สร้างตัวตนที่ชัดเจน ภูมิใจแบรนด์ไทยปักธง‘ดุสิต’ทั่วโลก

การเติบโตของดุสิตอินเตอร์เนชั่นแนล ในช่วง 5 ปีนี้ ที่จะเพิ่มโรงแรมภายใต้การบริหารจัดการจาก 29 แห่ง เพิ่มเป็นอีกร่วม 100 แห่ง รวมถึงบิ๊กโปรเจ็กต์ ดุสิต เซ็นทรัล พาร์ก กับการพลิกโฉมใหม่โรงแรมดุสิตธานี กรุงเทพ ที่กำลังจะกลายเป็นหนึ่งในโครงการมิกซ์ยูส ถือเป็นภารกิจสำคัญที่ถูกขับเคลื่อนโดยผู้หญิงเก่ง “ศุภจี สุธรรมพันธุ์” หรือคุณแป๋ม ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มดุสิต อินเตอร์เนชั่นแนล

คุณแป๋ม ยํ้าว่า การบริหารงานในดุสิตที่เพิ่งผ่านมาร่วม 1 ปี จะเน้นอยู่ 3 เรื่องหลัก เรื่องแรก คือ “การสร้าง วิสัยทัศน์ (วิชัน) พันธกิจ และค่านิยมขององค์กร” ที่เราสร้าง “วัฒนธรรมดุสิต” ขึ้นมา และบอกพนักงานทุกคน ที่จะทำให้องค์กรเดินไปข้างหน้า

[caption id="attachment_181355" align="aligncenter" width="335"] ศุภจี สุธรรมพันธุ์ สร้างตัวตนที่ชัดเจน ภูมิใจแบรนด์ไทยปักธง‘ดุสิต’ทั่วโลก[/caption]

เราต้องแสดงตัวตนของเราให้ชัดกว่าเดิม นี่เองจึงทำให้คุณแป๋ม ตัดสินใจเปลี่ยนวิสัยทัศน์ขององค์กรใหม่ มาเป็น “Proud of our Thai heritage,uniquely delivering gracious hospitality to the world” สื่อความหมายถึง “ภูมิใจในความเป็นไทย และมอบบริการจากใจอันงดงาม สร้างความประทับใจทั่วโลก” ซึ่งเป็นเป้าหมายของเราที่ต้องการวางเอาแบรนด์ดุสิตธานีไปให้คนรู้จักทั่วโลก และต้องการให้คนดุสิตภูมิใจ แบรนด์เรา เพื่อที่จะทำงานอย่างตั้งใจ ทำให้คนไทยก็ภูมิใจแบรนด์ไทย และการมีโรงแรมแบรนด์ดุสิตในต่างประเทศ เราก็มาทำหน้าที่ในการเป็นเหมือนกับแบรนด์แอมบาสซาเดอร์ ให้กับประเทศไทยได้ด้วยเป็นอย่างดี จากอัธยาศัยในการให้บริการที่ประทับใจแบบไทย

“เดิมดุสิตวางวิชั่นได้ว่า “The Preferred Asian hospitality Brand for Customers, Employees and Stakeholders” หรือเป็นผู้นำการบริหารโรงแรมในเอเชีย ซึ่งคุณแป๋ม มองว่ามันต้องชัดกว่านั้น ชัดในความเป็นตัวตน ถ้าเป็นวิชันเดิม ไม่จำเป็นต้องเป็นดุสิต ก็มีวิชันนั้นได้ แชงกรี-ลา ก็เป็นได้ หรือเชนอื่นก็เป็นได้ แต่พอสร้างวิชั่นใหม่ขึ้นมา คิดว่าคนก็น่าจะรู้ว่า คือดุสิต เพราะจะมีใครมีไทย เฮอริเทจ ได้ยาวนานมากกว่าดุสิต เราทำมากว่า 70 ปีแล้ว และวิชั่นใหม่ที่ว่านี่ชัดเจนมากๆ ถ้าเห็นก็รู้เลยว่าเป็นดุสิต เพราะเราเริ่มต้นว่าภูมิใจในความเป็นไทย”

