‘ทีเอ็มบี’ทรานส์ฟอร์มเปลี่ยนองค์กรรับดิจิตอล เพิ่มงบ5%ของรายได้
ทีเอ็มบีประกาศยุทธศาสตร์ 5 ปี “ทรานส์ฟอร์ม” ทุกด้าน มู่งสู่ดิจิตอลเต็มรูปแบบ อัดงบลงทุน 5% ของรายได้เปลี่ยนองค์กรสนองทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้ารองรับโมบาย- อินเตอร์เน็ตทะลุ 1 ล้านราย ธุรกรรมพุ่ง 10 ล้านครั้ง
ธนาคารทหารไทย (TMB) ก้าวสู่ยุทธศาสตร์ทรานส์ฟอร์มครั้งสำคัญ โดยการโยกผู้บริหารหนุ่มรุ่นใหม่ นายเบญจรงค์ สุวรรณคีรี ผู้อำนวยการอาวุโส ศูนย์วิเคราะห์เศรษฐกิจ ธนาคารทหารไทย(TMB) ขึ้นมาดูฝ่ายกลยุทธ์องค์กร เพื่อมาขับเคลื่อน TMB Digital Transformation เต็มตัว
นายเบญจรงค์ ให้สัมภาษณ์ “ฐานเศรษฐกิจ”ว่าทีเอ็มบีไม่หยุดนิ่งในการพัฒนาองค์กรให้มีประสิทธิภาพ การพัฒนายังต้องเปลี่ยนแปลงเพื่อให้เข้าสู่ดิจิตอลมากขึ้น ภายใต้โครงการ TMB Digital Transformation โดยเป้าหมายหลัก ช่วยให้ลูกค้าใช้ชีวิตเต็มที่ในแบบที่คุณต้องการ
การขับเคลื่อนดิจิตอล ทรานส์ฟอร์มครั้งนี้ เป็นหน้าที่หลักของพนักงานทีเอ็มบี 9,000 คน ที่ต้องมี Direction เดียวกัน ทำให้ลูกค้าได้สิ่งที่ต้องการ โดยเน้นให้พนักงานทุกส่วนของธนาคารมีส่วนในการทรานส์ฟอร์มครั้งนี้ ซึ่งเป็นโจทย์ท้าทาย
องค์ประกอบของการทรานส์ฟอร์มดังกล่าว ประกอบด้วย 5 เสาหลัก ได้แก่ 1.สร้างดิจิตอลแบรนด์ผ่านประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้น โดยสร้างแบรนด์ทีเอ็มบีให้เป็นส่วนหนึ่งในการใช้ชีวิตประจำวันของลูกค้า 2.การพัฒนาและการใช้ข้อมูลเพื่อตอบโจทย์ลูกค้า
3.กระบวนการและระบบของธนาคารที่จะต้องสะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย ซึ่งจะส่งผลต่อทุกผลิตภัณฑ์ทุกช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อ โดยเฉพาะทั้งระบบไอทีต้องเสถียรและทำจบในกระบวนการเดียว(Straight Through)
4. ฟินเทคและนวัตกรรม (Innovation) ซึ่งทีเอ็มบีมองว่าฟินเทคเป็นโอกาสในการร่วมมือ สร้างประสบ การณ์และตอบโจทย์ของลูกค้า ไม่ใช่ความเสี่ยงหรือคู่แข่งขันแต่อย่างใด
5.เปลี่ยนการทำงานในองค์กร ซึ่งเสาสุดท้ายนี้จะเปลี่ยนการทำงานภายในองค์กรกระชับ ยืดหยุ่น ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ แต่ยังคงยึดปรัชญา หลักการทำงานธนาคารที่มีความน่าเชื่อถือ มั่นคง ปลอดภัย ภายใต้การบริหารความเสี่ยงที่ยังคงเดิม
