หลังจากแมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล ควบรวมกิจการกับเครือสตาร์วูด เรียบร้อยเมื่อเดือนกันยายน 2559 ด้วยข้อตกลงมูลค่ากว่า 1.3 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐฯ เวลานี้ แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล ได้ก้าวขึ้นมาเป็นเชนโรงแรมที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในโลก ซึ่งทิศทางธุรกิจของเครือแมริออท นับจากนี้จะเป็นอย่างไร อ่านได้จากบทสัมภาษณ์ของ นายคาร์ล ฮัดสัน รองประธานกรรมการประจำประเทศไทย เวียดนาม ฟิลิปปินส์ กัมพูชา และ ญี่ปุ่น แมริออท อินเตอร์เนชันแนล
ประสานจุดแข็งแมริออท-สตาร์วูด
ฮัดสัน กล่าวถึงเหตุผลที่แมริออทให้ความสนใจยื่นข้อเสนอควบรวมกิจการกับสตาร์วูด โฮเต็ล แอนด์ รีสอร์ท เวิลด์ไวด์ ว่า แบรนด์โรงแรมในเครือสตาร์วูด มีความน่าสนใจสำหรับแมริออทอย่างมาก โดยสตาร์วูดแข่งขันในเซกเมนต์ลักชัวรีและไลฟ์สไตล์ ขณะที่แมริออทเน้นไปทางด้านการจัดประชุม ธุรกิจ และรีสอร์ต ดังนั้นการควบรวมกิจการจึงเป็นการเติมเต็มช่องว่างในพอร์ทโฟลิโอของแมริออท
การควบรวมกิจการระหว่างแมริออทและสตาร์วูดจะทำให้มีโรงแรมในเครือแมริออทรวมทั้งสิ้น 30 แบรนด์ ซึ่งฮัดสันกล่าวยอมรับว่าใน 30 แบรนด์นั้นอาจจะมีบางแบรนด์ที่ดูแล้วเหมือนอยู่ใน “ ลู่ว่ายน้ำ” เดียวกัน หรือจับกลุ่มลูกค้าที่คล้ายคลึงกัน เช่น ริตซ์-คาร์ลตัน และเซนต์รีจิส หรือเชอราตันและแมริออท เป็นต้น แต่ขณะเดียวกันแต่ละแบรนด์ก็มีลักษณะที่เฉพาะตัวที่ต่างกันอยู่ ในเวลานี้การควบรวมกิจการเพิ่งเกิดขึ้นประมาณ 1 เดือนเท่านั้น จึงยังมีงานที่ต้องทำอีกมากในเรื่องของการกำหนดลักษณะเฉพาะของแต่ละแบรนด์ให้ชัดเจนมากยิ่งขึ้นสำหรับผู้บริโภค แต่แผนการที่วางไว้คือคงทั้ง 30 แบรนด์เอาไว้เช่นเดิม
ทั้งนี้ สิ่งหนึ่งที่จะเกิดขึ้นภายหลังการควบรวมกิจการกันแล้ว คือการนำจุดเด่นและจุดแข็งของทั้ง 2 เชนมาผสมผสานกัน เช่น สตาร์วูดมีฟีเจอร์ ที่โดดเด่นอย่าง keyless entry หรือการเข้าห้องพักโดยไม่ต้องใช้กุญแจ ขณะที่แมริออทมีการเช็คอินเข้าพักผ่านทางอุปกรณ์โมบาย ซึ่งเป็นฟีเจอร์ที่ถูกใจลูกค้าในกลุ่มเจนเอ็กซ์ และเจนวาย มีระบบที่รองรับการชำระเงินผ่านอาลีเพย์หรือแอปเปิลเพย์ ซึ่งนวัตกรรมต่างๆ เหล่านี้จะนำมาใช้ร่วมกันได้ และสามารถนำมาใช้วางกลยุทธ์ทางการตลาดที่แข็งแกร่งขึ้น
นอกจากนี้ แบรนด์ที่เรามีอยู่จะสามารถนำมาใช้ทำการตลาดร่วมกันได้ เกิดซินเนอร์จี เช่น เราอาจจะทำโปรโมชั่นของโรงแรมแมริออทและเชอราตัน เพราะดึงดูดฐานลูกค้าที่คล้ายกันแต่ก็มีความแตกต่างกัน แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นสิ่งสำคัญคือต้องให้ผลตอบแทนกลับคืนสู่เจ้าของโรมแรมให้ได้มากยิ่งขึ้น