ทั้งยังได้วางพันธกิจ หรือมิสชันว่า “We empower our people to exceed expectations. Always.” หมายถึง “สร้างประสบการณ์เหนือความคาดหมาย…. ตลอดเวลา” ซึ่งการทำเช่นนี้ได้ไม่ง่าย เราต้องทำให้พนักงานในทุกระดับรู้ว่าเขาสามารถมีพาวเวอร์หรือมีอำนาจที่จะทำอะไร ไม่ใช่เฉพาะคนที่เป็นระดับบริหารเท่านั้น

ในส่วนของค่านิยมองค์กรหรือแวลูนั้น ด้วยความที่ต้องสื่อสารกับพนักงานจำนวนมากๆ ให้เขาจำได้ เราจะพูดสั้นๆมี 3 เรื่อง คือ “CARE” หมายถึง “เราใส่ใจ” กับทุกคน, “C0MMIT” คือ “เราเต็มที่” กับทุกสิ่ง และCAN DO หมายถึง “เราทำได้”ทุกอย่าง ซึ่งต้องมีการสื่อสารของพนักงานทั้งองค์กรทั้งในไทยและทั่วโลกให้รู้ได้ และการทำเทรนนิ่งอย่างต่อเนื่อง

การบริหารงานในเรื่องที่ 2 คุณแป๋ม มองเรื่องของ “การวางรากฐานองค์กรให้มีความแข็งแรง” รองรับการเจริญเติบโตของดุสิตในอนาคต เพราะว่าจาก 29 โรงแรมกำลังจะก้าวไปเป็น 100 โรงแรม คนจาก 6 พันคนกลายเป็น 2 หมื่นคน มันต้องมีฐานรากที่แข็งแรงก่อน ซึ่งได้วางไว้ 5 ด้านด้วยกัน

ด้านแรก คือ เรื่องของคน โดยวางโครงสร้างองค์กรที่ต้องเหมาะสม วางพันธกิจ ค่านิยมองค์กร มองในเรื่องทักษะของคนที่ต้องมีการพัฒนา ไปในทิศทางที่เหมาะสมชัดเจน ไม่ได้ทำเฉพาะคนทั้งองค์กร ยังมองถึงระดับกรรมการบริษัทด้วยเช่นกัน ซึ่งก็ต้องมองไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งเรื่องแรกเป็นเรื่องใหญ่ คุณแป๋ม ย้ำว่าต้องทำให้สำเร็จ ซึ่งก็ได้ปูพื้นตั้งแต่เข้ามาทำงานจนถึงทุกวันนี้

รากฐานด้านต่อมา คือ เรื่อง “กระบวนการในการทำงาน ที่ต้องปรับให้มีประสิทธิภาพ ลดความซ้ำซ้อน พยายามที่จะมุ่งให้เกิดความรวดเร็วและก็ยืดหยุ่นด้วยเช่นกันในการที่จะเดินไปข้างหน้า ดุสิตไม่ใช่แบรนด์ใหญ่ เรามีโรงแรมที่เราบริหารอยู่ไม่มาก แต่ทำไมคนที่เป็นเจ้าของพร็อพเพอร์ตีถึงสนใจอยากให้เราเข้ามาดูแลบริหารจัดการให้ แน่นอนเขาต้องมองถึงมาตรฐาน กระบวนการนี้ จึงต้องเป็นกระบวนการที่ทำให้เขาเห็นได้ชัดว่า เราสามารถมอบมาตรฐานที่เขาควรจะมอบความไว้วางใจได้ แล้วก็เขาสามารถเข้าถึงเราได้ แล้วก็ยืดหยุ่นด้วย ซึ่งแบรนด์ใหญ่ๆอาจมีความยืดหยุ่นน้อยกว่าเรา แต่เรามีความยืดหยุ่น และมีความเข้าใจเจ้าของโครงการที่มาร่วมงานกับเราด้วยเช่นกัน รากฐานอีกด้าน คือ เรื่องของตัวเทคโนโลยี ที่คุณแป๋มมองว่าเป็นพื้นฐานของทุกเรื่อง ในการที่จะทำให้บริษัทเติบโต โดยเธอเน้นที่จะนำเทคโนโลยีมาช่วยเรื่องการบริหารจัดการภายในให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และการนำเอาเทคโนโลยีมาทำให้ลูกค้า มีประสบการณ์ที่ประทับใจ หรือคือคัสโตเมอร์ เอ็กซ์พีเรียนซ์ ไม่ว่าจะเป็นเอนเตอร์เทนเมนต์ภายในห้องเองก็ตาม เรื่องการเข้ามาบุ๊กหรือจองห้องพัก หรือแม้แต่ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ต่อเนื่อง โดยมีการเอาข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ พวกบิ๊กดาต้า มาทำวิเคราะห์ เพื่อให้เราสามารถทำการตลาดหรือการให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

