“สินค้าไม่ถูกต้อง-ส่งช้า” อุปสรรคใหญ่อี-คอมเมิร์ซไทยผลวิจัยพฤติกรรมนักช็อปออนไลน์ไทย ระบุผู้บริโภค 55% รู้สึกผิดหวังมากที่สุดกับการส่งมอบสินค้าที่ไม่ถูกต้อง และไม่ได้รับสินค้ารวดเร็ว 48% ขณะที่นักช็อปจำนวน 88% ต้องการได้รับบริการจัดส่งสินค้าภายในวันเดียวกันกับการสั่งซื้อ
อุปสรรคใหญ่ของอี-คอมเมิร์ซไทย ท่ามกลางการเติบโตเฉลี่ยปีละ 20-30% คือ สั่งซื้อสินค้าและไม่ได้รับสินค้าตามต้องการ และการส่งสินค้าล่าช้า รวมถึงการคืนหรือเปลี่ยนสินค้าเต็มไปด้วยความยากลำบาก เหล่านี้จะเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีในการการช็อปปิ้งออนไลน์ให้กับผู้บริโภคท้ายสุดจะไม่กลับมาซื้ออีก
นายริชาร์ด ไรท์ กรรมการผู้จัดการ แมนฮัตตัน แอสโซซิเอสประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เปิดเผยว่าจากผลวิจัยผลการศึกษาพฤติกรรมการซื้อของทางช่องทางออนไลน์ของผู้บริโภคชาวไทย ของแมนฮัตตัน แอสโซซิเอส ที่ร่วมมือกับโลจิเซียล (จีโอ พาร์ทเนอร์ ในประเทศไทย) แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคออนไลน์ในประเทศไทย รู้สึกผิดหวังมากที่สุดกับการส่งมอบสินค้าที่ไม่ถูกต้อง และไม่ได้รับสินค้าอย่างรวดเร็วที่สุด โดย 55% ของผู้ตอบแบบสอบถามชี้ให้เห็นว่า "ไม่ได้รับสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง" มากที่สุด ในขณะที่ 48% จะผิดหวังกับการส่งมอบสินค้าล่าช้า ความผิดหวังของนักช็อปออนไลน์อันดับที่ 3 คือ ไม่สามารถคืนสินค้าได้โดยง่าย โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 45% ระบุว่า ความลำบากในการเปลี่ยนคืนสินค้าคือสิ่งที่หนักใจ โดยผู้บริโภค 1 ใน 3 มีแนวโน้มไม่กลับมาเป็นลูกค้าอีก หากมีการจัดส่งสินค้าล่าช้าเกิดขึ้น
แมนฮัตตันคาดว่า ช่องว่างระหว่างความต้องการของผู้บริโภค และความสามารถของร้านค้าปลีกจะยังคงมีมากขึ้น และกว้างขึ้น โดยจากการศึกษาพบว่านักช็อปจำนวน 88% ต้องการได้รับบริการจัดส่งสินค้าภายในวันเดียวกันกับการสั่งซื้อ อย่างไรก็ตามร้านค้าปลีกทั้งหลายกำลังพยายามดิ้นรนที่จะให้บริการส่งสินค้าที่รวดเร็วขึ้น แม้ว่าจะมีเพียงลูกค้า 1ใน 4 เท่านั้นที่ใช้บริการนี้เป็นประจำ บริการส่งสินค้าอื่นที่ถูกระบุโดยผู้บริโภคคือ “การได้รับสินค้าภายใน 2 ชั่วโมงที่จุดหมายปลายทาง” สัดส่วน 60% และ”การสามารถรับสินค้าในจุดที่กำหนด เช่น รับที่ร้านค้า หรือซูเปอร์มาร์เก็ต” สัดส่วน 34%
นักช็อปชาวไทยจัดอันดับให้ “ความรวดเร็ว/ความสะดวกสบายในการสั่งซื้อ” และ “โปรโมชันที่บ่อยครั้ง” คือปัจจัยที่สำคัญที่จะโน้นน้าวให้ซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น ผู้ค้าปลีกที่ไม่สามารถให้บริการได้รวดเร็วเพียงพอหรือผู้ที่ไม่สามารถเสนอโปรโมชั่นได้บ่อยครั้งอาจต้องพ่ายแพ้แก่ผู้ที่สามารถให้บริการได้รวดเร็ว และ ผู้ที่ทำการตลาดมากกว่าได้ 77% ของผลการสำรวจระบุว่าความน่าเชื่อถือในการจัดส่งสินค้าจะทำให้ผู้บริโภคมีความจงรักภักดีในแบรนด์ ซึ่งความสามารถในการจัดส่งสินค้าตามกำหนด และความสามารถในการทำเช่นนี้จะสามารถทำกำไรได้อย่างต่อเนื่องถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จในธุรกิจระยะยาว
“จากความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น และตัวเลือกในการบรรลุความคาดหวังที่รวดเร็วขึ้น จะเพิ่มความตึงเครียดให้กับระดับสินค้าคงคลัง และผลประกอบการของบริษัท ร้านค้าปลีกจำนวนมากที่มีข้อมูลไม่ถูกต้องเพียงพอ และขาดการเข้าถึงข้อมูลสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์ กำลังเผชิญกับการดำเนินงานเพื่อให้บรรลุการสั่งซื้อสินค้าอย่างไม่มีประสิทธิภาพ และจัดการช่องทางต่างๆแบบเอกเทศ จะนำไปสู่การจัดส่งสินค้าที่ผิดพลาด การให้บริการที่ไม่มีคุณภาพ และไม่ก่อให้เกิดผลกำไร รวมถึงลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าหันไปซื้อสินค้าที่อื่นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้”
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,235 วันที่ 12 - 15 กุมภาพันธ์ 2560