ลูกค้าแบงก์ 89% พอใจแอพมือถือ
มาร์เก็ตบัซซ และ Potentiate เผยผลสำรวจผู้ใชบริการในธนาคารในไทยจำนวน 1 หมื่นราย เผยการใช้งานผ่านแอพ บนมือถือสูงสุด 89% รองลงมาคือออนไลน์แบงกิ้ง 87.4%
นายแกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร มาร์เก็ตบัซซ (Marketbuzzz) ซึ่งเป็นธุรกิจด้าน Online Survey ของบริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด เปิดเผยว่า บริษัทได้ร่วมกับ Potentiate ทำการสำรวจลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารในประเทศไทย จำนวนมากกว่า 10,000 ราย ภายในระยะ เวลา 1 ไตรมาส พบว่าในช่วงเดือนที่ผ่านมา มีลูกค้า 68.6% ใช้บริการผ่านตู้เอทีเอ็ม และลูกค้า 44.3% ใช้บริการที่สาขาของธนาคาร ซึ่งทั้ง 2 ส่วนนี้เป็นช่องทางการใช้บริการที่ลูกค้าใช้มากที่สุด
ในขณะที่การใช้บริการผ่านโมบายล์แบงกิ้ง และออนไลน์แบงกิ้ง กลับมีปริมาณที่เพิ่มมากขึ้น โดยมีการใช้บริการผ่านแอพพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถืออยู่ที่ 33.0% และการใช้บริการผ่านออนไลน์แบงกิ้ง อยู่ที่ 28.8% ผลการรายงานยังพบว่า จากช่องทางการให้บริการทั้งหมดนี้ ระดับความคาดหวังและความพึงพอใจที่สูงที่สุด คือ ช่องทางการใช้บริการผ่านแอพ พลิเคชันทางโทรศัพท์มือถือสูงถึง 89.0% และทางออนไลน์แบง กิ้งอยู่ที่ 87.4% ซึ่งแสดงให้เห็นว่าทั้งระดับความคาดหวังและความพึงพอใจในบริการล้วนอยู่ในระดับที่สูงสุดในอุตสาหกรรมการธนาคาร
นายแกรนท์ ยังกล่าวต่ออีกว่า การเข้าสู่ยุคดิจิตอลก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจการธนาคารยุคใหม่ในเกือบทุกแง่มุม เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ ธนาคารของไทยต่างต้องหันมาทบทวนรูปแบบหรือวิธีการปฏิบัติต่อลูกค้าในทุกขั้นตอนของการดำเนินธุรกิจ จากการเปลี่ยนแปลงรูปแบบในการชำระเงิน ไปจนถึงการเปลี่ยน แปลงบทบาทของธนาคาร รวมถึงวิธีการสื่อสารหรือปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธนาคาร ความต้องการของลูกค้าไม่ได้มีเพียงแค่การไปที่สาขาธนาคาร หรือที่ตู้เอทีเอ็มอีกต่อไป ทุกวันนี้เรามีการเชื่อมต่อกับธนาคารต่างๆ ผ่านทางออนไลน์แบงกิ้ง หรือแอพพลิเคชันบนมือถือมากขึ้นเรื่อยๆ
“การติดตามประเมินเกณฑ์มาตรฐานด้านการธนาคารในประเทศไทยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ธนาคารและสถาบันการเงินมีความเข้าใจในประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น และนำไปสู่เกณฑ์มาตรฐานสำหรับกลยุทธ์ในอนาคต สำหรับผลการประเมินครั้งนี้ ถือเป็นครั้งแรกทางด้านเกณฑ์มาตรฐานในประเทศไทย ซึ่งไม่เคยมีมาก่อน โดยผลของการวิเคราะห์นี้จะช่วยให้ธุรกิจด้านการธนาคารมีความเข้าใจในระดับความพึงพอใจและประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้า และสามารถทำการเปรียบเทียบกับธนาคารอื่นๆ ในประเทศไทยได้อีกด้วย สิ่งสำคัญคือธนาคารจำเป็น ต้องมีความเข้าใจประสบการณ์ของ ลูกค้าในทุกช่องทางหลักๆ ของธนาคาร ซึ่งเราได้ทำการติดตามตรวจสอบในทุกระดับ ไม่ว่าจะเป็น การใช้บริการที่สาขาธนาคาร หรือที่ตู้เอทีเอ็ม การใช้บริการผ่านคอลล์เซ็นเตอร์ หรือออนไลน์แบงกิ้ง หรือผ่านแอพพลิเคชันบนมือถือ”