กระบวนการต่อไปทีเอ็มบีจะเปลี่ยนการทำงาน โดยเริ่มจากสำนักงานใหญ่ และภายใต้องค์ประกอบทั้ง 5 เสาหลัก ที่จะขับเคลื่อน TMB Digital Transformation ประเมินงบประมาณในการลงทุนครั้งนี้ประมาณ 3-5%ของรายได้ต่อปี จากปกติธนาคารใช้งบในการลงทุนต่อปีที่ 2-3%ของรายได้
“ทั้ง 5 เสาหลักโจทย์ด้านคนจะมากกว่าด้านเทคโนโลยี เพราะมีทั้งคนของแบงก์และในส่วนที่เป็นลูกค้า ดังนั้นการทรานส์ฟอร์มครั้งนี้ ทีเอ็มบีต้องเปลี่ยนเพื่อลูกค้า โดยจะใช้ทรานส์ฟอร์มเวลา 5 ปีจากนี้ไป ส่วนเรื่องเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมที่จะช่วยพัฒนาต่อยอด เนื่องจากมีอยู่หลากหลายมาก บ้างใช้ราคาต้นทุนสูง จึงขึ้นอยู่กับ Solution ที่จะใช้ตอบโจทย์ของลูกค้าได้มากขึ้น อาจพัฒนาขึ้นหรือนำเทคโนโลยีที่มีอยู่จากภายนอกเข้ามา ขณะนี้อยู่ในขั้นทดสอบหลายตัว”
กรณี Innovation สำหรับรายย่อย ซึ่งอนาคตจะเปลี่ยนไปให้คำแนะนำและช่วงสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า ปัจจุบันเริ่มทดสอบที่สาขาปิ่นเกล้า เมื่อลูกค้าใช้สาขาเป็นช่องทางทำธุรกรรมหรือเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ที่มีความซับซ้อน โดยใช้ TMB Advisory เพื่อปิดช่องว่าง เรื่องการให้คำแนะนำเป็นวิธีตอบโจทย์ลูกค้าผ่านวิดีโอคอนเฟอเรนซ์ ซึ่งสามารถมอนิเตอร์คำแนะนำที่ถูกต้อง เหมาะสมและแม่นยำให้กับลูกค้า
อย่างไรก็ตามแม้ปัจจุบันสัดส่วนปริมาณผ่านดิจิตอลมากกว่าช่องทางสาขา โดยเห็นได้จากคนเริ่มเข้ามาเป็นลูกค้าของทีเอ็มบีมากขึ้น ทั้งโมบายและอินเตอร์เน็ตมียอดทะลุ 1 ล้านคนภายในระยะเวลา 2 ปี และมีปริมาณการทำธุรกรรมแต่ละเดือนประมาณ 10 ล้านครั้ง
พฤติกรรมการย้ายมาใช้บริการช่องทางดิจิตอลจะมีทั้งลูกค้าส่วนกลาง และต่างจังหวัดทั้ง 2 กลุ่ม คือ กลุ่มเก่าและกลุ่มใหม่ แต่ความจำเป็นต้องพัฒนาบริการเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ใช้ช่องทางสาขาเช่นกัน แต่ยํ้าว่าทีเอ็มบีไม่มีแผนลดสาขา แม้ลูกค้าใช้ดิจิตอลเพิ่มขึ้นก็ตามแต่จะเห็นการปรับปรุงสาขาและบริการให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ในแง่ของความคล่องตัวนั้น ควรจะมีทุกระดับที่ทุกคนมีบทบาทและหน้าที่รับผิดชอบอยู่แล้ว ซึ่งผลทดสอบที่ทำมาปีกว่าสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้เร็วขึ้น แต่โจทย์ในกลยุทธ์ขององค์กรคือ จะทำอย่างไรให้ขยายความสามารถโดยตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ง่ายและสะดวกขึ้น ซึ่งขั้นตอนจะมีทั้งพัฒนาสินค้า และบริการที่สาขามากขึ้น
