ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าสิ่งที่ยากที่สุดของการทำธุรกิจนั้นไม่ใช่ “การหาลูกค้า” แต่เป็นการ “รักษาลูกค้า” ซึ่งปัญหาที่มักพบกันส่วนใหญ่ก็คือ ไม่รู้ว่าจะมัดใจลูกค้าของเราให้อยู่ด้วยกันไปนานๆ ได้อย่างไร ดังนั้น มาเรียนรู้การรับมือกับคำติเตียนจากลูกค้าให้อยู่หมัดกันดีกว่า เพื่อว่าจะได้ปรับปรุงแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที และอาจช่วยให้เรียกความนิยมจากลูกค้าได้อีกด้วย
1 ติดต่อกลับไปยังลูกค้าด้วยเหตุผล
เวลาลูกค้าบ่นหรือโมโหจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ลูกค้าต้องการสองอย่างคือ หนึ่งต้องการระบายอารมณ์ที่อัดอั้นอยู่ในใจ และสองต้องการให้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไขโดยเร็ว แต่พนักงานบางคนมองว่าลูกค้าใช้อารมณ์ ไร้สาระ เลยเอาหูทวนลมเสีย ซึ่งเป็นความเข้าใจที่ผิด หากเราอยากที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า วิธีการที่ฉลาดคือ เงียบและฟังลูกค้าเสีย และอย่าพยายามตอบกลับผ่านทางอีเมล์ แต่ให้เจอหน้าพูดคุยกัน หรืออย่าน้อยก็โทรไปคุยจะดีกว่า
2 ให้ความสำคัญกับคำติเตียนของลูกค้า
หากลูกค้าเกิดมีข้อตำหนิหรือสงสัยในตัวสินค้าหรือบริการ สิ่งแรกที่คุณต้องทำก็คือ ให้ความสำคัญกับคำติเตียนของลูกค้าและตอบข้อสงสัยนั้น เพราะบางทีข้อตำหนิที่เกิดขึ้นอาจไม่ได้มาจากความผิดพลาดของตัวสินค้าหรือบริการโดยตรง แต่ข้อตำหนิอาจมาจากความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนกันระหว่างผู้ประกอบการและลูกค้า ดังนั้นการชี้แจงทำความเข้าใจจึงเหมาะสมมากที่สุด
3 เข้าใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น
หากมองโลกในแง่ดี เสียงตำหนิติเตียนจากลูกค้าถือเป็นเรื่องดีต่อการทำธุรกิจอย่างมาก เพราะหลังจากที่คุณได้รับฟังเสียงตำหนิหรือ Feedback จากลูกค้า นั่นเปรียบเสมือนเป็นเครื่องมือและกระจกเงาที่ใช้สะท้อนย้อนกลับมามองจุดบกพร่อง เพื่อรีบการพัฒนาและดำเนินการแก้ไขปรับปรุงให้เร็วที่สุด ดังนั้นคุณต้องรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าทุกราย ไม่ว่าจะเป็นแง่บวกหรือแง่ลบก็ตาม ไม่เพียงเท่านั้น คุณต้องอย่าลืมติดตามผลต่อไปด้วยว่าการแก้ไขปัญหาเป็นที่พอใจของลูกค้าหรือไม่ จนทำให้ลูกค้าตอบกลับคุณมาว่า 'นั้นแหละคุณมาถูกทางแล้ว'
4 นำเสนอข้อดีให้แก่ลูกค้า
เมื่อคุณเข้าใจกับปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว และมองว่ามันเป็นความผิดพลาดของคุณเอง คุณอาจจะไม่คิดค่าบริการจากลูกค้า มีงานบริการหลังการขายหรือลดราคาในตัวสินค้านั้น เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นข้อดีที่มากกว่าจุดบอด หรือถ้าไม่เห็นด้วยว่ายังไงความผิดพลาดในตัวสินค้าหรือบริการไม่ได้เกิดจากคุณเอง ก็อาจจะกล่าวขอโทษลูกค้า ว่ามันเกิดจากความเข้าใจผิด อธิบายให้ลูกค้าฟังอย่างชัดเจน
5 มอบสิทธิพิเศษต่อลูกค้า
อย่างไรก็ตาม คุณอาจเสนอส่วนลดหรือโปรโมชั่นให้แก่ลูกค้าในครั้งถัดไป เพื่อให้มั่นใจได้ว่าจะยังคงเป็นคู่ธุรกิจด้วยกันต่อไป ซึ่งโปรโมชั่นเหล่านี้อาจช่วยลบภาพและข้อตำหนิบางส่วนภายในจิตใจลูกค้าได้ เนื่องจากคุณได้ยื่นข้อเสนอที่ดีกว่าเพื่อเป็นการแลกเปลี่ยนนั่นเองให้สิทธิพิเศษกับลูกค้า เพราะวิธีนี้เป็นกลยุทธ์ที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ลูกค้ารู้สึกปะทับใจจากการที่พวกเขาได้สิ่งที่พิเศษจากแบรนด์ของคุณ
นี่เป็นเคล็ดลับเด็ดๆ ที่นักธุรกิจหรือผู้ประกอบต่างนำมาใช้เพื่อรักษาลูกค้าของเขาเอง อย่าลืมลองนำไปปรับใช้กันดู
ที่มา
entrepreneur ,
pixabay