เล็งรุกตลาดอีโคโนมี
สำหรับธุรกิจของแมริออทในประเทศไทย ปัจจุบันมีโรงแรม 39 แห่ง และกำลังจะเปิดแห่งที่ 40 คือ แบงค็อก แมริออท มาคีส์ ควีนส์ปาร์ค และแห่งที่ 41 ที่ภูเก็ต คือ เมอร์ลิน บีช ป่าตอง ซึ่งจะเปลี่ยนชื่อเป็นภูเก็ต แมริออท รีสอร์ท แอนด์ สปา เมอร์ลิน บีช ภายในสิ้นปีนี้ ส่วนหลังจากนี้ มีอีก 19 ดีลที่เซ็นกันไปแล้ว และยังมีอีกหลายแห่งที่อยู่ในขั้นของการเจรจา ขณะเดียวกันก็มีเจ้าของโรงแรมหลายรายที่แสดงความสนใจจะใช้แบรนด์ในเครือแมริออท
นอกจากนี้ ทางเชนยังมีความต้องการที่จะนำแบรนด์ใหม่ๆ เข้ามาทำตลาดในประเทศไทยด้วย โดยแมริออทนั้นค่อนข้างครอบคลุมในกลุ่มต์ลักชัวรีและไฮเอนด์อยู่แล้ว ด้วยแบรนด์อย่าง ริตซ์-คาร์ลตัน, เซนต์รีจิส, แมริออท ,ดับเบิลยู ,เลอ เมอริเดียน เป็นต้น ส่วนที่มองเห็นโอกาสและผลการวิจัยก็แสดงให้เห็นว่ายังมีพื้นที่ให้บริษัทระดับโลกรุกเข้ามา คือแบรนด์ในระดับกลางและ อีโคโนมี เช่น แฟร์ฟิลด์ (Fairfield) ซึ่งปัจจุบันมีกว่า 800 แห่งทั่วโลก และม็อกซี่ (Moxy) ที่เปิดตัวเป็นแห่งแรกที่มิลาน ประเทศอิตาลี ในปี 2557 และกำลังจะเปิดแห่งแรกในเอเชียแปซิฟิกที่บันดุง อินโดนีเซีย ปีหน้า
แบรนด์ม็อกซี่เป็นคอนเซ็ปต์ของบูติกโฮเต็ลสำหรับนักท่องเที่ยวที่ต้องการห้องพักในราคาประหยัด เน้นจับกลุ่มลูกค้ากลุ่มมิลเลนเนียล มีความทันสมัย เก๋ไก๋ มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ ส่วนห้องพักมีขนาดเล็ก อาหารและเครื่องดื่มมีบริการจำกัด ซึ่งน่าจะเป็นแบรนด์ที่เหมาะสมที่จะมาอยู่ในพื้นที่อย่างในซอยสุขุมวิท เป็นต้น
นักท่องเที่ยวต้องการความปลอดภัยและชื่อเสียงของแบรนด์ระดับโลก นักท่องเที่ยวสหรัฐฯ และยุโรปจำนวนมาก รวมถึงนักท่องเที่ยวเอเชียจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ เติบโตขึ้นพร้อมกับแบรนด์ระดับโลก เกิดความเชื่อใจ เราหวังว่าเมื่อลูกค้าเข้าพักในแบรนด์อย่างม็อกซี่แล้ว และหลังจากนี้พวกเขาประสบความสำเร็จในหน้าที่การงานมากขึ้น ก็จะก้าวขึ้นไปสู่แบรนด์ในระดับสูงขึ้นไปอย่างแมริออท เชอราตัน หรือเซนต์รีจิส
ในขณะที่แบรนด์ม็อกซี่จะเน้นไปที่พื้นที่เขตเมืองเป็นหลัก แต่สำหรับแบรนด์อื่นๆ ในเครือแมริออท เราเล็งเห็นความสำคัญของรีสอร์ตตามแหล่งท่องเที่ยวด้วย เราเชื่อว่ารีสอร์ทสามารถช่วยสร้างแบรนด์ หรือเป็น brand builder ที่ยอดเยี่ยมสำหรับเรา เพราะเมื่อลูกค้าที่เป็นนักธุรกิจเข้า พักที่รีสอร์ทกับครอบครัวแล้วได้รับประสบการณ์อันยอดเยี่ยม มีโอกาสสูงที่เขาจะกลับไปที่บริษัทแล้วเลือกแบรนด์ที่เขาประทับใจจากประสบการณ์ส่วนตัว