ที่ผ่านมา ทีเอ็มบีเป็นธนาคารแห่งแรกและธนาคารเดียวที่ปัจจุบันรับฝากเงินโดยไม่พึ่งสาขา ผ่าน TMB By ME นอกจากเป็นผู้นำในการออกผลิตภัณฑ์ฟรีค่าโอนเงินโดยไม่มีค่าธรรมเนียม หัวใจสำคัญของการก้าวไปสู่ดิจิตอลนั้น ทีเอ็มบีมองว่า เทคโนโลยีจะเป็นเครื่องมือช่วยให้ธนาคารทำบทบาทในการเป็นส่วนหนึ่งของการใช้ชีวิตประจำวันของลูกค้า
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,287 วันที่ 13 -16 สิงหาคม พ.ศ. 2560
ธนาคารทหารไทย (TMB) ก้าวสู่ยุทธศาสตร์ทรานส์ฟอร์มครั้งสำคัญ โดยการโยกผู้บริหารหนุ่มรุ่นใหม่ นายเบญจรงค์ สุวรรณคีรี ผู้อำนวยการอาวุโส ศูนย์วิเคราะห์เศรษฐกิจ ธนาคารทหารไทย(TMB) ขึ้นมาดูฝ่ายกลยุทธ์องค์กร เพื่อมาขับเคลื่อน TMB Digital Transformation เต็มตัว
การขับเคลื่อนดิจิตอล ทรานส์ฟอร์มครั้งนี้ เป็นหน้าที่หลักของพนักงานทีเอ็มบี 9,000 คน ที่ต้องมี Direction เดียวกัน ทำให้ลูกค้าได้สิ่งที่ต้องการ โดยเน้นให้พนักงานทุกส่วนของธนาคารมีส่วนในการทรานส์ฟอร์มครั้งนี้ ซึ่งเป็นโจทย์ท้าทาย
องค์ประกอบของการทรานส์ฟอร์มดังกล่าว ประกอบด้วย 5 เสาหลัก ได้แก่ 1.สร้างดิจิตอลแบรนด์ผ่านประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้น โดยสร้างแบรนด์ทีเอ็มบีให้เป็นส่วนหนึ่งในการใช้ชีวิตประจำวันของลูกค้า 2.การพัฒนาและการใช้ข้อมูลเพื่อตอบโจทย์ลูกค้า
3.กระบวนการและระบบของธนาคารที่จะต้องสะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย ซึ่งจะส่งผลต่อทุกผลิตภัณฑ์ทุกช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อ โดยเฉพาะทั้งระบบไอทีต้องเสถียรและทำจบในกระบวนการเดียว(Straight Through)
4. ฟินเทคและนวัตกรรม (Innovation) ซึ่งทีเอ็มบีมองว่าฟินเทคเป็นโอกาสในการร่วมมือ สร้างประสบ การณ์และตอบโจทย์ของลูกค้า ไม่ใช่ความเสี่ยงหรือคู่แข่งขันแต่อย่างใด
กระบวนการต่อไปทีเอ็มบีจะเปลี่ยนการทำงาน โดยเริ่มจากสำนักงานใหญ่ และภายใต้องค์ประกอบทั้ง 5 เสาหลัก ที่จะขับเคลื่อน TMB Digital Transformation ประเมินงบประมาณในการลงทุนครั้งนี้ประมาณ 3-5%ของรายได้ต่อปี จากปกติธนาคารใช้งบในการลงทุนต่อปีที่ 2-3%ของรายได้
“ทั้ง 5 เสาหลักโจทย์ด้านคนจะมากกว่าด้านเทคโนโลยี เพราะมีทั้งคนของแบงก์และในส่วนที่เป็นลูกค้า ดังนั้นการทรานส์ฟอร์มครั้งนี้ ทีเอ็มบีต้องเปลี่ยนเพื่อลูกค้า โดยจะใช้ทรานส์ฟอร์มเวลา 5 ปีจากนี้ไป ส่วนเรื่องเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมที่จะช่วยพัฒนาต่อยอด เนื่องจากมีอยู่หลากหลายมาก บ้างใช้ราคาต้นทุนสูง จึงขึ้นอยู่กับ Solution ที่จะใช้ตอบโจทย์ของลูกค้าได้มากขึ้น อาจพัฒนาขึ้นหรือนำเทคโนโลยีที่มีอยู่จากภายนอกเข้ามา ขณะนี้อยู่ในขั้นทดสอบหลายตัว”
