Ask Me Anything-Chatbot & Marketing
++Chatbot มีแบบไหนบ้าง?
Chatbot จะมีรูปแบบหลักๆ อยู่ 2 อย่างด้วยกันคือ 1. แบบผู้ช่วยเสมือนจริงได้แก่เจ้าตัว Siri ของทางฝั่ง Apple และ Alexa ของทางฝั่ง Amazon ที่จะมีการเรียนรู้และตอบโต้กับผู้ใช้งานตามความเหมาะสม ส่วนแบบที่ 2 ก็คือบรรดาการตอบข้อความอัตโนมัติอย่างเช่นบน Facebook หรือ Wechat ที่จะคอยให้คำตอบเพื่อช่วยเหลือกลุ่มเป้าหมายได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งได้กลายเป็นสิ่งที่จำเป็นมากสำหรับผู้ให้บริการในยุคปัจจุบัน
จากการศึกษาจาก Microsoft ได้มีการค้นพบว่ามากกว่า 66% ของกลุ่มผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกายินดีที่จะจ่ายเงินให้กับแบรนด์ที่มีการบริการหลังการขายที่ดีกว่า และในทางกลับกันมีผู้บริโภคถึง 60% ที่ตัดสินใจไม่สั่งซื้อสินค้าหรือบริการเนื่องจากเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างที่กำลังจะตัดสินใจซื้อ
++Chatbot ควรทำหน้าที่อะไร?
Chatbot ต้องเป็นส่วนสำคัญในการที่จะมอบสิ่งมีประโยชน์ให้กับผู้ใช้งานด้วยการตอบสนองที่รวดเร็วและทำสำคัญคือหลีกเลี่ยงการให้ข้อมูลหรือบริการที่ซํ้าซากกับช่องทางการสื่อสารอื่นๆ
บัตรเครดิตอย่าง American Express ได้มีบริการให้ความช่วยเหลือและให้คำปรึกษาที่น่าสนใจ เช่น การจองตั๋วเครื่องบิน การให้คำแนะนำเกี่ยวกับร้านอาหาร แบรนด์เสื้อผ้าอย่าง H&M ก็มี H&M’s Kik bot ที่จะคอย Update เรื่องราวของเสื้อผ้าที่จะสามารถสร้างความตื่นเต้นและแรงบันดาลใจให้กับกลุ่มวัยรุ่นได้ ผู้ใช้ยังสามารถแบ่งปันรูปภาพเสื้อผ้าให้กับ Bot เพื่อที่จะช่วยเลือกและดึงตัวอย่างที่มีจำหน่ายที่ H&M นำมาแสดงเพื่อจัดเป็นเสื้อผ้าชุดใหม่ได้เลยทีเดียว ในส่วนของ Smart speaker อย่าง Echo ของ Amazon นั้นยังสามารถเป็นผู้ช่วยที่คอยให้คำแนะนำผ่านทางการมองเห็นเราด้วยกล้องที่ติดมากับตัวเครื่อง
ผู้บริโภคดูเหมือนว่าจะให้การยอมรับกับ Chatbot ที่มีบุคลิกและลักษณะนิสัยที่ชัดเจน แบรนด์เครื่องสำอางอย่าง Cover Girl ได้นำเอาบุคลิกของ Kalani Hilliker นักเต้นและนักแสดงวัย 16 ปี มาใช้เพื่อพูดคุยกับกลุ่มเป้าหมาย ปรากฏว่าได้รับการยอมรับและมีการตอบสนองกันมากกว่าบทสนทนาทั่วไปแม้แต่กับ Social Influencer ถึง 14 เท่า
Disney ได้สร้างเจ้าหน้าที่ Judy Hopps ที่เป็น Bot ขึ้นมาบน Facebook เพื่อเป็นการโปรโมตภาพยนตร์อย่าง Zootopia ที่เปิดโอกาสให้คนทั่วไปได้เข้าไปร่วม เจ้าหน้าที่ Judy Hopps ในการแก้ไขคดีต่างๆ ซึ่งได้เกิดการโต้ตอบกันระหว่างตัว Bot กับกลุ่มเป้าหมายมากกว่าค่าเฉลี่ยถึงประมาณ 10 นาที และยังสามารถเรียกกลุ่มเป้าหมายให้เข้ามาร่วมแก้คดีได้อยู่เสมอ
แม้ว่าการใช้ Chatbot นั้นดูเหมือนจะเป็นเรื่องง่ายแต่ถ้าจะใช้ให้เกิดประโยชน์จริงๆ นั้น เราจำเป็นต้องมีการเก็บข้อมูลที่ละเอียด ถึงความต้องการที่แท้จริงและปัญหาที่กลุ่มเป้าหมายของเราประสบกันอยู่เสมอๆ หลังจากได้ข้อมูลเหล่านั้นมาแล้วก็ถึงคราวที่แบรนด์จะกำหนดลักษณะการตอบปัญหา รวมไปถึงการสร้างบุคลิกหรือการใส่สีสันลงไปให้กับตัว Chatbot ของแบรนด์เพื่อให้เจ้า Chatbot สามารถเป็นตัวกลางในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายให้เกิดประโยชน์สูงสุดและทำให้แบรนด์ของเราดูมีเสน่ห์มากขึ้น
ความล่าช้าในการตอบสนองหรือสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการในยุคปัจจุบันที่มีความรวดเร็วมากขึ้นนั้น อาจจะหมายถึงการสูญเสียโอกาสในการทำธุรกิจจำนวนมหาศาลเลยทีเดียวเพราะว่าในโลกของ Digital Marketing นั้นกลุ่มเป้าหมายสามารถเข้าถึงข้อมูลของเราได้ง่ายขึ้นมากก็จริงแต่นั่นก็หมายความว่าพวกเขาก็สามารถเข้าถึงข้อมูลของคู่แข่งของเราได้ไม่ยากเช่นกัน ดังนั้นประสบการณ์ที่ดีการช่วยเขาแก้ ปัญหาได้อย่างทันท่วงทีจะเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่จะสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของเราได้
หากท่านสนใจข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบทความนี้หรือข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับการสื่อสารการตลาดในยุคดิจิตอล สามารถติดต่อมาได้โดยตรงที่ [email protected] ทางเรายินดีให้คำปรึกษาครับ
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,304 วันที่ 12 - 14 ตุลาคม พ.ศ. 2560
