามารถช่วยให้ธุรกิจค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่มีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ และสร้างความได้เปรียบใน การแข่งขัน สามารถคาดการณ์หรือให้คำ แนะนำโดยอ้างอิงจากข้อมูลที่รวบรวมไว้ จึงช่วยให้เจ้าหน้าที่คอลล์เซ็นเตอร์และบอต มีข้อมูลพื้นฐานและบริบทเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายที่กำลังให้บริการเพิ่มขึ้น เมื่อวิเคราะห์ร่วมกับข้อมูลทางสถิติประชากรและความต้องการของผู้ใช้ เครื่อง มือดาต้าอะนาไลติกส์สามารถช่วยให้แบรนด์เข้าถึงผู้ใช้เป้าหมายได้ เป็นเรื่องที่ผู้คนให้ความสำคัญและพูดถึงในปี 2561
4. ความต้องการระบบส่งลูกค้าต่ออัจฉริยะ การส่งต่อลูกค้าไปยังจุดที่สามารถให้บริการได้ตรงกับประวัติและความต้องการของลูกค้าแต่ละรายนั้น ช่วยให้แบรนด์สามารถให้บริการลูกค้าได้แบบเฉพาะบุคคล ซึ่งเป็นความต้องการของผู้บริโภค
7. การเติบโตของการลงทุนในโซเชียลมีเดีย ปัจจุบันลูกค้าใช้แพลตฟอร์มสาธารณะในการพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์มากขึ้น และแบรนด์ก็เข้ามามีส่วนร่วมกับการสนทนาเหล่านั้นด้วย โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางบริการสนับสนุนช่วยเหลือที่กลุ่มที่มีอายุตํ่ากว่า 35 ปีเลือกใช้ แม้จะมีข้อมูลระบุชัดเจนว่าทุกแบรนด์ควรใช้โซเชียลมีเดีย แต่ 29.3% ของธุรกิจก็ยังคงไม่มีช่องทางการเข้าถึงผ่านโซเชียลมีเดีย โซเชียลมีเดียเปิดโอกาสให้ลูกค้าพึ่งพาตนเองและมีอิสระตามต้องการ และเป็นช่องทางที่ลูกค้าสามารถอ่าน แสดงความคิดเห็น แสดงอารมณ์ และมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์โปรดของตนเองได้
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 38 ฉบับที่ 3,335 วันที่ 28 - 31 มกราคม พ.ศ. 2561