กรณี Innovation สำหรับรายย่อย ซึ่งอนาคตจะเปลี่ยนไปให้คำแนะนำและช่วงสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า ปัจจุบันเริ่มทดสอบที่สาขาปิ่นเกล้า เมื่อลูกค้าใช้สาขาเป็นช่องทางทำธุรกรรมหรือเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ที่มีความซับซ้อน โดยใช้ TMB Advisory เพื่อปิดช่องว่าง เรื่องการให้คำแนะนำเป็นวิธีตอบโจทย์ลูกค้าผ่านวิดีโอคอนเฟอเรนซ์ ซึ่งสามารถมอนิเตอร์คำแนะนำที่ถูกต้อง เหมาะสมและแม่นยำให้กับลูกค้า
อย่างไรก็ตามแม้ปัจจุบันสัดส่วนปริมาณผ่านดิจิตอลมากกว่าช่องทางสาขา โดยเห็นได้จากคนเริ่มเข้ามาเป็นลูกค้าของทีเอ็มบีมากขึ้น ทั้งโมบายและอินเตอร์เน็ตมียอดทะลุ 1 ล้านคนภายในระยะเวลา 2 ปี และมีปริมาณการทำธุรกรรมแต่ละเดือนประมาณ 10 ล้านครั้ง
พฤติกรรมการย้ายมาใช้บริการช่องทางดิจิตอลจะมีทั้งลูกค้าส่วนกลาง และต่างจังหวัดทั้ง 2 กลุ่ม คือ กลุ่มเก่าและกลุ่มใหม่ แต่ความจำเป็นต้องพัฒนาบริการเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ใช้ช่องทางสาขาเช่นกัน แต่ยํ้าว่าทีเอ็มบีไม่มีแผนลดสาขา แม้ลูกค้าใช้ดิจิตอลเพิ่มขึ้นก็ตามแต่จะเห็นการปรับปรุงสาขาและบริการให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ในแง่ของความคล่องตัวนั้น ควรจะมีทุกระดับที่ทุกคนมีบทบาทและหน้าที่รับผิดชอบอยู่แล้ว ซึ่งผลทดสอบที่ทำมาปีกว่าสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้เร็วขึ้น แต่โจทย์ในกลยุทธ์ขององค์กรคือ จะทำอย่างไรให้ขยายความสามารถโดยตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ง่ายและสะดวกขึ้น ซึ่งขั้นตอนจะมีทั้งพัฒนาสินค้า และบริการที่สาขามากขึ้น
ที่ผ่านมา ทีเอ็มบีเป็นธนาคารแห่งแรกและธนาคารเดียวที่ปัจจุบันรับฝากเงินโดยไม่พึ่งสาขา ผ่าน TMB By ME นอกจากเป็นผู้นำในการออกผลิตภัณฑ์ฟรีค่าโอนเงินโดยไม่มีค่าธรรมเนียม หัวใจสำคัญของการก้าวไปสู่ดิจิตอลนั้น ทีเอ็มบีมองว่า เทคโนโลยีจะเป็นเครื่องมือช่วยให้ธนาคารทำบทบาทในการเป็นส่วนหนึ่งของการใช้ชีวิตประจำวันของลูกค้า
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,287 วันที่ 13 -16 สิงหาคม พ.ศ. 2560