‘Ommi Channel’แบงก์อนาคตส่วนผสมลงตัว‘ดิจิตอล-อนาล็อก’
ทีเอ็มบี ประเมินเทรนด์ธุรกิจแบงก์ในอนาคตจะเดินเข้าสู่ “Ommi Channel System” ผสมช่องทาง Digital กับ Physical บริการลูกค้า หลังโครงสร้างรายได้สาขาทยอยปรับลดตามพฤติกรรมผู้บริโภคจากระดับ 95% เหลือ 90% คาดจะเห็นหดตัวต่อเนื่องแตะระดับ 70-80% ระบุการปิดสาขาไม่ใช่ทางออก แต่ต้องทำให้สมดุลตามความต้องการลูกค้า
นายนริศ สถาผลเดชา ผู้อำนวยการอาวุโส ศูนย์วิเคราะห์เศรษฐกิจ ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) หรือ ทีเอ็มบี กล่าวกับ “ฐานเศรษฐกิจ” ว่า ในอนาคตรายได้ของธนาคารพาณิชย์ทั้งระบบผ่านสาขาธนาคารมีทิศทางลดลงเร็วขึ้นผ่านพฤติกรรมของผู้บริโภค
[caption id="attachment_131241" align="aligncenter" width="503"]
นริศ สถาผลเดชา ผู้อำนวยการอาวุโส ศูนย์วิเคราะห์เศรษฐกิจ ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) (บมจ.) หรือ ทีเอ็มบี[/caption]
หากดูโครงสร้างรายได้ของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ไม่น้อยกว่า 90% จะมาจากช่องทางสาขาธนาคารที่มีอยู่ 3 ช่องทางหลัก คือ 1.คอลล์เซ็นเตอร์ 2.ดิจิตอล และ 3.เอทีเอ็ม หากดูไส้ในจะพบว่าช่องทางคอลล์เซ็นเตอร์มีอัตราการเติบโต 3-5% เอทีเอ็มเติบโต 3-5% และช่องทางดิจิตอลแม้จะเห็นปริมาณยังน้อยอยู่เมื่อเทียบช่องทางอื่น เพราะส่วนหนึ่งได้รายได้จะลดลงตามบริการรับโอนเงินรูปแบบใหม่ (พร้อมเพย์) ที่ทำให้ค่าธรรมเนียมถูกลง แต่แนวโน้มภาพรวมจะยังเติบโตมากขึ้นตามพฤติกรรมผู้บริโภคในอนาคตจากปัจจุบันมีอัตราการขยายตัวเพียง 2%
อย่างไรก็ตามหากดูสัดส่วนรายได้ผ่านช่องทางสาขาธนาคารปัจจุบันจะพบว่าปรับตัวลดลงชัดเจนในช่วงปี 2558-2559 เป็นต้นมา โดยในปี 2558 สัดส่วนรายได้ผ่านช่องทางสาขาเคยอยู่ที่ระดับ 95% แต่พอในปี 2559 สัดส่วนดังกล่าวลดลงมาเหลืออยู่ที่ระดับ 90% และที่เหลืออีก 10% มาจากช่องทางอื่น
ทั้งนี้คาดว่าสัดส่วนรายได้จากช่องทางสาขาปีนี้ ยังคงลดลงต่อเนื่อง แต่การลดลงอาจจะค่อยเป็นค่อยไปตามพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ค่อยๆ เปลี่ยน โดยอาจจะเห็นโครงสร้างรายได้จากสาขาธนาคารลดลงมาอยู่ที่ระดับ 70-80% ได้ในอนาคต แต่อย่างไรก็ตาม ตัวเลขดังกล่าวยังสะท้อนว่ารายได้จากสาขายังคงเป็นรายได้หลักให้ธนาคารอยู่ ซึ่งสาขาธนาคารทั้งระบบ ณ เดือนกุมภาพันธ์อยู่ที่ 6,980 สาขา
นายนริศ กล่าวว่า จากแนวโน้มที่เกิดขึ้น ระบบธนาคารพาณิชย์ในระยะต่อจากนี้จะเริ่มเดินเข้าสู่ “Ommi Channel System” คือการผสมผสานระหว่าง “Digital” และ “Physical” โดยจะใช้ช่องทางที่มีอยู่ในการอำนวยความสะดวกและทำให้ขั้นตอนง่ายขึ้นให้กับลูกค้า ซึ่งจะเป็นกระแสตามความต้องการของลูกค้า โดยไม่จำเป็นต้องปิดสาขาทั้งหมด เพื่อลดต้นทุนการดำเนินงาน หรือหันมาใช้ช่องทางดิจิตอลทั้งหมด แต่ทุกอย่างจะผสมผสานกันให้มีความสมดุลโดยใช้ทั้งช่องทางสาขาและดิจิตอล รวมถึงช่องทางอื่นๆ ในจำนวนที่พอดีและสมดุล
