อี-คอมเมิร์ซจีนปรับกลยุทธ์มัดใจลูกค้า ชูคุณภาพ-บริการออฟไลน์
นับเป็นเทรนด์ใหม่ที่เห็นได้ชัดในวงการอี-คอมเมิร์ซของจีนในเวลานี้ นั่นคือการแข่งกันยกระดับคุณภาพสินค้า จากเดิมที่เคยแข่งขันกันด้านราคาว่าของใครถูกกว่า ก็จูงใจลูกค้าได้มากกว่า กลายเป็นของใครคุณภาพเลอเลิศกว่า ลูกค้าก็แห่กันไปหา ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะผู้บริโภคยุคใหม่ของจีนที่มีรายได้เพิ่มขึ้น เริ่มจับจ่ายใช้สอยอย่างพิถีพิถันมากขึ้น และพวกเขาก็ต้องการสินค้าคุณภาพดีที่สะท้อนการใช้ชีวิตอย่างมีระดับ
ข้อมูลจากรายงานที่จัดทำโดยบริษัท เจดีดอตคอมฯ (JD.com) ผู้ประกอบการอี-คอมเมิร์ซแถวหน้าของจีนรายหนึ่ง ร่วมกับบริษัทวิจัย อะนาไลซิส พบว่า พฤติกรรมการช้อปปิ้งของผู้บริโภคชาวจีนในปัจจุบัน มีการไตร่ตรองใช้เหตุผลกันมากขึ้น พวกเขาไม่ได้ให้ความสำคัญกับสินค้าราคาถูกมากนัก แต่ให้นํ้าหนักกับประสบการณ์ที่ดีที่จะได้รับจากการจับจ่ายเลือกซื้อสินค้า หลายบริษัทปรับตัวรับกับเทรนด์นี้อย่างรวดเร็ว เช่น เว็บไซต์หมี่เจีย (Mijia) ร้านค้าออนไลน์ที่ดำเนินงานโดยบริษัทผู้ผลิตสมาร์ทโฟนเสี่ยวหมี่ เว็บไซต์นี้จะคัดสรรสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการของคนรุ่นใหม่ อาทิ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์และเครื่องใช้ไฟฟ้าประเภท “อัจฉริยะ” ต่างๆ
เช่นเดียวกับเว็บไซต์ ทีมอลล์ (Tmall) ของยักษ์ใหญ่อย่างอาลีบาบา ที่ปีนี้นอกจากจะเปลี่ยนสโลแกนหันมาเน้นวิถีชีวิตคุณภาพตามอุดมคติแล้ว ยังคัดสรรคุณภาพสินค้าระดับสูง มาให้ลูกค้าได้เลือกซื้อกันอย่างจุใจอีกด้วย
นอกเหนือจากการยกระดับ-เพิ่มคุณภาพสินค้าเพื่อเอาใจลูกค้ายุคใหม่ที่พิถีพิถันและเลือกเฟ้นสินค้ามากขึ้นแล้ว อีกกระแสที่กำลังมาแรงในหมู่บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านอี-คอมเมิร์ซของจีน คือต่างพยายามแข่งกันเพิ่มความสะดวกสบายในการช็อปปิ้งออนไลน์ให้กับลูกค้า โดยนำข้อดีหรือจุดเด่นของร้านค้าออฟไลน์เข้ามาผสมผสานด้วย
การซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์มีการขยายตัวสูงมากในประเทศจีน โดยในระยะ 5 เดือนแรกของปี 2560 นี้ ยอดขายสินค้าและบริการทางออนไลน์ของจีนพุ่งขึ้นไปที่ระดับ 2.47 ล้านล้านหยวน หรือเพิ่มขึ้น 32.5% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปี 2559 แต่หากจะคิดเป็นสัดส่วนของมูลค่ายอดขายในอุตสาหกรรมค้าปลีกโดยรวม ตัวเลขดังกล่าวเป็นเพียง 13.2% ของยอดขายรวมเท่านั้น ดังนั้น อาลีบาบาและคู่แข่งธุรกิจอี-คอมเมิร์ซในจีนจึงมองว่า ตลาดออฟไลน์นั้นคือโอกาสที่พวกเขาสามารถเข้าไปช่วงชิงมาร์เก็ตแชร์