นายแกรนท์ กล่าวเพิ่มเติมว่า สถาบันการเงินจำเป็นต้อง เปิดใจในการลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่ถือเป็นกุญแจสำคัญในการปลดล็อกรูปแบบเดิมๆ และพร้อมก้าวสู่อีกระดับของการสร้างความผูกพันกับลูกค้าต้องตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าให้ได้ แล้วการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ และการปฏิบัติงานที่ยอดเยี่ยมยังเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ และยังถือเป็นตัวชี้วัดผู้ชนะและผู้แพ้ในธุรกิจอีกด้วย
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,317 วันที่ 26 - 29 พฤศจิกายน พ.ศ. 2560
นายแกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร มาร์เก็ตบัซซ (Marketbuzzz) ซึ่งเป็นธุรกิจด้าน Online Survey ของบริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด เปิดเผยว่า บริษัทได้ร่วมกับ Potentiate ทำการสำรวจลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารในประเทศไทย จำนวนมากกว่า 10,000 ราย ภายในระยะ เวลา 1 ไตรมาส พบว่าในช่วงเดือนที่ผ่านมา มีลูกค้า 68.6% ใช้บริการผ่านตู้เอทีเอ็ม และลูกค้า 44.3% ใช้บริการที่สาขาของธนาคาร ซึ่งทั้ง 2 ส่วนนี้เป็นช่องทางการใช้บริการที่ลูกค้าใช้มากที่สุด
ในขณะที่การใช้บริการผ่านโมบายล์แบงกิ้ง และออนไลน์แบงกิ้ง กลับมีปริมาณที่เพิ่มมากขึ้น โดยมีการใช้บริการผ่านแอพพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถืออยู่ที่ 33.0% และการใช้บริการผ่านออนไลน์แบงกิ้ง อยู่ที่ 28.8% ผลการรายงานยังพบว่า จากช่องทางการให้บริการทั้งหมดนี้ ระดับความคาดหวังและความพึงพอใจที่สูงที่สุด คือ ช่องทางการใช้บริการผ่านแอพ พลิเคชันทางโทรศัพท์มือถือสูงถึง 89.0% และทางออนไลน์แบง กิ้งอยู่ที่ 87.4% ซึ่งแสดงให้เห็นว่าทั้งระดับความคาดหวังและความพึงพอใจในบริการล้วนอยู่ในระดับที่สูงสุดในอุตสาหกรรมการธนาคาร
“การติดตามประเมินเกณฑ์มาตรฐานด้านการธนาคารในประเทศไทยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ธนาคารและสถาบันการเงินมีความเข้าใจในประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น และนำไปสู่เกณฑ์มาตรฐานสำหรับกลยุทธ์ในอนาคต สำหรับผลการประเมินครั้งนี้ ถือเป็นครั้งแรกทางด้านเกณฑ์มาตรฐานในประเทศไทย ซึ่งไม่เคยมีมาก่อน โดยผลของการวิเคราะห์นี้จะช่วยให้ธุรกิจด้านการธนาคารมีความเข้าใจในระดับความพึงพอใจและประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้า และสามารถทำการเปรียบเทียบกับธนาคารอื่นๆ ในประเทศไทยได้อีกด้วย สิ่งสำคัญคือธนาคารจำเป็น ต้องมีความเข้าใจประสบการณ์ของ ลูกค้าในทุกช่องทางหลักๆ ของธนาคาร ซึ่งเราได้ทำการติดตามตรวจสอบในทุกระดับ ไม่ว่าจะเป็น การใช้บริการที่สาขาธนาคาร หรือที่ตู้เอทีเอ็ม การใช้บริการผ่านคอลล์เซ็นเตอร์ หรือออนไลน์แบงกิ้ง หรือผ่านแอพพลิเคชันบนมือถือ”
นายแกรนท์ กล่าวเพิ่มเติมว่า สถาบันการเงินจำเป็นต้อง เปิดใจในการลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่ถือเป็นกุญแจสำคัญในการปลดล็อกรูปแบบเดิมๆ และพร้อมก้าวสู่อีกระดับของการสร้างความผูกพันกับลูกค้าต้องตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าให้ได้ แล้วการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ และการปฏิบัติงานที่ยอดเยี่ยมยังเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ และยังถือเป็นตัวชี้วัดผู้ชนะและผู้แพ้ในธุรกิจอีกด้วย
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,317 วันที่ 26 - 29 พฤศจิกายน พ.ศ. 2560