กรณีที่ลูกค้าที่ต้องการสินเชื่อส่วนบุคคล เข้าไปในเว็บไซต์ของธนาคาร ซึ่งเป็นช่องทางดิจิ ตอลเพื่อกรอกความจำนงขอสินเชื่อ หลังจากนั้นคอลล์เซ็นเตอร์จะโทร.หาลูกค้าภายใน 1 ชั่วโมง แต่ลูกค้าอาจจะต้องยื่นเอกสารการสมัครขอสินเชื่อโดยยังคงต้องไปส่งที่สาขา หรือหากดูประชากรผู้สูงวัยยังคงใช้สาขาในการทำธุรกรรมมากกว่าช่องทางดิจิตอล เพราะยังคุ้นชินที่จะต้องเจอพนักงานในการอธิบาย ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นการใช้ Ommi Channel ผสมผสานเพื่อให้ขั้นตอนง่ายขึ้น และตอบโจทย์ทุกกลุ่มทุกอายุ
[caption id="attachment_168448" align="aligncenter" width="503"]
‘Ommi Channel’แบงก์อนาคตส่วนผสมลงตัว‘ดิจิตอล-อนาล็อก’[/caption]
ดังนั้น Ommi Channel ในมุมมองของลูกค้า จะช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้น โดยไม่ต้องถูกยัดเยียดการขายผลิตภัณฑ์ และในเชิงของธนาคารพาณิชย์จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ โดยพนักงานไม่ต้องเสียเวลาขายผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าไม่ต้องการ ซึ่งจะทำให้งานของสาขาหรือช่องทางอื่นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และในอนาคตต้นทุนจะลดลงและรายได้จะเพิ่มขึ้นอัตโนมัติ
“คีย์เวิร์ดสำคัญต่อไปในอนาคต ไม่ใช่เรื่องโครงสร้างรายได้สาขาที่ลดลง แต่ทุกธนาคารจะก้าวเข้าสู่ Ommi Channel การรวมเอาทุกช่องทางมาบริการให้ลูกค้า เพราะการปิดสาขาอย่างเดียวคงไม่ใช่ แต่ลดจำนวนลงให้สมดุลเป็นเทรนด์ที่ทุกธนาคารจะต้องเดิน เช่น ลูกค้าอยู่ที่สาขาสุราษฎร์ธานี มีความสนใจที่จะซื้อกองทุนแต่ยังไม่มั่นใจพนักงานสาขาที่นั่น แต่ต้องการคุยกับสำนักงานใหญ่ ซึ่งปัจจุบันสามารถใช้วิดีโอคอลล์คุยและแนะนำโดยตรงจากผู้เชี่ยวชาญจากสำนักงานใหญ่ได้ โดยผู้เชี่ยวชาญของธนาคารไม่ต้องเดินทาง ซึ่งช่วยลดการขายแบบสะเปะสะปะ และลูกค้าไม่ได้สิ่งที่มาจากความต้องการจริง เสียเวลาทั้งลูกค้าและธนาคาร ซึ่งทีเอ็มบีทดลองทำแล้ว 2-3 แห่ง ได้ผลตอบรับค่อนข้างดี”
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,273 วันที่ 25 - 28 มิถุนายน พ.ศ. 2560
นายนริศ สถาผลเดชา ผู้อำนวยการอาวุโส ศูนย์วิเคราะห์เศรษฐกิจ ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) หรือ ทีเอ็มบี กล่าวกับ “ฐานเศรษฐกิจ” ว่า ในอนาคตรายได้ของธนาคารพาณิชย์ทั้งระบบผ่านสาขาธนาคารมีทิศทางลดลงเร็วขึ้นผ่านพฤติกรรมของผู้บริโภค
[caption id="attachment_131241" align="aligncenter" width="503"]
หากดูโครงสร้างรายได้ของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ไม่น้อยกว่า 90% จะมาจากช่องทางสาขาธนาคารที่มีอยู่ 3 ช่องทางหลัก คือ 1.คอลล์เซ็นเตอร์ 2.ดิจิตอล และ 3.เอทีเอ็ม หากดูไส้ในจะพบว่าช่องทางคอลล์เซ็นเตอร์มีอัตราการเติบโต 3-5% เอทีเอ็มเติบโต 3-5% และช่องทางดิจิตอลแม้จะเห็นปริมาณยังน้อยอยู่เมื่อเทียบช่องทางอื่น เพราะส่วนหนึ่งได้รายได้จะลดลงตามบริการรับโอนเงินรูปแบบใหม่ (พร้อมเพย์) ที่ทำให้ค่าธรรมเนียมถูกลง แต่แนวโน้มภาพรวมจะยังเติบโตมากขึ้นตามพฤติกรรมผู้บริโภคในอนาคตจากปัจจุบันมีอัตราการขยายตัวเพียง 2%
อย่างไรก็ตามหากดูสัดส่วนรายได้ผ่านช่องทางสาขาธนาคารปัจจุบันจะพบว่าปรับตัวลดลงชัดเจนในช่วงปี 2558-2559 เป็นต้นมา โดยในปี 2558 สัดส่วนรายได้ผ่านช่องทางสาขาเคยอยู่ที่ระดับ 95% แต่พอในปี 2559 สัดส่วนดังกล่าวลดลงมาเหลืออยู่ที่ระดับ 90% และที่เหลืออีก 10% มาจากช่องทางอื่น