เปิดคอนเซ็ปต์ “มาร์คีส” จับกลุ่มไมซ์
เมื่อมองถึงธุรกิจโรงแรมในประเทศไทยโดยรวม ฮัดสันให้ความเห็นว่าเป็นธุรกิจที่มีความเข้มแข็ง สามารถฟื้นตัวกลับมาได้เสมอหลังจากเผชิญกับวิกฤติการณ์ต่างๆ โดยเฉพาะในเซกเมนต์ของนักท่องเที่ยวที่เดินทางมาท่องเที่ยวพักผ่อน (leisure travelers) ที่จะฟื้นตัวกลับมาได้เป็นลำดับแรก ประเทศไทยนับเป็นแหล่งท่องเที่ยวที่มีทุกสิ่งสำหรับทุกคน มีนักท่องเที่ยวมาจากทั่วทุกมุมโลก ดังนั้นจึงหมายความว่าในกรณีที่นักท่องเที่ยวจากบางชาติชะลอการเดินทางมาไทยด้วยเหตุผลใดก็ตาม ก็จะมีนักท่องเที่ยวจากชาติอื่นมาทดแทน ซึ่งนับว่าเป็นจุดแข็งของไทย
อย่างไรก็ดี เซกเมนต์ยังเติบโตได้ไม่เต็มศักยภาพ คือ ไมซ์ เพราะผู้จัดการประชุมต้องพิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น ค่าประกันภัย ชื่อเสียงของบริษัทในกรณีที่เกิดปัญหา ตลอดจนความปลอดภัยของพนักงานจึงไม่ต้องการเสี่ยง เราเชื่อว่ายังมีศักยภาพอีกมากในตลาดไมซ์ แต่จะต้องอาศัยช่วงเวลาที่มีเสถียรภาพอย่างต่อเนื่อง
ทั้งนี้ เราให้ความเชื่อมั่นอย่างมากกับธุรกิจไมซ์ในอนาคต กับโรงแรมแบงค็อก แมริออท มาคีส์ ควีนส์ปาร์ค ที่มีพื้นที่จัดงานประชุมขนาดใหญ่ และห้องพักมากถึง 1,360 ห้อง โดยโรงแรมแห่งนี้ถือเป็นแบรนด์แมริออท มีมาตรฐานทั้งหมดตามแบรนด์แมริออท ส่วนชื่อ มาร์คีส์ นั้นใช้ระบุสำหรับโรงแรมที่มีลักษณะเฉพาะด้วยการมีห้องพักจำนวนมากและสถานที่จัดประชุมขนาดใหญ่ ซึ่งเราจะเปิดตามเมืองใหญ่ๆ เท่านั้น เป็นแบรนด์ที่รู้จักดีทั่วสหรัฐฯ และตะวันออกกลาง คือ ที่ดูไบและกาตาร์ และนี่เป็นแห่งแรกในไทย
ฮัดสันมองว่านักท่องเที่ยวชาวจีนนับเป็นโอกาสที่สำคัญสำหรับผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรม ด้วยจำนวนชนชั้นกลางที่เพิ่มขึ้น 10 ล้านคนในแต่ละปี ชาวจีนจำนวนมากขึ้นที่เริ่มเดินทางท่องเที่ยวด้วยตัวเองแทนที่จะมากับทัวร์ นักท่องเที่ยวกลุ่มนี้รักการผจญภัยและต้องการสัมผัสประสบการณ์ที่แปลกใหม่ตามโรงแรมต่างๆ
ส่วนการปราบทัวร์ศูนย์เหรียญของรัฐบาลไทย ทางแมริออทยังไม่เห็นจำนวนนักท่องเที่ยวลดลงจากมาตรการดังกล่าว ซึ่งในกรณีที่นักท่องเที่ยวในกลุ่มนี้หดหายไปจริง ก็มีนักท่องเที่ยวจากส่วนอื่นเข้ามาทดแทน เช่น จากทัวร์ Wholesale เอเย่นออนไลน์ และการจองห้องพักโดยตรงกับทางเชน ทางเชนจึงไม่ได้รับผลกระทบต่อเรื่องนี้
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,203 วันที่ 23 - 26 ตุลาคม พ.ศ. 2559