รากฐานอีกด้าน คือ เรื่องของพร็อพเพอร์ตี ด้วยความที่เราทำบริษัทโรงแรม หน้าตาทางกายภาพต้องดูดีด้วย เราจึงต้องรีโนเวตโรงแรมให้ดูดีเสมอ เพราะถ้าฮาร์ดแวร์เราไม่ดี ต่อให้เราบริการดีอย่างไร ก็อาจทำให้ลูกค้ามีความไม่พึงพอใจได้
รากฐานสุดท้าย คือ เรื่องของความสามารถทางการเงิน ซึ่งการจะทำในรากฐานที่ได้กล่าวไปก่อนหน้านี้ทั้งหมด มันใช้เงินทั้งนั้นเลย เราต้องเตรียมไว้พร้อมมูล ในการที่จะหาเครื่องไม้เครื่องมือทางการเงินที่มีประสิทธิภาพ และระมัดระวังในการลงทุน ยกตัวอย่างที่เห็นได้ชัด คือโครงการดุสิต เซ็นทรัล พาร์ก มูลค่าการลงทุน 3.6 หมื่นล้านบาท แต่เราใช้เงินกู้นิดเดียว การลงทุนส่วนใหญ่ ใช้เงินทุนหมุนเวียน ซึ่งโครงการลงทุนนี้ อัตราส่วนหนี้สินต่อส่วนของผู้ถือหุ้น ยังคงต่ำกว่า 1 เท่า เราจึงมีรูมในการโตอีกมาก

สำหรับการบริหารงานในเรื่องสุดท้าย ของคุณแป๋ม คือ “การวางกลยุทธ์ดำเนินธุรกิจไปข้างหน้า” ซึ่งก็คือ เป้าการสร้างความสมดุลรายได้ในทุกแกน ทั้งในประเทศและต่างประเทศ รวมถึงสมดุลเรื่องฤดูกาลท่องเที่ยว เป้าเรื่องการกระจายรายได้ ที่ไม่ได้ยึดกับธุรกิจโรงแรมอยู่อย่างเดียวกว่า 80% แต่ต้องการกระจายไปยังนิวบิสิเนส ให้เพิ่มขึ้นราว 10% และเป้าหมายเรื่องการเติบโตของดุสิตในอนาคต

ดังนั้นด้วยประสบการณ์เรื่องของเทคโนโลยี การเรียนด้านการเงินมาโดยตรง และประสบการณ์ในการบริหารบริษัทขนาดใหญ่ อย่างไทยคม,ไอบีเอ็ม และการทำงานในต่างประเทศมานาน คุณแป๋มจึงเข้าใจบริบท globalelization ของการทำงานในบริษัทข้ามชาติมาเยอะ และนำเอาประสบการณ์เหล่านี้มาพัฒนา เสริมในเรื่องของระบบ แมเนจเมนต์ ซีสเต็มต่างๆ ให้กับดุสิตในการผงาดสู่ระดับโลกได้เต็มภาคภูมิ

จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,280 วันที่ 20 - 22 กรกฎาคม พ.ศ. 2560