ทั้งนี้คาดว่าสัดส่วนรายได้จากช่องทางสาขาปีนี้ ยังคงลดลงต่อเนื่อง แต่การลดลงอาจจะค่อยเป็นค่อยไปตามพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ค่อยๆ เปลี่ยน โดยอาจจะเห็นโครงสร้างรายได้จากสาขาธนาคารลดลงมาอยู่ที่ระดับ 70-80% ได้ในอนาคต แต่อย่างไรก็ตาม ตัวเลขดังกล่าวยังสะท้อนว่ารายได้จากสาขายังคงเป็นรายได้หลักให้ธนาคารอยู่ ซึ่งสาขาธนาคารทั้งระบบ ณ เดือนกุมภาพันธ์อยู่ที่ 6,980 สาขา
นายนริศ กล่าวว่า จากแนวโน้มที่เกิดขึ้น ระบบธนาคารพาณิชย์ในระยะต่อจากนี้จะเริ่มเดินเข้าสู่ “Ommi Channel System” คือการผสมผสานระหว่าง “Digital” และ “Physical” โดยจะใช้ช่องทางที่มีอยู่ในการอำนวยความสะดวกและทำให้ขั้นตอนง่ายขึ้นให้กับลูกค้า ซึ่งจะเป็นกระแสตามความต้องการของลูกค้า โดยไม่จำเป็นต้องปิดสาขาทั้งหมด เพื่อลดต้นทุนการดำเนินงาน หรือหันมาใช้ช่องทางดิจิตอลทั้งหมด แต่ทุกอย่างจะผสมผสานกันให้มีความสมดุลโดยใช้ทั้งช่องทางสาขาและดิจิตอล รวมถึงช่องทางอื่นๆ ในจำนวนที่พอดีและสมดุล
กรณีที่ลูกค้าที่ต้องการสินเชื่อส่วนบุคคล เข้าไปในเว็บไซต์ของธนาคาร ซึ่งเป็นช่องทางดิจิ ตอลเพื่อกรอกความจำนงขอสินเชื่อ หลังจากนั้นคอลล์เซ็นเตอร์จะโทร.หาลูกค้าภายใน 1 ชั่วโมง แต่ลูกค้าอาจจะต้องยื่นเอกสารการสมัครขอสินเชื่อโดยยังคงต้องไปส่งที่สาขา หรือหากดูประชากรผู้สูงวัยยังคงใช้สาขาในการทำธุรกรรมมากกว่าช่องทางดิจิตอล เพราะยังคุ้นชินที่จะต้องเจอพนักงานในการอธิบาย ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นการใช้ Ommi Channel ผสมผสานเพื่อให้ขั้นตอนง่ายขึ้น และตอบโจทย์ทุกกลุ่มทุกอายุ
[caption id="attachment_168448" align="aligncenter" width="503"]
ดังนั้น Ommi Channel ในมุมมองของลูกค้า จะช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้น โดยไม่ต้องถูกยัดเยียดการขายผลิตภัณฑ์ และในเชิงของธนาคารพาณิชย์จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ โดยพนักงานไม่ต้องเสียเวลาขายผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าไม่ต้องการ ซึ่งจะทำให้งานของสาขาหรือช่องทางอื่นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และในอนาคตต้นทุนจะลดลงและรายได้จะเพิ่มขึ้นอัตโนมัติ
“คีย์เวิร์ดสำคัญต่อไปในอนาคต ไม่ใช่เรื่องโครงสร้างรายได้สาขาที่ลดลง แต่ทุกธนาคารจะก้าวเข้าสู่ Ommi Channel การรวมเอาทุกช่องทางมาบริการให้ลูกค้า เพราะการปิดสาขาอย่างเดียวคงไม่ใช่ แต่ลดจำนวนลงให้สมดุลเป็นเทรนด์ที่ทุกธนาคารจะต้องเดิน เช่น ลูกค้าอยู่ที่สาขาสุราษฎร์ธานี มีความสนใจที่จะซื้อกองทุนแต่ยังไม่มั่นใจพนักงานสาขาที่นั่น แต่ต้องการคุยกับสำนักงานใหญ่ ซึ่งปัจจุบันสามารถใช้วิดีโอคอลล์คุยและแนะนำโดยตรงจากผู้เชี่ยวชาญจากสำนักงานใหญ่ได้ โดยผู้เชี่ยวชาญของธนาคารไม่ต้องเดินทาง ซึ่งช่วยลดการขายแบบสะเปะสะปะ และลูกค้าไม่ได้สิ่งที่มาจากความต้องการจริง เสียเวลาทั้งลูกค้าและธนาคาร ซึ่งทีเอ็มบีทดลองทำแล้ว 2-3 แห่ง ได้ผลตอบรับค่อนข้างดี”
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,273 วันที่ 25 - 28 มิถุนายน พ.ศ. 2560