[caption id="attachment_168553" align="aligncenter" width="503"]
อี-คอมเมิร์ซจีนปรับกลยุทธ์มัดใจลูกค้า ชูคุณภาพ-บริการออฟไลน์[/caption]
นายแจ็ค หม่า ผู้ก่อตั้งอาลีบาบา กรุ๊ป ประกาศเมื่อปีที่ผ่านมาเกี่ยวกับแนวคิด New Retail หรือการค้าปลีกรูปแบบใหม่ ที่มุ่งหวังเชื่อมโยงการค้าออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เป็นหนึ่งเดียวกัน ด้วยการปรับปรุงบริการทุกด้านให้มีความสอดคล้องกันตั้งแต่การเลือกซื้อสินค้า การชำระเงินค่าสินค้า ไปจนถึงการส่งมอบสินค้า ซึ่งนับตั้งแต่แจ็ค หม่า ประกาศแนวคิดดังกล่าว อาลีบาบาก็ขยับตัวเปิดแนวรุกในธุรกิจค้าปลีกออฟไลน์หลายครั้งอย่างต่อเนื่อง เช่น การเข้าไปถือครองกิจการบริษัท ซูหนิง คอมเมิร์ซ กรุ๊ปฯ ผ่านการแลกเปลี่ยนหุ้น และการควบรวมกิจการกับบริษัท อินไทม์ฯ ซึ่งเป็นผู้ค้าปลีกที่มีเชนร้านค้าจำนวนมาก นอกจากนี้ ในเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา อาลีบาบายังได้เข้าซื้อหุ้น 18% ของเหลียนฮัว ซูเปอร์มาร์เก็ต ทำให้อาลีบาบากลายเป็นผู้ถือหุ้นใหญ่อันดับ 2 ในกิจการของเหลียนฮัว ซึ่งมีร้านทั่วประเทศจีนถึง 3,600 สาขาใน 19 จังหวัด
[caption id="attachment_168554" align="aligncenter" width="503"]
อี-คอมเมิร์ซจีนปรับกลยุทธ์มัดใจลูกค้า ชูคุณภาพ-บริการออฟไลน์[/caption]
การเข้าไปลงทุนในร้านค้าที่มีอยู่จริงๆ นี้ เปิดช่องทางให้ผู้ประกอบการอี-คอมเมิร์ซของจีนสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลจากร้านค้าจริงๆ หรือร้านค้าออฟไลน์เข้ามาสร้างฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่สมบูรณ์มากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งจะทำให้ผู้ประกอบการอี-คอมเมิร์ซนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ปรับปรุงบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้ดียิ่งขึ้นและสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นในการช็อปปิ้งสินค้า
ยกตัวอย่างกรณีของร้าน เหอหม่า เซียนเฉิง เชนร้านจำหน่ายอาหารสดที่อาลีบาบาเพิ่งเข้าไปลงทุนซื้อหุ้นกิจการได้ไม่นาน ที่นี่รับชำระเงินทางออนไลน์เท่านั้น โดยลูกค้าสามารถเลือกซื้อและสั่งสินค้าทางออนไลน์ บริษัทอาศัยการมีระบบขนส่งกระจายสินค้าที่ดี ทำให้สามารถจัดส่งอาหารสดถึงมือลูกค้าภายใน 30 นาทีหลังการสั่งซื้อ ผู้บริหารของเหอหม่า เซียนเฉิง เปิดเผยว่า จริงๆ แล้ว New Retail ในความหมายของทางกลุ่ม ก็คือกลยุทธ์ที่ปรับตัวให้สอดคล้องและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปนั่นเอง
