มาสด้าครองใจลูกค้าด้านการขายจากเจ.ดี. พาวเวอร์
นายชาญชัย ตระการอุดมสุข ประธานบริหาร บริษัท มาสด้า เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัดเผยว่าในปี 2560 นี้มาสด้าอยู่อันดับ 2 ด้วยคะแนนสูงสุดถึง 827 คะแนน ขยับขึ้นจากอันดับที่ 5 เมื่อปีที่ผ่านมา จากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ากว่า 2,500 ราย
โดยการสำรวจดังกล่าว มาจากผลงานการวิจัยและจัดอันดับจากสถานบัน เจ.ดี. พาวเวอร์ ผู้สำรวจและวิจัยหลักที่ทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ามาอย่างยาวนาน(J.D. Power 2017Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) Study,SM)โดยใช้ 6 ปัจจัยหลัก ที่ส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจรวมของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดซึ่งประกอบด้วย การส่งมอบรถ, สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย, การเริ่มต้นการขาย, การเจรจาตกลง, ระยะเวลาในการส่งมอบรถ, และพนักงานขาย สามารถทำคะแนนรวมได้ 827 คะแนน จากคะแนนรวม 1,000 คะแนน โดยมีคะแนนต่างจากอันดับ 1 เพียงเล็กน้อยเท่านั้น โดยขยับขึ้นจากอันดับ 5 ในปี 2559 จากคะแนนรวม 806 คะแนน ถือเป็นเครื่องยืนยันคุณภาพด้านการบริการหลังเดินหน้าปรับโชว์รูมและศูนย์บริการรูปแบบใหม่ทั่วประเทศ มาตรฐานระดับพรีเมียมแบรนด์อย่างเต็มตัว ชูจุดแข็งด้านการบริการสร้างความประทับใจระดับสูงสุด
"พวกเราทุกคนรู้สึกยินดีและปลื้มใจอย่างมากที่เราสามารถก้าวขึ้นมาอยู่ในอันดับที่ 2 หลังจากที่ทุกคนทำงานกันอย่างเต็มที่เพื่อลูกค้าของเรา มาสด้ายังคงมุ่งมั่นอย่างเต็มที่เพื่อดำเนินตามนโยบายเกี่ยวกับการขยายเครือข่ายโชว์รูม และศูนย์บริการ ที่มาสด้าได้ประกาศไว้อย่างชัดเจน ทั้งการปรับโชว์รูมใหม่ภายใต้คอนเซ็ปต์Mazda Corporate Identityที่สะท้อนภาพลักษณ์ของแบรนด์ สร้างคุณค่าทางอารมณ์ให้แก่รถยนต์มาสด้า และกำเนิดสายสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรก ต่อเนื่องไปถึงการวางระบบบริการแบบครบวงจร ก่อน-หลังการขายอย่างมีประสิทธิภาพกับ MAZDA ACTIV SERVICE ซึ่งสอดคล้องกับ 6 ปัจจัยหลัก ที่จะส่งผลต่อความพึงพอใจลูกค้าในทุกหัวข้อ ได้แก่การสร้างความพึงพอใจสูงสุดด้วยความสะดวกสบาย (Convenience) ได้แก่ ศูนย์ซ่อมสี และตัวถังแบบครบวงจร ห้องรับรองลูกค้าที่อบอุ่น หรูหรา และช่องพิเศษในการให้บริการแบบเร่งด่วนไม่เกิน 2 ชั่วโมง
สัมผัสกับความรวดเร็ว (Fast) กับช่องซ่อมแบบเร่งด่วน จัดเตรียมสำรองอะไหล่ที่จำเป็น การอนุมัติงานซ่อมแบบเร่งด่วนกรณีเกิดอุบัติเหตุ การจัดส่งอะไหล่ที่รวดเร็วและตลอด 24 ชั่วโมง ,สร้างมาตรฐานและประสิทธิภาพเดียวกันทุกโชว์รูม (Standardize & Efficiency) ,ราคาที่สบายกระเป๋า โปร่งใส (Price) ทั้งราคาอะไหล่แต่ละชิ้นต้องมีการประกาศให้ลูกค้ารับทราบ ราคาค่าแรงในการให้บริการ ราคาค่าบำรุงรักษาตามระยะทาง ราคาที่สามารถเปรียบเทียบกับตลาด
นายชาญชัย กล่าวเพิ่มเติมว่า ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า คือ ทีมงานฝ่ายขาย ซึ่งมาสด้ามุ่งมั่นที่จะพัฒนาบุคลากรที่มากด้วยคุณภาพ ทั้งด้านความรู้และความสามารถ จนเกิดเป็นความเชี่ยวชาญ เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมกับการมีใจด้านการบริการ รวมไปถึงการให้บริการอย่างเป็นธรรม พร้อมถ่ายทอดเรื่องราวดีของตนเองที่มีต่อมาสด้าไปสู่ลูกค้า จนเกิดเป็นการบริการด้านการขายอันน่าประทับใจ จากผลวิจัยของ เจ.ดี. พาวเวอร์ มาสด้ามีจุดแข็งในด้านการเริ่มต้นการขาย ระยะเวลาและกระบวนการในการส่งมอบ จึงเป็นอีกหนึ่งเครื่องชี้วัดความสำเร็จของการดำเนินงานของมาสด้าในปีนี้ด้วย
สำหรับการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทยต่อเนื่องเป็นปีที่18 โดยวิจัยจากความคิดเห็นเจ้าของรถยนต์คันใหม่จำนวน2,458 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม2559 ถึงเดือนเมษายน2560 ซึ่งก่อนตัดสินใจซื้อจะศึกษาข้อมูลจากหลายช่องทาง โดยแหล่งข้อมูลที่ถูกใช้มากที่สุด คือ สอบถามจากผู้มีประสบการณ์ซึ่งมีสัดส่วนมากที่สุด และโดยส่วนใหญ่จะพึงพอใจต่องานขายและการส่งมอบสูง ซึ่งในด้านการสื่อสารการตลาดจะเห็นภาพยนตร์โฆษณาที่ถ่ายทอดเรื่องราวประสบการณ์จริงของลูกค้า เพื่อสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ด้วยความจริง ดูแลหลังการขายเสมือนคนในครอบครัว
"พวกเราทุกคนรู้สึกยินดีและปลื้มใจอย่างมากที่เราสามารถก้าวขึ้นมาอยู่ในอันดับที่ 2 หลังจากที่ทุกคนทำงานกันอย่างเต็มที่เพื่อลูกค้าของเรา มาสด้ายังคงมุ่งมั่นอย่างเต็มที่เพื่อดำเนินตามนโยบายเกี่ยวกับการขยายเครือข่ายโชว์รูม และศูนย์บริการ ที่มาสด้าได้ประกาศไว้อย่างชัดเจน ทั้งการปรับโชว์รูมใหม่ภายใต้คอนเซ็ปต์Mazda Corporate Identityที่สะท้อนภาพลักษณ์ของแบรนด์ สร้างคุณค่าทางอารมณ์ให้แก่รถยนต์มาสด้า และกำเนิดสายสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรก ต่อเนื่องไปถึงการวางระบบบริการแบบครบวงจร ก่อน-หลังการขายอย่างมีประสิทธิภาพกับ MAZDA ACTIV SERVICE ซึ่งสอดคล้องกับ 6 ปัจจัยหลัก ที่จะส่งผลต่อความพึงพอใจลูกค้าในทุกหัวข้อ ได้แก่การสร้างความพึงพอใจสูงสุดด้วยความสะดวกสบาย (Convenience) ได้แก่ ศูนย์ซ่อมสี และตัวถังแบบครบวงจร ห้องรับรองลูกค้าที่อบอุ่น หรูหรา และช่องพิเศษในการให้บริการแบบเร่งด่วนไม่เกิน 2 ชั่วโมง
นายชาญชัย กล่าวเพิ่มเติมว่า ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า คือ ทีมงานฝ่ายขาย ซึ่งมาสด้ามุ่งมั่นที่จะพัฒนาบุคลากรที่มากด้วยคุณภาพ ทั้งด้านความรู้และความสามารถ จนเกิดเป็นความเชี่ยวชาญ เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมกับการมีใจด้านการบริการ รวมไปถึงการให้บริการอย่างเป็นธรรม พร้อมถ่ายทอดเรื่องราวดีของตนเองที่มีต่อมาสด้าไปสู่ลูกค้า จนเกิดเป็นการบริการด้านการขายอันน่าประทับใจ จากผลวิจัยของ เจ.ดี. พาวเวอร์ มาสด้ามีจุดแข็งในด้านการเริ่มต้นการขาย ระยะเวลาและกระบวนการในการส่งมอบ จึงเป็นอีกหนึ่งเครื่องชี้วัดความสำเร็จของการดำเนินงานของมาสด้าในปีนี้ด้วย
สำหรับการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทยต่อเนื่องเป็นปีที่18 โดยวิจัยจากความคิดเห็นเจ้าของรถยนต์คันใหม่จำนวน2,458 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม2559 ถึงเดือนเมษายน2560 ซึ่งก่อนตัดสินใจซื้อจะศึกษาข้อมูลจากหลายช่องทาง โดยแหล่งข้อมูลที่ถูกใช้มากที่สุด คือ สอบถามจากผู้มีประสบการณ์ซึ่งมีสัดส่วนมากที่สุด และโดยส่วนใหญ่จะพึงพอใจต่องานขายและการส่งมอบสูง ซึ่งในด้านการสื่อสารการตลาดจะเห็นภาพยนตร์โฆษณาที่ถ่ายทอดเรื่องราวประสบการณ์จริงของลูกค้า เพื่อสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ด้วยความจริง ดูแลหลังการขายเสมือนคนในครอบครัว