ด้านนักวิเคราะห์กล่าวว่า สำหรับประเทศจีน ค้าปลีกออนไลน์ยังคงมีบทบาทสำคัญในการกำหนดรูปแบบของวงการค้าปลีก และเป็นที่คาดหวังได้ว่าในอนาคตอันใกล้ ยังจะได้เห็นการเชื่อมโยงประสานการทำงานระหว่างผู้ประกอบการออนไลน์และร้านค้าออฟไลน์อีกหลายราย เป้าหมายเพื่อจูงใจและสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้มากขึ้นนั่นเอง
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,273 วันที่ 25 - 28 มิถุนายน พ.ศ. 2560
ข้อมูลจากรายงานที่จัดทำโดยบริษัท เจดีดอตคอมฯ (JD.com) ผู้ประกอบการอี-คอมเมิร์ซแถวหน้าของจีนรายหนึ่ง ร่วมกับบริษัทวิจัย อะนาไลซิส พบว่า พฤติกรรมการช้อปปิ้งของผู้บริโภคชาวจีนในปัจจุบัน มีการไตร่ตรองใช้เหตุผลกันมากขึ้น พวกเขาไม่ได้ให้ความสำคัญกับสินค้าราคาถูกมากนัก แต่ให้นํ้าหนักกับประสบการณ์ที่ดีที่จะได้รับจากการจับจ่ายเลือกซื้อสินค้า หลายบริษัทปรับตัวรับกับเทรนด์นี้อย่างรวดเร็ว เช่น เว็บไซต์หมี่เจีย (Mijia) ร้านค้าออนไลน์ที่ดำเนินงานโดยบริษัทผู้ผลิตสมาร์ทโฟนเสี่ยวหมี่ เว็บไซต์นี้จะคัดสรรสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการของคนรุ่นใหม่ อาทิ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์และเครื่องใช้ไฟฟ้าประเภท “อัจฉริยะ” ต่างๆ
เช่นเดียวกับเว็บไซต์ ทีมอลล์ (Tmall) ของยักษ์ใหญ่อย่างอาลีบาบา ที่ปีนี้นอกจากจะเปลี่ยนสโลแกนหันมาเน้นวิถีชีวิตคุณภาพตามอุดมคติแล้ว ยังคัดสรรคุณภาพสินค้าระดับสูง มาให้ลูกค้าได้เลือกซื้อกันอย่างจุใจอีกด้วย
นอกเหนือจากการยกระดับ-เพิ่มคุณภาพสินค้าเพื่อเอาใจลูกค้ายุคใหม่ที่พิถีพิถันและเลือกเฟ้นสินค้ามากขึ้นแล้ว อีกกระแสที่กำลังมาแรงในหมู่บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านอี-คอมเมิร์ซของจีน คือต่างพยายามแข่งกันเพิ่มความสะดวกสบายในการช็อปปิ้งออนไลน์ให้กับลูกค้า โดยนำข้อดีหรือจุดเด่นของร้านค้าออฟไลน์เข้ามาผสมผสานด้วย
การซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์มีการขยายตัวสูงมากในประเทศจีน โดยในระยะ 5 เดือนแรกของปี 2560 นี้ ยอดขายสินค้าและบริการทางออนไลน์ของจีนพุ่งขึ้นไปที่ระดับ 2.47 ล้านล้านหยวน หรือเพิ่มขึ้น 32.5% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปี 2559 แต่หากจะคิดเป็นสัดส่วนของมูลค่ายอดขายในอุตสาหกรรมค้าปลีกโดยรวม ตัวเลขดังกล่าวเป็นเพียง 13.2% ของยอดขายรวมเท่านั้น ดังนั้น อาลีบาบาและคู่แข่งธุรกิจอี-คอมเมิร์ซในจีนจึงมองว่า ตลาดออฟไลน์นั้นคือโอกาสที่พวกเขาสามารถเข้าไปช่วงชิงมาร์เก็ตแชร์
[caption id="attachment_168553" align="aligncenter" width="503"]
นายแจ็ค หม่า ผู้ก่อตั้งอาลีบาบา กรุ๊ป ประกาศเมื่อปีที่ผ่านมาเกี่ยวกับแนวคิด New Retail หรือการค้าปลีกรูปแบบใหม่ ที่มุ่งหวังเชื่อมโยงการค้าออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เป็นหนึ่งเดียวกัน ด้วยการปรับปรุงบริการทุกด้านให้มีความสอดคล้องกันตั้งแต่การเลือกซื้อสินค้า การชำระเงินค่าสินค้า ไปจนถึงการส่งมอบสินค้า ซึ่งนับตั้งแต่แจ็ค หม่า ประกาศแนวคิดดังกล่าว อาลีบาบาก็ขยับตัวเปิดแนวรุกในธุรกิจค้าปลีกออฟไลน์หลายครั้งอย่างต่อเนื่อง เช่น การเข้าไปถือครองกิจการบริษัท ซูหนิง คอมเมิร์ซ กรุ๊ปฯ ผ่านการแลกเปลี่ยนหุ้น และการควบรวมกิจการกับบริษัท อินไทม์ฯ ซึ่งเป็นผู้ค้าปลีกที่มีเชนร้านค้าจำนวนมาก นอกจากนี้ ในเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา อาลีบาบายังได้เข้าซื้อหุ้น 18% ของเหลียนฮัว ซูเปอร์มาร์เก็ต ทำให้อาลีบาบากลายเป็นผู้ถือหุ้นใหญ่อันดับ 2 ในกิจการของเหลียนฮัว ซึ่งมีร้านทั่วประเทศจีนถึง 3,600 สาขาใน 19 จังหวัด
[caption id="attachment_168554" align="aligncenter" width="503"]
การเข้าไปลงทุนในร้านค้าที่มีอยู่จริงๆ นี้ เปิดช่องทางให้ผู้ประกอบการอี-คอมเมิร์ซของจีนสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลจากร้านค้าจริงๆ หรือร้านค้าออฟไลน์เข้ามาสร้างฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่สมบูรณ์มากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งจะทำให้ผู้ประกอบการอี-คอมเมิร์ซนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ปรับปรุงบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้ดียิ่งขึ้นและสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นในการช็อปปิ้งสินค้า
ยกตัวอย่างกรณีของร้าน เหอหม่า เซียนเฉิง เชนร้านจำหน่ายอาหารสดที่อาลีบาบาเพิ่งเข้าไปลงทุนซื้อหุ้นกิจการได้ไม่นาน ที่นี่รับชำระเงินทางออนไลน์เท่านั้น โดยลูกค้าสามารถเลือกซื้อและสั่งสินค้าทางออนไลน์ บริษัทอาศัยการมีระบบขนส่งกระจายสินค้าที่ดี ทำให้สามารถจัดส่งอาหารสดถึงมือลูกค้าภายใน 30 นาทีหลังการสั่งซื้อ ผู้บริหารของเหอหม่า เซียนเฉิง เปิดเผยว่า จริงๆ แล้ว New Retail ในความหมายของทางกลุ่ม ก็คือกลยุทธ์ที่ปรับตัวให้สอดคล้องและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปนั่นเอง
ด้านนักวิเคราะห์กล่าวว่า สำหรับประเทศจีน ค้าปลีกออนไลน์ยังคงมีบทบาทสำคัญในการกำหนดรูปแบบของวงการค้าปลีก และเป็นที่คาดหวังได้ว่าในอนาคตอันใกล้ ยังจะได้เห็นการเชื่อมโยงประสานการทำงานระหว่างผู้ประกอบการออนไลน์และร้านค้าออฟไลน์อีกหลายราย เป้าหมายเพื่อจูงใจและสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้มากขึ้นนั่นเอง
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,273 วันที่ 25 - 28 มิถุนายน พ.ศ. 2560